淘寶kpi考核標(biāo)準(zhǔn)是什么

本文主題淘寶kpi,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

每個(gè)淘寶商家們開(kāi)店了后，需要關(guān)注自己的店鋪運(yùn)營(yíng)情況，在淘寶平臺(tái)中有一個(gè)KPI考核標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)需要各位淘寶商家們了解一下，為了解決大家的問(wèn)題，接下來(lái)的內(nèi)容中為大家分享KPI考核標(biāo)準(zhǔn)。

1.考核指標(biāo)：個(gè)人能力/滿意度

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

個(gè)人能力考核涉及：導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)/成功修改中差評(píng)次數(shù)/人均售后成本

(1)客服責(zé)任差評(píng)率：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個(gè)差評(píng)的，評(píng)價(jià)管理專員鑒定為客服責(zé)任的差評(píng)，詳見(jiàn)《售后客服責(zé)任鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。

客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店鋪客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)量/當(dāng)月售后客服總接待數(shù)量

(2)中差評(píng)處理成功率：每天評(píng)價(jià)管理專員會(huì)更新差評(píng)處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，處理不成功的組長(zhǎng)需要早中晚不同時(shí)間段定期督促客服及時(shí)跟進(jìn)處理完結(jié)。

中差評(píng)處理成功率=當(dāng)月店鋪中差評(píng)處理成功總數(shù)/當(dāng)月店鋪需處理中差評(píng)總數(shù)

(C店中差評(píng)基數(shù)截止放評(píng)至28號(hào)，以3號(hào)匯總的實(shí)際成功數(shù)據(jù)為準(zhǔn))

(3)人均售后成本：每月財(cái)務(wù)部會(huì)核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對(duì)應(yīng)登記的實(shí)際售后人數(shù)，然后會(huì)核算出實(shí)際做出解決方案過(guò)的售后人均成本。

人均售后成本=當(dāng)月本組店鋪售后總成本/當(dāng)月本組店鋪對(duì)應(yīng)各項(xiàng)表格售后總?cè)藬?shù)

(售后成本金額具體包括：返現(xiàn)、補(bǔ)發(fā)、后臺(tái)僅退款、退款原因不正確保證金賠付金額，售后總?cè)藬?shù)即為以上每一項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的云表格登記部分售后人數(shù)數(shù)量總和)

滿意度：滿意度重點(diǎn)針對(duì)客服組長(zhǎng)日常性常規(guī)工作進(jìn)行考核，具體考察組長(zhǎng)日常客服聊天記錄審查情況，客服培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，工作配合程度，周/月總結(jié)，出勤等。

(1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時(shí)，而且對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需及時(shí)對(duì)接運(yùn)營(yíng)以及銷售副主管，做好對(duì)應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化，及時(shí)做好客服對(duì)接。

(2)做好本小組客服日常培訓(xùn)，每周必須要安排一次培訓(xùn)，內(nèi)部交流分享技巧和問(wèn)題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

(3)如組長(zhǎng)由于個(gè)人休假工作對(duì)接不到位導(dǎo)致對(duì)店鋪產(chǎn)生影響的，扣3分/次，如出現(xiàn)曠工此類重大違紀(jì)的情況，扣5分/次，累計(jì)出現(xiàn)2次次月直接取消組長(zhǎng)資格。

(4)未按時(shí)上交周總/月總/以及各項(xiàng)日常任務(wù)資料，內(nèi)容敷衍，扣1分/次。

好了，關(guān)于淘寶KPI考核標(biāo)準(zhǔn)就為大家分享到這里了。各位淘寶主播們需要重視自己店鋪的運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)就可以知道自己的運(yùn)營(yíng)情況到底怎么樣，如果運(yùn)營(yíng)不好的話就需要下去測(cè)試。

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