抖音開干每單8毛！[送貨上門]終于要做成增值服務(wù)了?-抖音

本文主題抖音,抖音,送貨上門,抖音物流,。

12月1日，抖音的一個動作刷了屏：于日前推出“送貨上門”的服務(wù)，商家在后臺開通該功能后可以直接針對快遞配送服務(wù)要求較高的消費者訂單提供送貨上門服務(wù)。目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續(xù)接入中。

值得注意的是——抖音推出的這個“送貨上門”服務(wù)，是要付費的。收費標(biāo)準(zhǔn)均為0.8元/單，以第一條物流軌跡作為扣費節(jié)點。既然付費了，快遞公司就得承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，如果未按照承諾服務(wù)履約且產(chǎn)生客訴時，由快遞公司對商家進行賠付，5元/單。

今天，我們就來聊聊這個動作背后的邏輯和信號。

01

快遞反噬，商家“急”了

我們都講商流驅(qū)動物流。這種驅(qū)動，除了業(yè)務(wù)量的增長，流量、流向的分布以及流通渠道的變革，還有一個重要的組成部分始終沒有得到足夠的重視——服務(wù)質(zhì)量。

過去的十年，是電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式增長的黃金十年，也是快遞行業(yè)高速增長的黃金十年。對于以通達系為代表的電商件快遞公司來講，在高速發(fā)展的過程始終存在著一個博弈，即：是保質(zhì)量，還是求數(shù)量？事實證明，在客戶體驗與業(yè)務(wù)規(guī)模之間，絕大多數(shù)快遞公司選擇了后者。

這也不難理解，在需求遠(yuǎn)大于供給的時代，快遞公司都是被市場推著往前走，在“一夜暴富”式的野蠻生長中，客戶體驗也逐漸讓位給規(guī)模效益。這也是通達系快遞多年以來產(chǎn)品同質(zhì)、服務(wù)同質(zhì)，始終難以跳脫和破圈的主因。

時至今日，快遞江湖雖然形成了巨頭鼎力的格局，但在增速開始放緩的“后電商時代”，內(nèi)卷愈演愈烈。內(nèi)卷到極致帶來的傷害也是沉痛和顯而易見的：一是價格戰(zhàn)打到網(wǎng)點難以為繼，利潤見底，甚至虧本經(jīng)營者，比比皆是；二是消費者對服務(wù)體驗的詬病越來越多，越來越重。單是今年，關(guān)于快遞送貨不上門的熱搜就出現(xiàn)了好幾次。

這顯然是不正常的。

你以為這就是終點了嗎？NO。還有更“不正?！钡摹爝f服務(wù)質(zhì)量，尤其是末端最后一公里的配送體驗，除了讓網(wǎng)點飽受投訴之苦外，也開始反噬上游的商家。說好的“包郵”，為什么不送上門？既然投訴快遞公司沒有效果（或者說不解氣），那就去找賣家理論，如果給不出一個合理的解釋，妥妥地差評。

類似的情況，已經(jīng)不是個案。

解決這個困境，一個普遍的共識是對快遞服務(wù)進行分層。根據(jù)消費者的需求，提供相對應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)分層，按需配送，看上去很美，沒毛病。但另一個更致命的問題也來了：服務(wù)分層意味著“一分價錢一分貨”，誰來為“好服務(wù)”買單？

站在用戶端，我買的就是“包郵”商品，憑啥額外附費；站在快遞端，如果全部“按需配送”，根本就不現(xiàn)實，而且從法理上也不能向消費者“二次收費”。這個燙手的山芋，繞來繞去，又來到商家這一側(cè)。

商家真的開始“急”了。商家一急，平臺就得急商家之所急。

02

平臺求解“分層”之道

最先做出嘗試和改變的，不是抖音，而是阿里。

今年4月15日，菜鳥驛站宣布聯(lián)合淘寶、天貓推出免費送貨上門服務(wù)。消費者可通過登陸手機淘寶APP，點擊查看商品物流詳情選擇“需要上門”。在派送時效上，于當(dāng)日15點前選擇上門的包裹可當(dāng)天送達，當(dāng)日15點后下單的包裹將于次日送達。

需要指出的是，菜鳥驛站送貨上門所產(chǎn)生的費用，均由淘寶、天貓進行補貼。這項服務(wù)啟動時，在北上杭三城試行，8月底的時候，已覆蓋大部分省會城市；雙11期間，更是在全國100多個城市以及2000多所高校做到送貨上門。

從這個業(yè)務(wù)發(fā)展軌跡可以看出，菜鳥驛站推出的送貨上門服務(wù)，確實贏得了消費者的認(rèn)可。站在行業(yè)的角度，從“末端派送的補充”到“送貨上門的補充”，菜鳥驛站在角色定位上的這個轉(zhuǎn)換，是末端最后一公里服務(wù)的迭代和升級，也是所有快遞驛站未來發(fā)展中必須要面對的一個命題。

我們再來看看抖音的做法——

首先開通一個功能：選擇權(quán)交給商家，因需而定；

然后推出一項服務(wù)：送貨上門，滿足對快遞配送有較高需求的訂單，因需而生；

最后制定一套規(guī)則：收費標(biāo)準(zhǔn)，每單8毛；賠付標(biāo)準(zhǔn)，未按承諾完成履約，每單賠5元。

這樣一個體系搭好了，快遞公司再來“競標(biāo)”，能者上，能者亦多勞。

區(qū)別于菜鳥驛站聯(lián)合淘寶、天貓的“補貼上門”，抖音將破題點放在了商家端。因為在包郵模式下的服務(wù)體系里，快遞公司真正的客戶其實是平臺上的商家。商家和平臺的客戶，才是用戶端的消費者。抖音推出這個功能，不是要改變包郵，而是在包郵的基礎(chǔ)上疊加了一個“服務(wù)按鈕”，通過個“按鈕”，商家和快遞能夠更好地響應(yīng)和滿足消費者的多元需求。

從“平臺補貼上門”到“商家付費上門”，這是一個進步。在老鬼看來，抖音這個動作對快遞最后一公里服務(wù)形態(tài)的影響也可能是巨大而深遠(yuǎn)的。因為這是第一次從商家端，開始讓快遞“送貨上門”變成了一項付費的增值服務(wù)。

不要去討論8毛錢夠不夠支撐送貨上門，重點是8毛錢背后的產(chǎn)品邏輯。今天抖音推出的“服務(wù)按鈕”是送貨上門，未來肯定還會有其他更多的“服務(wù)按鈕”上線。

推動快遞服務(wù)分層，還有比這更直接、更有效的辦法嗎？

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則抖音。了解更多電商資訊、行業(yè)動向，記得關(guān)注幕思城！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。