京東雙11時(shí)易觸發(fā)敏感詞?如何避免大促時(shí)踩敏感詞?-京東客服售后京東客服管理京東售后服務(wù)

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每當(dāng)活動(dòng)大促的時(shí)候，售后客服的詢單量都會(huì)大大提升，這個(gè)時(shí)候京東商家們都很容易觸發(fā)平臺(tái)的敏感詞，從而招致處罰。那么

如何避免大促時(shí)踩敏感詞呢？

今天就讓電商君來(lái)給你們分享一些技巧心得。

一、雙十一易觸發(fā)敏感詞的場(chǎng)景

大促期間店鋪違規(guī)情況是平時(shí)的2~3倍，“越忙越亂，越亂越容易出錯(cuò)”，在講易觸發(fā)敏感詞的幾種場(chǎng)景之前，簡(jiǎn)單分析一下大促的特點(diǎn)。

【大促特點(diǎn)】

1）咨詢量暴漲，高峰期是平時(shí)的幾倍甚至更多

2）大促活動(dòng)多，規(guī)則多，變化多

3）大促有新手客服或臨時(shí)客服

4）大促節(jié)奏緊張，客服高壓狀態(tài)工作

以下這些場(chǎng)景在平時(shí)也有可能發(fā)生，但是大促會(huì)更集中。

1、因接待量大，不慎出現(xiàn)第三方平臺(tái)平臺(tái)信息、名稱(chēng)或常用詞語(yǔ)

大促當(dāng)高峰時(shí)期咨詢量大、客服工作量飽和時(shí)，容易發(fā)生由于意識(shí)懈怠或者疏忽客服發(fā)送出敏感詞的行為。無(wú)論是電商平臺(tái)還是社交平臺(tái)，都屬于第三方平臺(tái)，且在任一電商平臺(tái)提及第三方平臺(tái)信息或名稱(chēng)都屬于違規(guī)。比如在京東，不可以提淘寶、蘑菇街、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、支付寶、微信等。

除了提及第三方平臺(tái)信息或名稱(chēng)外，觸發(fā)第三方平臺(tái)常用詞的都會(huì)有處罰的危險(xiǎn)，比如在京東平臺(tái)用“親”、“寶貝”這些淘系詞語(yǔ)。以上情況還會(huì)出現(xiàn)在業(yè)務(wù)能力比較弱或抽調(diào)客服與臨時(shí)客服身上，抽調(diào)的客服由于保留原平臺(tái)的話術(shù)習(xí)慣，就有可能觸發(fā)敏感詞。

2、顧客形形色色，雙方情緒升級(jí)，發(fā)生辱罵行為

大促期間接待量會(huì)增大，意味著客服接觸的顧客人群類(lèi)別非常多，既有彬彬有禮的，也有蠻不講理。一般客服側(cè)不會(huì)主動(dòng)引發(fā)矛盾，引發(fā)顧客情緒不佳的主要情況有：

1）比如等待時(shí)間太長(zhǎng)，耐心被消耗；

2）對(duì)平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則不了解，被告知不能享受折扣、紅包、贈(zèng)品等權(quán)益后情緒爆發(fā)；

3）購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)商品價(jià)格變動(dòng)，覺(jué)得被欺騙；或購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)商品未達(dá)預(yù)期，引發(fā)不滿；

4）本身就是暴脾氣，怎么做、怎么說(shuō)都不滿意，故意找茬；

5）客服側(cè)的問(wèn)題，交流方式或接待態(tài)度不佳，導(dǎo)致顧客不滿。

當(dāng)顧客和客服雙方情緒升級(jí)，客服回復(fù)了辱罵詞或其他引發(fā)顧客不滿的語(yǔ)句和詞匯，都有可能被判為違規(guī)，受到警告、扣分等處罰。一部分違規(guī)是平臺(tái)檢測(cè)，一部分是顧客投訴，客服需要學(xué)會(huì)情緒控制，顧客千萬(wàn)不能罵。

3、為沖業(yè)績(jī)，使用極限詞或過(guò)分夸大功效

有顧客問(wèn)產(chǎn)品是不是好，客服可能會(huì)說(shuō)到“產(chǎn)品是最好的”“產(chǎn)品絕對(duì)高端”“行業(yè)第一”等等來(lái)證明產(chǎn)品確實(shí)好，但這些觸發(fā)了敏感詞，其中“最”系列、“絕對(duì)”系、“唯一”系、“第一”系、價(jià)格系、誘導(dǎo)系都是敏感詞。除使用上述系列詞語(yǔ)外，客服在向顧客進(jìn)行產(chǎn)品描述時(shí)過(guò)分夸大產(chǎn)品效用也會(huì)被判違規(guī)。

4、誘導(dǎo)好評(píng)

在大促期間，隨曝光量、接待量、購(gòu)買(mǎi)量的影響，店鋪評(píng)價(jià)數(shù)量也會(huì)水漲船高，同時(shí)也是提升商品好評(píng)率的大好機(jī)會(huì)，所以有些商家就會(huì)“好評(píng)返現(xiàn)”“好評(píng)返贈(zèng)優(yōu)惠券”這些方式，增加好評(píng)的數(shù)量，但是通過(guò)咚咚引導(dǎo)用戶進(jìn)行好評(píng)是違規(guī)的。

邀評(píng)行為是被平臺(tái)認(rèn)可的，但以免單、返現(xiàn)等物質(zhì)或金錢(qián)方式引導(dǎo)用戶好評(píng)的行為是被禁止的。客服在邀請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)需注意用詞，避免出現(xiàn)“五星返現(xiàn)”、“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)免單”、“好評(píng)返紅包”、“好評(píng)返優(yōu)惠券”這類(lèi)敏感詞，極容易被平臺(tái)檢查到。

二、大促敏感詞防范怎么做

1、創(chuàng)建敏感詞庫(kù)，明確哪些詞語(yǔ)不能說(shuō)

第一步是進(jìn)行篩查，明確敏感詞的大類(lèi)與核心確定的敏感詞匯，再篩查接近的詞語(yǔ)，收集整理，持續(xù)更新，不斷完善店鋪敏感詞庫(kù)。

對(duì)于敏感詞庫(kù)的創(chuàng)建，除JD平臺(tái)基礎(chǔ)常規(guī)敏感詞外，還需整理本行業(yè)容易觸犯到的敏感詞，極大范圍收集整理，避免遺漏。

2、對(duì)客服進(jìn)行反復(fù)宣導(dǎo)，加深記憶與思維慣性

培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是重之又重的一個(gè)環(huán)節(jié)，集中培訓(xùn)、日常督導(dǎo)、測(cè)試考核。建議將敏感詞庫(kù)整理成冊(cè)，再分發(fā)至客服，組織集中培訓(xùn)。培訓(xùn)之后，進(jìn)行測(cè)試，鞏固培訓(xùn)結(jié)果，加強(qiáng)質(zhì)檢，如果有發(fā)現(xiàn)觸發(fā)敏感詞的，進(jìn)行糾正和再次鞏固。

3、客服主動(dòng)學(xué)習(xí)，熟知平臺(tái)規(guī)則

除了在培訓(xùn)中告知敏感詞分類(lèi)、場(chǎng)景和具體詞匯以外，還需對(duì)原因進(jìn)行闡述，加深認(rèn)識(shí)和理解。以上提到的種種場(chǎng)景，在《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中均有據(jù)可查。

4、借力工具，進(jìn)行敏感詞攔截

敏感詞攔截的概念并不新鮮，最常見(jiàn)的比如我們上網(wǎng)，有些詞匯打不出來(lái)，那就是被系統(tǒng)檢測(cè)出來(lái)，屏蔽了。在電商平臺(tái)，可以借助插件工具，輔助攔截客服會(huì)話中的敏感詞匯。

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