京東生鮮類(lèi)商品出現(xiàn)交易糾紛該如何處理?-京東售后處理京東新手開(kāi)店

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生鮮類(lèi)商品是很容易出現(xiàn)交易糾紛問(wèn)題的，那么京東商家遇到

此類(lèi)交易糾紛該如何處理

呢？它的受理范圍是怎樣的呢？今天讓電商君給你們仔細(xì)介紹一下，趕緊一起來(lái)看看吧！

一、受理范圍

京東受理買(mǎi)賣(mài)雙方在京東開(kāi)放平臺(tái)上就生鮮類(lèi)商品產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，但出現(xiàn)以下情形的，京東可不予受理，買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過(guò)司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利。

任何因消費(fèi)者自身的簽收、保管或處置不當(dāng)導(dǎo)致污染或質(zhì)量問(wèn)題的商品；

因消費(fèi)者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、特殊包裝而無(wú)法確定來(lái)源的商品；

基于個(gè)人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品；

買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生糾紛；

買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行虛假交易或套利套券一經(jīng)查實(shí)的訂單；

交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議；

除京東開(kāi)放平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的情形外，消費(fèi)者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。

二、生鮮類(lèi)商品管理規(guī)范

1、買(mǎi)賣(mài)雙方行為規(guī)范

除質(zhì)量問(wèn)題外，生鮮類(lèi)商品一經(jīng)售出不支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，但雙方另有約定的，從其約定；

商家發(fā)貨或消費(fèi)者退貨后，收件人應(yīng)親自簽收商品，收件人委托他人簽收商品或承運(yùn)人已按收件人的指示將商品置于指定地點(diǎn)的，視為收件人本人簽收。

2、商家行為規(guī)范

鑒于生鮮類(lèi)商品的特殊性，針對(duì)商品保質(zhì)期（如保質(zhì)期限、是否臨近保質(zhì)期等），商家應(yīng)在商品詳情頁(yè)中如實(shí)描述；生鮮商家所售商品的剩余保質(zhì)期天數(shù)應(yīng)大于總保質(zhì)期的1/5，如剩余保質(zhì)期小于總保質(zhì)期的1/5的，將視為商家所售商品為臨期商品。如消費(fèi)者主張收到的商品為臨期商品，且消費(fèi)者可提供圖片證明商品臨期的，商家應(yīng)對(duì)為消費(fèi)者辦理全額退款。

如商品有簽收時(shí)效等特殊要求，商家需在商詳頁(yè)頂部顯著位置和咚咚進(jìn)行提醒，告知消費(fèi)者簽收標(biāo)準(zhǔn)。

如快遞員未與消費(fèi)者確認(rèn)，直接將包裹放置在自提點(diǎn)、自提柜，導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

3、消費(fèi)者行為規(guī)范

消費(fèi)者在簽收商品前應(yīng)對(duì)商品當(dāng)面驗(yàn)收（可采取錄視頻等方式留存證據(jù)），檢查貨物外包裝及內(nèi)物外觀，在確定貨物完好無(wú)損后進(jìn)行簽收；如有質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者可當(dāng)場(chǎng)拒收、留存快遞單、發(fā)貨單等，并及時(shí)聯(lián)系商家處理。如物流公司不支持先驗(yàn)貨再簽收，請(qǐng)致電商家協(xié)商。如消費(fèi)者無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收，經(jīng)快遞員電話(huà)確認(rèn)放在自提點(diǎn)、自提柜的，應(yīng)當(dāng)視為商家已向消費(fèi)者交付商品，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)取回快遞避免食品變質(zhì)，因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、變質(zhì)的商品,京東將不受理此類(lèi)退貨、補(bǔ)貨等要求，消費(fèi)者自行與商家協(xié)商解決。

生鮮類(lèi)商品，消費(fèi)者無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收，導(dǎo)致生鮮類(lèi)商品出現(xiàn)損傷、變質(zhì)、腐爛等死亡情形的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品毀損滅失的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，從其約定。

三、生鮮類(lèi)商品糾紛舉證

如消費(fèi)者主張生鮮商品存在質(zhì)量問(wèn)題、描述不符、違背承諾等情形的，消費(fèi)者可提供交易快照、咚咚聊天記錄、驗(yàn)收商品圖片、完整的拆包視頻、留存快遞單和發(fā)票等；

1、特殊舉證時(shí)效：

消費(fèi)者主張活體類(lèi)商品變質(zhì)、死亡等情形的，需在簽收商品之時(shí)起12小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋；

消費(fèi)者主張非活體類(lèi)商品（不含需催熟類(lèi)水果）變質(zhì)、腐爛等情形的的，需在簽收商品之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋；

消費(fèi)者收到需催熟類(lèi)水果后，應(yīng)當(dāng)按照商家描述的方法進(jìn)行催熟，正常催熟期內(nèi)（一般為5-7天）如果出現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)生腐爛、變質(zhì)等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并聯(lián)系商家反饋；

注：

考慮運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，消費(fèi)者收到商品時(shí)需對(duì)商品進(jìn)行催熟處理方可食用。常見(jiàn)的需催熟類(lèi)水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。正常催熟期一般為5-7天，實(shí)際糾紛處理中，京東平臺(tái)將依照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)氣候、商品類(lèi)型等因素判斷。

若商品的性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費(fèi)者逾期未舉證的，京東不予受理。

收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。任意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí)，若商家要求進(jìn)行發(fā)貨的，需由提出異議的一方對(duì)實(shí)際簽收時(shí)間進(jìn)行舉證；若商家委托物流未按照要求進(jìn)行發(fā)貨的，需商家對(duì)實(shí)際簽收時(shí)間進(jìn)行舉證。

2、時(shí)效界定：

24小時(shí)的界定：自簽收商品起計(jì)24小時(shí)內(nèi)。

48小時(shí)的界定：自簽收商品起計(jì)48小時(shí)內(nèi)。

買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的，以買(mǎi)賣(mài)雙方約定為準(zhǔn)。

四、生鮮類(lèi)商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、配送問(wèn)題

消費(fèi)者在商家發(fā)貨前取消訂單，商家應(yīng)在取得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨，否則消費(fèi)者要求退貨退款的，商家應(yīng)向消費(fèi)者全額退款（若訂單中無(wú)法直接查詢(xún)到取消訂單的相關(guān)信息記錄，需消費(fèi)者提供發(fā)貨前與商家溝通不發(fā)貨的記錄）；

商家超時(shí)發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.6延遲發(fā)貨處理；

因生鮮類(lèi)商品的特殊性，商家應(yīng)在7天內(nèi)為消費(fèi)者完成配送，買(mǎi)賣(mài)雙方就配送周期另有約定的，以雙方約定時(shí)間為準(zhǔn)。如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時(shí)間的，消費(fèi)者有權(quán)拒收商品，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

2、質(zhì)量問(wèn)題

生鮮類(lèi)商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類(lèi)情形的，分別作以下處置：

生鮮類(lèi)商品存在大小不符或腐爛變質(zhì)情形的，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

生鮮類(lèi)商品存在重量短缺，按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款；

生鮮類(lèi)商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節(jié)嚴(yán)重的，京東將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴(yán)重情況主要指如下：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類(lèi)情形兩兩并存的；

商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量超過(guò)商品總量百分之七十的；

商品存在異味、化凍、商品漲包/漏氣等無(wú)法食用等情形的；

商家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。

3、描述不符問(wèn)題

如消費(fèi)者所收到的商品與商家頁(yè)面宣傳不一致，經(jīng)平臺(tái)判定商責(zé)后，依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的描述不符處理，并為消費(fèi)者進(jìn)行包括但不限于補(bǔ)發(fā)、換新、退款處理。

4、商品發(fā)錯(cuò)貨

如消費(fèi)者所收到的商品與訂單完全不符，商家出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨情形的，商家需為消費(fèi)者進(jìn)行換貨、補(bǔ)發(fā)處理。

以上情況，問(wèn)題較輕時(shí)京東優(yōu)先聯(lián)系消費(fèi)者解釋安撫，同時(shí)聯(lián)系商家核實(shí)，必要時(shí)京東可優(yōu)先為消費(fèi)者做適當(dāng)補(bǔ)償，相關(guān)費(fèi)用由商家承擔(dān)。如因以上質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置或由消費(fèi)者作報(bào)廢處置，如商家與消費(fèi)者協(xié)商一致不再回收質(zhì)量問(wèn)題商品并建議消費(fèi)者報(bào)廢處置的，消費(fèi)者因自行食用報(bào)廢食品引起的安全問(wèn)題，由消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任。

五、生鮮各類(lèi)目糾紛處理細(xì)則

如消費(fèi)者收到商品后就以下問(wèn)題發(fā)起糾紛申請(qǐng)的，因生鮮商品的特殊性，為避免商品往返郵寄產(chǎn)生的損失，京東依據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)進(jìn)行判定，如判定商品確實(shí)存在問(wèn)題的，將支持為消費(fèi)者退賠處理，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。

1、水果類(lèi)目

【水果質(zhì)量問(wèn)題】

可通過(guò)外觀判定存在質(zhì)量問(wèn)題的，京東將直接判定商責(zé)，按照4.2.1賠付處理；

注：

如水果為大顆粒水果，如柚子、榴蓮等，各瓣之間關(guān)聯(lián)緊密互相影響的全額退款處理，各瓣之間獨(dú)立存在互不影響的按比例賠付；如水果為小顆粒水果，如藍(lán)莓、桑葚、櫻桃等，此類(lèi)水果由于表皮和包裝特性，如出現(xiàn)腐爛、流汁等質(zhì)量問(wèn)題，支持消費(fèi)者全額退款處理。

不可通過(guò)外觀判定存在質(zhì)量問(wèn)題的，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)個(gè)別水果內(nèi)里腐爛變質(zhì)，可拍照聯(lián)系商家按4.2.1賠付處理，如消費(fèi)者質(zhì)疑剩余未切開(kāi)水果可能出現(xiàn)壞心情況，并在訂單簽收后5天內(nèi)切開(kāi)并發(fā)現(xiàn)壞心，消費(fèi)者仍可拍照聯(lián)系商家并由商家按照壞果個(gè)數(shù)進(jìn)行賠付；

如拼裝水果禮盒出現(xiàn)部分水果質(zhì)量問(wèn)題，且水果禮盒內(nèi)不同水果價(jià)值不一，按照壞果店鋪內(nèi)價(jià)值或市場(chǎng)行情價(jià)值及5.1.1比例賠償處理。

【水果主觀、口感問(wèn)題】

如催熟類(lèi)水果，建議消費(fèi)者耐心等待催熟；如非催熟類(lèi)水果，建議消費(fèi)者與商家協(xié)商解決。

2、海鮮水產(chǎn)類(lèi)目

遵從特殊類(lèi)目舉證規(guī)則及生鮮類(lèi)商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3、蛋品類(lèi)目

如消費(fèi)者簽收商品后發(fā)現(xiàn)磕傷、破損等問(wèn)題的，可在48H內(nèi)聯(lián)系商家反饋，如雙方未協(xié)商一致，京東平臺(tái)將根據(jù)雙方舉證（如消費(fèi)者提供的實(shí)物照片、消費(fèi)者反饋商家時(shí)效等）判定，如為商責(zé)將賠付處理；如在食用過(guò)程中，消費(fèi)者反饋出現(xiàn)壞蛋、臭蛋等質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者需提供壞品實(shí)物照片和商品外盒保質(zhì)期照片至商家或平臺(tái)，經(jīng)平臺(tái)判定此商品仍在保質(zhì)期內(nèi)的將賠付處理，已超過(guò)商品保質(zhì)期的，平臺(tái)將不予受理。

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京東生鮮類(lèi)商品的交易糾紛處理

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