快手小店壞了包退服務(wù)規(guī)則-快手小店售后規(guī)則-快手問(wèn)答
2023-01-27| 10:47|發(fā)布在分類(lèi)/淘寶知識(shí)|閱讀:43
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消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后,商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng),并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類(lèi)目為平臺(tái)要求開(kāi)通的類(lèi)目,有多年的用戶(hù)基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶(hù)信任的大幅度提升開(kāi)通后在下次開(kāi)播時(shí)商品就會(huì)展示,進(jìn)行退款等處理壞了包退開(kāi)通后。
為提升平臺(tái)服務(wù)水平和商戶(hù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,給用戶(hù)創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn),快手小店平臺(tái)現(xiàn)新增《壞了包退服務(wù)說(shuō)明》,保障用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn),跟著來(lái)了解規(guī)則內(nèi)容:
本說(shuō)明于2022年05月27日進(jìn)行公示,2022年06月04日生效
新增規(guī)則正文:
一、什么是壞了包退?
商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品(注:僅適用于部分類(lèi)目)時(shí),商品出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)等情況,消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后,商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng),并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類(lèi)目為平臺(tái)要求開(kāi)通的類(lèi)目,具體類(lèi)目明細(xì)詳見(jiàn)3.1.3
二、加入壞了包退對(duì)商家有什么好處?
2.1前端顯示,增強(qiáng)用戶(hù)信任,提高訂單轉(zhuǎn)化
行業(yè)內(nèi)“壞了包退”服務(wù)已有多年歷史,受廣大用戶(hù)認(rèn)可,有多年的用戶(hù)基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶(hù)信任的大幅度提升開(kāi)通后在下次開(kāi)播時(shí)商品就會(huì)展示“壞了包退”的標(biāo)簽,更好的售后保障可以讓消費(fèi)者更加放心在您的直播間買(mǎi)東西,也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率
2.2降低商家客服成本,降低糾紛
如用戶(hù)收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品腐爛、變質(zhì)、枯萎等,歷史處理方式是商家與用戶(hù)協(xié)商,進(jìn)行退款等處理
壞了包退開(kāi)通后,簡(jiǎn)化了溝通路徑的同時(shí),簡(jiǎn)化了售后處理人工路徑,用戶(hù)提供證據(jù),商家審核通過(guò)即可實(shí)現(xiàn)零溝通完成售后問(wèn)題處理提高效率的同時(shí),節(jié)約人工溝通成本
2.3加入【快手信任購(gòu)】必備條件
開(kāi)通壞了包退權(quán)益作為生鮮、鮮花綠植等部分類(lèi)目開(kāi)通信任購(gòu)的必備條件之一加入信任購(gòu)可獲得平臺(tái)背書(shū)及扶持,增強(qiáng)用戶(hù)信任心智及轉(zhuǎn)化
三、服務(wù)細(xì)則
3.1服務(wù)條件
3.1.1消費(fèi)者可通過(guò)以下路徑發(fā)起“壞了包退”服務(wù):
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)含有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品可在訂單頁(yè)申請(qǐng)僅退款或退貨退款
注:消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))
3.1.2商家履行“壞了包退”服務(wù)的條件包括:
(1)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)含有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品·
(2)消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))
(3)消費(fèi)者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證,舉證要求為:
腐爛變質(zhì)商品細(xì)節(jié)實(shí)拍照片,如:果蔬腐爛、變質(zhì)、壞果情況、商品條形碼等商品信息(必須提供)
快遞面單
同時(shí),針對(duì)信譽(yù)評(píng)級(jí)較低的消費(fèi)者,平臺(tái)有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時(shí)商品已破損的書(shū)面蓋章憑證
注:所有憑證需上傳原圖,內(nèi)容真實(shí)有效,憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡,否則視為無(wú)效憑證
3.1.3適用類(lèi)目:
零食/輔食/奶粉/營(yíng)養(yǎng)品
鮮花綠植/農(nóng)資
生鮮
食品
孕產(chǎn)婦用品
茶葉茶具
寵物生活
生鮮
食品
鮮花到店/全城送
注:具體以后臺(tái)是否可勾選權(quán)益為準(zhǔn)
3.2服務(wù)限制
3.2.1當(dāng)消費(fèi)者提出“壞了包退”服務(wù)申請(qǐng)時(shí),由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場(chǎng)景時(shí),平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求:
(1)商家證明用戶(hù)非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單
(2)商品疑被調(diào)換的
(3)用戶(hù)提供證據(jù)不足
(4)用戶(hù)蓄意利用此服務(wù)牟利的
注:用戶(hù)蓄意利用此服務(wù)牟利的,快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格,同時(shí)影響其賬戶(hù)的信譽(yù)評(píng)級(jí)
3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務(wù),商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況,包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等
3.2.3春節(jié)等大促期間的48小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長(zhǎng),延長(zhǎng)時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致
3.3如何加入
PC端開(kāi)通路徑:
打開(kāi)快手PC端→商品管理→新增商品→服務(wù)與售后→服務(wù)承諾,選擇服務(wù)→提交審核
APP端開(kāi)通路徑:
打開(kāi)快手app→快手小店→常用應(yīng)用→添加商品→服務(wù)承諾,選擇開(kāi)通服務(wù)→確認(rèn)
四、爭(zhēng)議處理
4.1消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后,有舉證義務(wù)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡,否則視為無(wú)效憑證
4.2賠付金額如雙方另有約定,按雙方約定處理
4.3消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"枯萎/死亡/無(wú)法成活、腐爛/變質(zhì)/壞果、變質(zhì)/食用后過(guò)敏/拉肚子/三無(wú)產(chǎn)品"等相關(guān)原因,提交與壞了包退服務(wù)相關(guān)的售后申請(qǐng)的,商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核,確認(rèn)是否提供對(duì)應(yīng)服務(wù),逾期未審核的,視為商家審核通過(guò)
4.4商家應(yīng)當(dāng)履行“壞了包退”服務(wù)但未履行的,平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額,賠付給消費(fèi)者
4.5如遇平臺(tái)發(fā)起的促銷(xiāo)活動(dòng)及特定節(jié)假日或不可抗力的,響應(yīng)時(shí)效要求以開(kāi)放平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)
五、附則
5.1【生效時(shí)間】本說(shuō)明于2022年6月4日首次生效執(zhí)行
5.2平臺(tái)有權(quán)對(duì)本說(shuō)明進(jìn)行不定期修訂若商家不同意修訂后的說(shuō)明的,可通過(guò)平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)
5.3平臺(tái)商家的相關(guān)行為,發(fā)生在本說(shuō)明生效之日或修訂之日以前的,適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則發(fā)生在本說(shuō)明生效之日或修訂之日以后的,適用本說(shuō)明的內(nèi)容
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