淘寶基礎(chǔ)客服服務診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知-淘寶客服指標-淘寶問答

客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除二、FAQ1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進行剔除?包含但不限于以下幾種情況會進行剔除1)考核周期內(nèi)同一消費者賬號在同店鋪大量評價，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價3)使用機器人作弊手段的評價淘寶基礎(chǔ)客服服務診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告。

淘寶平臺為確保服務診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致，預計將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑，請商家朋友們知悉

一、具體調(diào)整如下：

1)調(diào)整前滿意度老口徑：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)

2)調(diào)整后滿意度新口徑如下：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除

二、FAQ

1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進行剔除?

包含但不限于以下幾種情況會進行剔除

1)考核周期內(nèi)同一消費者賬號在同店鋪大量評價，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價

2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價

3)使用機器人作弊手段的評價

淘寶基礎(chǔ)客服服務診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告，淘寶客服要及時做好準備

服務診斷(一期)使用指南

一、服務診斷入口：客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數(shù)據(jù)注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放

二、服務體驗監(jiān)控

服務體驗監(jiān)控包含兩大模塊

一個模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個維度按時間選擇進行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示

另一個模塊是買家體驗原聲TOP10展示，指標是評價標簽，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機器人、售前/售后選擇后展示對應數(shù)據(jù)

支持根據(jù)不同時間段選擇后展示對應數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月

支持對客服接待評價的明細聊天內(nèi)容查看點擊右側(cè)請到-生意參謀

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