抖音開箱無憂服務(wù)規(guī)范-抖音問答

受邀請商家可以在抖店后臺(tái)-商家保障中心投保開箱無憂保險(xiǎn)后，服務(wù)第二章消費(fèi)者賠償2.1賠償原則商家已購買開箱無憂險(xiǎn)”服務(wù)承諾的消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的”不支持消費(fèi)者賠償申請消費(fèi)者交易全程(包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等)脫離小店平臺(tái)的，不支持消費(fèi)者賠償申請消費(fèi)者相關(guān)損失已通過平臺(tái)、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的。

為提高抖音消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，抖音電商平臺(tái)推出“開箱無憂”服務(wù)針對鮮花類目，商家開通“開箱無憂”服務(wù)的，若消費(fèi)者簽收商品48小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題，造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，商家須賠償消費(fèi)者的損失

第一章“開箱無憂”服務(wù)概述

1.1適用范圍

本規(guī)則僅適用于在小店平臺(tái)經(jīng)營(鮮花類目)的商家

1.2服務(wù)權(quán)益

商家開通“開箱無憂”服務(wù)的，商詳、售后全鏈路透標(biāo)“開箱無憂”，消費(fèi)者擁有專屬的消費(fèi)保障

1.3服務(wù)開通

采取行業(yè)邀約制，受邀請商家可以在抖店后臺(tái)-商家保障中心投保開箱無憂保險(xiǎn)后，即同時(shí)開通“開箱無憂”服務(wù)

第二章消費(fèi)者賠償

2.1賠償原則

商家已購買開箱無憂險(xiǎn)，消費(fèi)者簽收商品后48小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題，可發(fā)起賠償申請，保險(xiǎn)公司將在24小時(shí)內(nèi)審核處理

消費(fèi)者反饋貨損、描述不符問題不成立的，不支持消費(fèi)者賠償申請

依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺(tái)難以判斷認(rèn)定商家需要履行“開箱無憂保險(xiǎn)”服務(wù)承諾的

消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的，不支持消費(fèi)者賠償申請

消費(fèi)者交易全程(包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等)脫離小店平臺(tái)的，不支持消費(fèi)者賠償申請

消費(fèi)者相關(guān)損失已通過平臺(tái)、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的，不支持消費(fèi)者賠償申請

消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的，不支持消費(fèi)者賠償申請符合《售后爭議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的，消費(fèi)者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請

2.2賠償標(biāo)準(zhǔn)

2.3賠償材料

2.4賠償期限

材料完整提交后24小時(shí)內(nèi)(超過24小時(shí)未審核結(jié)束默認(rèn)通過)

2.5賠償金額

符合開箱無憂保險(xiǎn)服務(wù)賠償原則的，支持消費(fèi)者賠償申請，賠償金額視賠償標(biāo)準(zhǔn)而定，最高不超過300元

賠償資金將發(fā)送至消費(fèi)者抖音錢包，消費(fèi)者未開通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費(fèi)者交易時(shí)的支付路徑消費(fèi)者可通過保險(xiǎn)理賠入口查看賠償進(jìn)度

賠償履約完畢后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任若國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則賠償標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向商家追償

2.6賠償次數(shù)

符合“開箱無憂保險(xiǎn)”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費(fèi)者均可發(fā)起賠償申請，單件商品只支持一次理賠申請

第三章違規(guī)管理

3.1商家自主選擇暫停或關(guān)閉開箱無憂保險(xiǎn)服務(wù)的，或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中止/終止提供保險(xiǎn)保障服務(wù)的，平臺(tái)有權(quán)取消“開箱無憂”相關(guān)標(biāo)識(shí)展現(xiàn)

說明：商家未按時(shí)繳納投保費(fèi)用的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能暫停提供保險(xiǎn)保障服務(wù)，以商家與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂的保險(xiǎn)協(xié)議為準(zhǔn)

3.2消費(fèi)者損失賠償不免除商家違規(guī)責(zé)任，無論賠償是否完成，消費(fèi)者反饋商品出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題屬實(shí)的，平臺(tái)可依據(jù)平臺(tái)規(guī)則采取處罰措施

第四章常見問題

1、開箱無憂與壞損包退、養(yǎng)死包賠的區(qū)別

2、保費(fèi)繳納

商家購買“開箱無憂保險(xiǎn)”后，消費(fèi)者在其店鋪購買含“開箱無憂”標(biāo)識(shí)的商品，并全額完成訂單支付后，開始計(jì)收保費(fèi)

保費(fèi)依據(jù)商家與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂的保險(xiǎn)相關(guān)協(xié)議扣除，即從商家在第三方支付機(jī)構(gòu)/或銀行開立的賬戶中扣除，商家可在巨量抖店后臺(tái)「商家保障中心-查詢保單」查看詳情商家費(fèi)用不足以支付保費(fèi)/欠付保費(fèi)的，應(yīng)根據(jù)頁面提示通過巨量抖店后臺(tái)【商家保障中心-資金管理】繳納欠付保費(fèi)避免影響持續(xù)投保

3、保單生成

開箱無憂保險(xiǎn)自用戶完成訂單支付開始投保并扣收保費(fèi)，保單自商品發(fā)貨時(shí)生效，保險(xiǎn)期間為自簽收之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)

商家發(fā)貨前消費(fèi)者取消交易的，相對應(yīng)的訂單保費(fèi)將“原路”退還

4、保費(fèi)費(fèi)率

5、理賠說明

平臺(tái)及合作保險(xiǎn)公司有權(quán)依據(jù)開箱無憂保險(xiǎn)的產(chǎn)品運(yùn)營整體情況中止或終止提供開箱無憂保險(xiǎn)服務(wù)，但不影響已承保保單的理賠

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