淘寶店鋪客服怎么降低離職率-為什么客服離職率高?-淘寶問答

后面會講到怎么考核2、機會激勵(擔(dān)當(dāng)、晉升)：積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，你飛多高取決于他們客服主管要多和新員工溝通，不要把新員工排斥在外部門主管要像個心理醫(yī)生，員工才會把客戶服務(wù)爽4、精神激勵(使命感、榮譽感)：但任務(wù)又分配合理5、成長激勵(心靈提升、學(xué)習(xí)條件)：例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識、運營知識培訓(xùn)。

作為淘寶店家，除了需要讓店鋪越做越好之外，其實還需要懂得怎么去管理團隊，比如說淘寶店鋪的客服人員，大家應(yīng)該都知道這類人群的離職率比較高，應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

一、關(guān)于客服激勵

1、物質(zhì)激勵(金錢、旅游)：

我這邊有這樣三個物質(zhì)激勵：月度獎金500，獎勵考核各項權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會講到怎么考核

2、機會激勵(擔(dān)當(dāng)、晉升)：

晉升機制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機會晉升運營助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠大的方向和目標

3、情感激勵(歸屬感)：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外部門主管要像個心理醫(yī)生，找到每個員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會把客戶服務(wù)爽

4、精神激勵(使命感、榮譽感)：

講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請保留)

每月至少組織一次大型集體活動，增加團隊凝聚力，帶員工要有不同的方案總結(jié)三點：拉、壓、威脅

拉：性格比較柔弱，不愛和團隊交流的，談夢想，長遠發(fā)展

壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理

威脅：給員工分析市場現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理

5、成長激勵(心靈提升、學(xué)習(xí)條件)：

例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識、運營知識培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才

二、客服考核

1、售前售后分開考核

月考核獎金500元：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主

服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄考試測試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品售價，當(dāng)月活動，天貓?zhí)詫氁?guī)則等)

月度獎金500，獎勵各項權(quán)重分最高的

售前客服薪資：底薪+提成(個人業(yè)績)+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補貼

售前售后分初中高級，不同的等級有不同的薪資待遇級別

3、清晰明確的團隊目標

大目標：制定的各店指標(如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

小目標：提升每個人的短板

強大有力的推行決心：言必行，行必果，說好的獎勵一定要實現(xiàn)!這個很重要

不同貢獻程度的差異化激勵：所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當(dāng)面鼓勵人的性格也是不同的，對不同的人應(yīng)采取不同的激勵手段

客服案例：2013年左右，一個我運營的飾品店鋪，因為是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一直很上進，除了外包的，當(dāng)時只有兩個客服，有時候她為了回消息都不吃飯，但是后來因為老板比較摳，錢沒給到位就離職了，她一走，老板招了三個客服才彌補回來回復(fù)效率

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