網(wǎng)店客服工作要點(diǎn)是什么

本文主題淘寶,淘寶問答。

網(wǎng)店客服的要點(diǎn)是什么？如何做到金牌客服，我們經(jīng)常逛淘寶，對于大家來說客服并不陌生。那你就知道網(wǎng)店客服主要做什么了。淘寶客服被定義為掙扎在一線的位置，是至關(guān)重要的一環(huán)，無論對業(yè)績還是運(yùn)營指標(biāo)的影響。那么很多人會對這個職位有不正確或者不完整的認(rèn)識。很多人認(rèn)為淘寶客服是回答客戶問題的整個族群。其實(shí)淘寶的客服工作遠(yuǎn)不如這個，要從幾個方面來理解客服的作用。

一、淘寶客服的工作要求

首先，我們需要明確的第一點(diǎn)是淘寶客服有哪些具體的分類，他們有哪些職責(zé)。在一般的網(wǎng)店中，客服可以分為三類，包括售前客服、售中客服、售后客服。客戶分工的不同，要做的工作內(nèi)容也很不一樣。比如售前客服對快速回答買家購物問題極其重要，根據(jù)買家需求推薦適合買家的寶貝。在一定程度上，還起到了產(chǎn)品顧問的作用。當(dāng)然，畢竟是交易活動，自然要檢查訂單和訂單處理操作。

售后客服和售前客服相比，工作內(nèi)容有很大的區(qū)別。一方面要在客戶下單后及時驗(yàn)貨包裝，然后妥善解決物流和發(fā)貨問題。當(dāng)然，售后客服最不舒服的問題是解決交易糾紛，這往往會給工作過程中的情緒帶來很大的影響。所以對于售后客服來說，耐心和抗攻擊能力是必不可少的生存能力。

那么，什么樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能滿足這個崗位的基本工作要求呢？結(jié)合邊肖這幾年的客服經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)為:最基本的能力就是打字快，120字一分鐘好像是淘寶客戶的平均分。然后作為客服，你要特別了解店鋪的產(chǎn)品。當(dāng)你對產(chǎn)品一無所知時，很難給客戶合理正確的建議來回復(fù)。你知道的越多，你就越能給顧客帶來更好的購物體驗(yàn)。而且你一定很熟悉淘寶在交易過程中硬性規(guī)定的一些規(guī)則。畢竟你在別人的地方賣貨。自然你要和買家一起熟悉這些。另外，剩下的就是客服必備的心態(tài)、溝通技巧、服務(wù)意識。

二、淘寶客服溝通要領(lǐng)

無論是售前還是售后，客服和客戶的溝通都是有一些技巧的。如何讓客戶體驗(yàn)更好，有很多細(xì)節(jié)需要我們?nèi)フ莆?。例如，初始響?yīng)時間應(yīng)控制在8秒以內(nèi)，其次是自動響應(yīng)和靈活使用快捷短語以提高響應(yīng)速度和效率，再次是快速分析買家的真實(shí)需求和買家的個性特征。你越是想搞清楚客戶，就越是可以用靈活的云煙來對付他們，以此來轉(zhuǎn)換不同類型買家的訂單。所以優(yōu)秀的客服一定要掌握各種條件下的溝通技巧。

三、淘寶客服管理系統(tǒng)

隨著店鋪越來越大，客流量越來越大，客服的接待能力也在接受考驗(yàn)。還有一個非常重要的環(huán)節(jié)就是客服團(tuán)隊(duì)的管理。具體來說，首先要解決的是客服的培訓(xùn)。建立完整的客服培訓(xùn)體系，有利于客服的快速培訓(xùn)。畢竟是離職率最高的一線崗位，自然訓(xùn)練的效率也會加快。

其次，客服工作時間的分配要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，合理的工作時間要根據(jù)門店的日常參觀規(guī)律來安排，既能有效的調(diào)配人力資源，又能最大限度的避免訂單的丟失。一般情況下，網(wǎng)店采用兩班制，白班到下午6點(diǎn)，夜班到晚上12點(diǎn)等。

最后，它涉及到客戶服務(wù)工作的評估和推廣。需要評估的具體指標(biāo)包括咨詢轉(zhuǎn)化率、月訂單量、平均響應(yīng)時間等。這些都是客服管理過程中需要處理的問題。

淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店的運(yùn)營過程中是非常相似的環(huán)節(jié)，因?yàn)樗麄兌荚趯氊惖淖罱K蛻變中扮演著重要的角色，而如果處理得當(dāng)，之前的很多運(yùn)營都可以得到正反饋，否則會給店鋪帶來更大的損失。

淘寶店客服一定要看這30條才能做到金牌客服

1銷售前的吹捧不如售后服務(wù)前的描述真實(shí)，否則售后問題會很大，所以如果不確定，盡量問同事，而不是用這些話搪塞客戶。搪塞之后，會導(dǎo)致兩個結(jié)果:一是客戶流失；第二，顧客收到包裹后會感覺不好。

2.你今天對客人微笑了嗎？學(xué)會對顧客微笑也是對自己的微笑。淘寶客服不同于實(shí)體店銷售。一個是直接對直接，一個是文字對文字，一個是感官上能看到顧客?？蛻粢材芨惺艿侥愕臒崆椋翘詫毧头褪抢湓?。如何讓自己的話語溫暖，你能做的就是先給自己一個微笑，調(diào)整一下。心態(tài)決定一切。第二，給你的客戶一個微笑，用你最真實(shí)最真誠的語言介紹你的產(chǎn)品。好的客服堪比直通車，所以想想你今天做了多少。

請記住，客戶服務(wù)創(chuàng)造價值。如果你不想在生活中局限于客服，那么你現(xiàn)在能做的就是做好自己的工作，讓自己提升自己的能力。如果你把網(wǎng)店比作坦克，那么客服就是炮彈。如何讓你發(fā)揮出最大的力量，取決于你如何看待這份工作。只有了解了網(wǎng)店的產(chǎn)品和所有鏈接，才能推廣或運(yùn)營。

真正的銷售從售后開始。很多人覺得售后是一個網(wǎng)店擦屁股的地方，但不同意。我說你態(tài)度不對。好的客服可以把售后變成二次營銷。如果你解決了這個售后問題，這個客戶不會記得你嗎？這個客戶不會對你的店記憶深刻嗎？所以售后也同樣重要。

五個客戶永遠(yuǎn)是對的。客戶是對的。為什么，客戶就是上帝，為你創(chuàng)造銷售，為你的公司創(chuàng)造業(yè)績，為你的公司創(chuàng)造利潤？所以，注意自己的薪資，注意自己的職責(zé)，明確相信客戶的想法是對的，學(xué)會引導(dǎo)客戶認(rèn)可你的想法，而不是和客戶爭論。

6個客戶之后還有客戶，服務(wù)的開始就是銷售的開始。有淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的，所以我告訴你你的想法是錯的，一個好的客服能把70%的總客戶帶回來。40%的注意力。交易的25%。所以每次和客戶接觸都是在做二次營銷甚至更多。

7服務(wù)不僅僅是修理壞掉的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心態(tài)。我知道很多客戶和女人一樣，一個月總有那么幾天，大家都知道，但是如果你碰巧遇到了，你要學(xué)會如何引導(dǎo)，如何給他們好心情。我相信這次銷售后，這位客戶會深深記住你的身份證和你的店鋪。

8你怎么對待別人，別人就這樣對待你？人和動物本質(zhì)上是一樣的，但人和動物最大的區(qū)別在于人的情感是用語言表達(dá)的，而動物是用肢體語言表達(dá)的。所以，客戶會像你對客戶說話一樣對待你，排除最好的。

態(tài)度決定一切。因?yàn)閼B(tài)度不同，同樣的工作也會產(chǎn)生不同的結(jié)果；做同樣工作的人，會有不同的經(jīng)歷和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果沒有一個好的態(tài)度，怎么做好自己的工作？你如何提高自己的能力，那么作為一個好的客服，一個合格的客服，我相信他每天都會對自己說&ldquo我可以&rdquo&ldquo我很開心&rdquo。用你的快樂和自信打動客戶。

10個人用心傾聽，用心服務(wù)。如果你能和你的客戶交心，我相信這個客戶和你無非就是兩種關(guān)系。第一，戀人。二、經(jīng)常聊天的朋友。讓顧客成為你的朋友。經(jīng)常在線下銷售的時候做。所以，對于淘寶客服，甚至整個線上銷售，你都得做。

11一切都是一個過程，可以包容，可以包容，可以享受?！毒┟駠防镉幸痪湓?&ldquo生活就像強(qiáng)奸，抗拒不了就享受吧！&rdquo既然你選擇了客服這份工作，既然你要面對這些可惡的客戶，你無法抗拒你能做的就是享受，那么如何享受，看你自己的心態(tài)，如何去認(rèn)可。

12，100-10，牢記這個公式，用心對待每一位客戶100+1=無窮大。100-1=0。這個公式在數(shù)學(xué)上不成立，但在銷售上成立。如果每個人都應(yīng)該有50個朋友，那么50個人就有250個朋友。250人的朋友是250*50。一個詞流傳開來。所以，如果你認(rèn)真對待你的第一個客戶，你就會對待這個客戶背后的所有朋友。具體數(shù)字不知道，你自己估算吧。

13.不要讓服務(wù)第一成為口頭禪。服務(wù)第一，這句話，我在每個電商公司的辦公空間的墻上都見過，甚至是牌匾。但是問問自己，客戶們，你們有多少人是先做到服務(wù)的？抱歉我很難看到現(xiàn)在看到的客服崗位都是主管以上，月薪過萬。任何職位都是平等的，任何職位都可以創(chuàng)造奇跡。職位越普通，創(chuàng)造的奇跡越有吸引力。你準(zhǔn)備好了嗎？

用一顆感恩的心對待每一位顧客。嗯，這個詞大家都知道。你應(yīng)該感謝你收到的每一位顧客的體驗(yàn)。再好的書，也需要付諸實(shí)踐。每個客戶都在談?wù)撃愕膶?shí)驗(yàn)，所以請用感恩的心對待每個客戶。

15女人相信真心付出一定會有回報。中國有句古話，不是不報的時候。所以，請讓自己遭受更多的損失。對自己來說沒什么損失。做一個真實(shí)的人，用真實(shí)的方式做事。

16sa傳承文明，感動你我言語文明。為什么？細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣改變工作，養(yǎng)成良好習(xí)慣，這樣在和客戶溝通的時候就不會出現(xiàn)錯誤。

17客戶是中心，中心來自有愛心的客戶，這一點(diǎn)你不喊出，客戶也不來自MoMo。中國的愛情這個詞很寬泛，寬泛的愛情不是狹隘的愛情，所以你怎么對待這份愛情，就看你怎么對待你的工作了。

18.在銷售前預(yù)見和預(yù)防問題比銷售后補(bǔ)救更有效，魚開始發(fā)臭。這是中國的一句古話。我看過很多客服，也做過客服。我知道售前客服和售后客服的矛盾。我見過客服前后爭論一件事，他們沒看頁面。所以售前產(chǎn)品一定要按照頁面描述來介紹，否則售后客服口徑不能一致，會和客戶產(chǎn)生糾紛。

19大家都是服務(wù)員，內(nèi)圈是服務(wù)鏈，每一條線都是服務(wù)店環(huán)節(jié)。運(yùn)營、推廣、客服、倉儲缺一不可，整個店鋪都可能癱瘓。所以，只有全身心的去做事情，才能讓這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

20人握手承諾和關(guān)懷服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對客戶做出的每一個承諾。你需要知道你代表什么。你代表的不僅僅是你自己，還有整個店鋪，甚至整個公司。所以你說的每一句話都代表著公司，也就是說，你能說的就是你能為客戶做的。

21a中心&mdash&mdash以客戶為中心；兩個基本點(diǎn)&mdash&mdash以公司為基礎(chǔ)，以客戶為基礎(chǔ)；三個角色&mdash&mdash忠誠的聽眾、優(yōu)秀的裁判和成功的評論員

二十二聲打動人心，服務(wù)打動線下銷售。相信男家長都知道，導(dǎo)購小姐長得好看，會特別用心地聽介紹衣服，甚至成交。但是網(wǎng)上沒有這種一對一的銷售，能做的就是你的服務(wù)，你的每一個細(xì)節(jié)，每一句話每一句話。

23項(xiàng)客戶服務(wù)原則&mdash&mdash&mdash&mdash兩個&ldquoQuick&rdquo兩個&ldquo好&rdquo&ldquo兩快&rdquo&mdash&mdash&mdash&mdash反應(yīng)快，處理快；&ldquo兩個好&rdquo&mdash&mdash&mdash&mdash態(tài)度好，效果好。

24個客戶自己都在工作之外。如何善待他們，就是如何消極對待自己，為客戶著想。我想你會改變你的觀念，改變你的就業(yè)觀念。我不想用死板的，沒有感情的客服，因?yàn)檫@種客服完全是機(jī)器操作的，對你的工作沒有感情，怎么對你的工作產(chǎn)生感情，甚至對你的客戶產(chǎn)生好的服務(wù)！

首先，你必須自我滿足，才能回報客戶的滿意。我只問，你對自己現(xiàn)在的情況滿意嗎？

贊美別人，讓你我有好心情學(xué)會贊美，學(xué)會讓對方有好心情，中國人喜歡聽奉承話，客戶也是人，幾句好話不會虧你，相對會增加你的表現(xiàn)。為什么不可以？

認(rèn)真傾聽，真誠服務(wù)，站在客戶的立場為客戶服務(wù)。有人說在公司工作一定要為公司創(chuàng)造效益。如果公司真的想做好電商，我相信不會在淘寶或者電商上賣假冒偽劣產(chǎn)品?；谶@樣的基礎(chǔ)，你可以站在客戶的角度，多為客戶考慮，而不是為公司考慮。我也相信公司愿意這樣考慮客戶。

28忍者的最高境界是忍無可忍。客服最合適。你現(xiàn)在是忍者了嗎？不，既然還沒有，那就多學(xué)學(xué)忍耐。退一步空。讓客戶有一個臺階下，讓客戶購物更順暢，這是一個合格的客戶應(yīng)該做的。

29個客戶，也就是我最大的事情就是把客戶的事情當(dāng)成自己的，讓客戶把你當(dāng)成他的朋友。如果你能和客戶成為朋友，你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率就會增加50%。所以，我相信，為客戶解決一切都是有心的。

不要和客戶爭論對錯。和客戶爭論對錯，就是和你的上帝耶穌爭論。你只是一個天使，一個服務(wù)客戶的天使，所以你能做的就是去承擔(dān)，去理解，去理解，而不是一味的和客戶爭論。

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