淘特售后糾紛怎么處理-淘寶怎么申請售后-淘寶問答

但平臺判定不是商家責任部分的訂單會被計入指標嗎?降權(quán)期間仍需與消費者友好協(xié)商降低拒絕消費者退款的場景，淘特商家后臺-店鋪綜合體驗分-售后體驗-售后有責率-有責糾紛部分四、日常糾紛處理技巧(商家如何避免流量受限)1、【滿足消費者的合理退款需求】避免拒絕消費的退款申請，退款服務(wù)方面應(yīng)盡量與消費者在旺旺側(cè)進行友好溝通，避免消費者直接在系統(tǒng)發(fā)起退款消費者一旦發(fā)起退款后應(yīng)滿足其合理要求。

淘寶特價版平臺商家遇到售后糾紛的時候，可以根據(jù)以下處理技巧進行處理

一、【平臺判責率定義】

近30天消費者發(fā)起糾紛，由平臺介入判定商家責任的訂單量/近30天全部訂單量

二、【指標影響】

平臺判責率>10倍類目均值&判責量>3筆，全店流量受限

三、常見Q&A：

Q：糾紛是如何產(chǎn)生的?

A：消費者發(fā)起退款，商家拒絕退款需求后，消費者可申請平臺介入，平臺小二對case進行責任判定

Q：投訴成立部分會被計入該指標嗎?

A：不會，本次應(yīng)用僅計入糾紛有責部分

Q：消費者發(fā)起糾紛，但平臺判定不是商家責任部分的訂單會被計入指標嗎?

A：不會，該指標僅計入商家責任部分

Q：由于指標異常導(dǎo)流量受限商家要怎么恢復(fù)?

A：降權(quán)期間仍需與消費者友好協(xié)商降低拒絕消費者退款的場景，減少糾紛發(fā)起及平臺判責量同時積極經(jīng)營提升本店的訂單量

Q：商家在什么地方可以了解到自己的糾紛判責率?

A：淘特商家后臺-店鋪綜合體驗分-售后體驗-售后有責率-有責糾紛部分

四、日常糾紛處理技巧(商家如何避免流量受限)

1、【滿足消費者的合理退款需求】

避免拒絕消費的退款申請，退款服務(wù)方面應(yīng)盡量與消費者在旺旺側(cè)進行友好溝通，避免消費者直接在系統(tǒng)發(fā)起退款消費者一旦發(fā)起退款后應(yīng)滿足其合理要求，降低退款拒絕率

2、【商詳頁面信息完善】

1.平臺大部分商品均支持7天無理由退貨，如果商家商品不支持7天無理由，請在商詳頁面或者與消費者溝通時明確暫無該項服務(wù)

2.如果所售商品在運輸途中會產(chǎn)生一定的損耗(例如服飾的包裝損耗，盒子壓扁等)，請?zhí)崆霸谏淘旐撁婊蛘吲c消費者溝通時明確相關(guān)信息，保證消費者的購物預(yù)期

3、【提供正確的退貨地址】

部分消費者會直接在系統(tǒng)發(fā)起退款，不會提前與商家溝通，如商家設(shè)置錯誤的退貨地址會影響消費者情緒，從而產(chǎn)生糾紛介入

4、【履行自行承諾】

商家如過在溝通的過程中自行承諾過退運費、送貨上門、補發(fā)、換貨、商品效果不滿意包退等服務(wù)，請務(wù)必如實履行，否則可能產(chǎn)生糾紛

5、【及時簽收退貨并完成退款】

退貨到達商家倉后要及時簽收并完成退貨退款動作，減少消費者退款等待時長

6、【積極響應(yīng)消費者，辱罵行為0發(fā)生】

1.商家駁回消費者退款后，應(yīng)提供清晰可接受的拒絕原因，不要用用字母符號等無效信息回復(fù)消費者

2.商家客服與消費者溝通時，保持積極心態(tài)，快速且高質(zhì)量的回復(fù)消費者問題，切勿辱罵或拉黑消費者

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