快手小店壞了包退服務(wù)規(guī)則-快手小店售后規(guī)則-快手問答

消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類目為平臺(tái)要求開通的類目，有多年的用戶基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升開通后在下次開播時(shí)商品就會(huì)展示，進(jìn)行退款等處理壞了包退開通后。

為提升平臺(tái)服務(wù)水平和商戶經(jīng)營質(zhì)量，給用戶創(chuàng)造良好的購物體驗(yàn)，快手小店平臺(tái)現(xiàn)新增《壞了包退服務(wù)說明》，保障用戶購物體驗(yàn)，跟著來了解規(guī)則內(nèi)容：

本說明于2022年05月27日進(jìn)行公示，2022年06月04日生效

新增規(guī)則正文：

一、什么是壞了包退?

商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識的商品(注：僅適用于部分類目)時(shí)，商品出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)等情況，消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類目為平臺(tái)要求開通的類目，具體類目明細(xì)詳見3.1.3

二、加入壞了包退對商家有什么好處?

2.1前端顯示，增強(qiáng)用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

行業(yè)內(nèi)“壞了包退”服務(wù)已有多年歷史，受廣大用戶認(rèn)可，有多年的用戶基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升開通后在下次開播時(shí)商品就會(huì)展示“壞了包退”的標(biāo)簽，更好的售后保障可以讓消費(fèi)者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率

2.2降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品腐爛、變質(zhì)、枯萎等，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進(jìn)行退款等處理

壞了包退開通后，簡化了溝通路徑的同時(shí)，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據(jù)，商家審核通過即可實(shí)現(xiàn)零溝通完成售后問題處理提高效率的同時(shí)，節(jié)約人工溝通成本

2.3加入【快手信任購】必備條件

開通壞了包退權(quán)益作為生鮮、鮮花綠植等部分類目開通信任購的必備條件之一加入信任購可獲得平臺(tái)背書及扶持，增強(qiáng)用戶信任心智及轉(zhuǎn)化

三、服務(wù)細(xì)則

3.1服務(wù)條件

3.1.1消費(fèi)者可通過以下路徑發(fā)起“壞了包退”服務(wù)：

消費(fèi)者購買含有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識的商品可在訂單頁申請僅退款或退貨退款

注：消費(fèi)者申請退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))

3.1.2商家履行“壞了包退”服務(wù)的條件包括：

(1)消費(fèi)者購買含有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識的商品·

(2)消費(fèi)者申請退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))

(3)消費(fèi)者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求為：

腐爛變質(zhì)商品細(xì)節(jié)實(shí)拍照片，如：果蔬腐爛、變質(zhì)、壞果情況、商品條形碼等商品信息(必須提供)

快遞面單

同時(shí)，針對信譽(yù)評級較低的消費(fèi)者，平臺(tái)有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時(shí)商品已破損的書面蓋章憑證

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實(shí)有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證

3.1.3適用類目：

零食/輔食/奶粉/營養(yǎng)品

鮮花綠植/農(nóng)資

生鮮

食品

孕產(chǎn)婦用品

茶葉茶具

寵物生活

生鮮

食品

鮮花到店/全城送

注：具體以后臺(tái)是否可勾選權(quán)益為準(zhǔn)

3.2服務(wù)限制

3.2.1當(dāng)消費(fèi)者提出“壞了包退”服務(wù)申請時(shí)，由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場景時(shí)，平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求：

(1)商家證明用戶非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單

(2)商品疑被調(diào)換的

(3)用戶提供證據(jù)不足

(4)用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的

注：用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評級

3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等

3.2.3春節(jié)等大促期間的48小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長，延長時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致

3.3如何加入

PC端開通路徑：

打開快手PC端→商品管理→新增商品→服務(wù)與售后→服務(wù)承諾，選擇服務(wù)→提交審核

APP端開通路徑：

打開快手app→快手小店→常用應(yīng)用→添加商品→服務(wù)承諾，選擇開通服務(wù)→確認(rèn)

四、爭議處理

4.1消費(fèi)者申請平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證

4.2賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理

4.3消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"枯萎/死亡/無法成活、腐爛/變質(zhì)/壞果、變質(zhì)/食用后過敏/拉肚子/三無產(chǎn)品"等相關(guān)原因，提交與壞了包退服務(wù)相關(guān)的售后申請的，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否提供對應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過

4.4商家應(yīng)當(dāng)履行“壞了包退”服務(wù)但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者

4.5如遇平臺(tái)發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時(shí)效要求以開放平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)

五、附則

5.1【生效時(shí)間】本說明于2022年6月4日首次生效執(zhí)行

5.2平臺(tái)有權(quán)對本說明進(jìn)行不定期修訂若商家不同意修訂后的說明的，可通過平臺(tái)指引申請停止使用平臺(tái)服務(wù)

5.3平臺(tái)商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本說明生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則發(fā)生在本說明生效之日或修訂之日以后的，適用本說明的內(nèi)容

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