淘寶金牌客服團隊評級體系是什么-如何成為淘寶金牌客服-淘寶問答

失、品牌口碑下滑通過評級體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費者，淘寶設置了金牌客服團隊體系1、什么是金牌客服團隊評分等級金牌客服團隊評分等級是商家客服接待能力的評定，從新燈塔綜合服務分、滿意率多維度進行考評其中新燈塔綜合服務分為基礎考核項。

由于電商市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行

好的服務會對轉(zhuǎn)化和復購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑

通過評級體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費者，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑因此，淘寶設置了金牌客服團隊體系

1、什么是金牌客服團隊評分等級

金牌客服團隊評分等級是商家客服接待能力的評定，從新燈塔綜合服務分、滿意率多維度進行考評其中新燈塔綜合服務分為基礎考核項，達標后即可進入滿意度評選注：為確保滿意度數(shù)據(jù)真實有效且具備考評意義，有效月評價量大于等于100以上的商家可參加評選

等級分為三擋、分別是金牌客服團隊、銀牌客服團隊、黑牌客服團隊金牌客服團隊代表客服接待先進團隊、銀牌客服團隊代表客服接待上游團隊、黑牌客服團隊代表反面典型

注：試運行期間優(yōu)先進行金牌客服團隊、銀牌客服團隊評選，黑牌客服團隊暫不評定

2、等級評定標準

金牌客服團隊評級體系：新燈塔綜合服務分(達標)+月客服評價量(機器人+人工)+客服滿意度(絕對值)

金牌客服團隊評級體系

(1)考核周期：月度考核，月初評級結(jié)果由上月指標情況決定

(2)指標要求：

綜合服務分：是新燈塔考核中的綜合體驗星級，該項分值>=3.6分才可參與評級

客服評價量：消費者針對客服接待的評價數(shù)量(機器人+人工)，評價量需要>=100條才可參與評級

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)(近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3)

注意：對于一個消費者賬號在店鋪過多評價等異常數(shù)據(jù)，平臺將會進行剔除

3、查看評級結(jié)果

千牛搜索【客戶服務】，點擊服務管理-服務診斷-咨詢體驗評級

金牌客服團隊/銀牌客服團隊評級展示demo圖：

1)金牌/銀牌客服團隊透出銀旺旺標準，金旺旺標準

評級未達標/不參評展示demo圖：

未達標：綜合服務分、月評價量均達標，但滿意度排名未達到金牌/銀牌標準，顯示當前滿意度

不參評：綜合服務分和月評價量二項基礎考核項未達標，無法進入評選

淘寶商家查看路徑：客戶之聲

4、等級評定周期

考核周期為月度，每月1日顯示上個月的考核評定結(jié)果，近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3的數(shù)據(jù)結(jié)果

5、適用范圍：天貓/淘寶平臺全商家

6、取消等級規(guī)則：

1)、評選上金牌客服團隊/銀牌客服團隊等級的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力，如在等級生效期間消費者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等)，平臺審核通過情況屬實，將立即取消當月等級

2)、評選期間如平臺核實或用戶舉報店鋪存在不誠信行為(如*評、**、數(shù)據(jù)作假等)，將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當月等級

7、消費者側(cè)展示圖：金牌客服團隊聊天窗展示

FAQ：

1、為什么我看不到評級結(jié)果?

金牌客服團隊評級體系試運行期間優(yōu)先在天貓商家中隨機灰度進行，灰度到的商家可以在服務診斷查看到店鋪的評級結(jié)果，待正式上線全網(wǎng)商家均可查看

2、為什么我的滿意度達到了金銀牌客服團隊的標準，但實際顯示不達標呢?

1)服務體驗監(jiān)控的滿意度時間周期和金銀牌滿意度的考核周期不一致

金銀牌的滿意度考核周期是上個月月底這一天往前推30天，比如7月的滿意度數(shù)據(jù)是7月2日-7月31日的

服務體驗監(jiān)控的滿意度周期是按照選擇時間往前推一天的周期，比如選擇近30天，那是選擇當日的前一天開始往前推30天

2)服務體驗監(jiān)控的滿意度口徑與金牌評級滿意度口徑不一致，故服務體驗監(jiān)控的滿意度僅做參考，金牌滿意度口徑如下：

客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*屏的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除(紅色字體部分在服務體驗監(jiān)控滿意度中不會剔除)

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