順豐開搶雙十一這塊市場

本文主題順豐,淘寶退換貨,淘寶問答。

在雙11購物狂歡節(jié)第一波結(jié)束、第二波勢起之際，順豐向消費者悄悄送來“后悔藥”。日前，順豐集微信公眾號推送了一則《送你一份雙十一購物“后悔藥”，請查收!》的小作文，該文稱：

雙11第一波已經(jīng)結(jié)束，嗨購不將就，用順豐，退貨更輕松。如果退貨嫌太貴，順豐0元起;如果工作太忙沒時間退，也可豐巢自寄用順豐。用順豐退貨，既劃算又方便。

除了優(yōu)惠，順豐還推出退貨掃碼抽好禮活動，禮品不乏戴森吹風(fēng)機、蘋果手機等。

基于服務(wù)質(zhì)量+低價格+抽獎活動，面對順豐這一波“含蓄”操作，有退貨需求的消費者很難不被吸引。

站在行業(yè)的角度，也不難猜出順豐的小心思：雙11雖是購物旺季，但同時也是退貨率最高的時段，此舉一來可以增加業(yè)務(wù)量;二來也是強化C端能力、卡位逆向流量入口的關(guān)鍵。

01順豐持續(xù)“反攻”

電商件一直是順豐業(yè)務(wù)量的短板。早前，順豐一直在試水線上業(yè)務(wù)，彌補電商件短板，拓展業(yè)務(wù)渠道，將商流、信息流等掌握在自己手里，例如嘿客、順豐優(yōu)選等。不過，這些項目收到的效果并不理想。加之，2023年“豐鳥大戰(zhàn)”，順豐又與菜鳥因為豐巢數(shù)據(jù)的接口問題“結(jié)下梁子”，更是加劇了其在電商件領(lǐng)域的危機感。

為扭轉(zhuǎn)這一局面，2023年順豐以收購唯品會旗下品駿快遞的方式，全面承接了唯品會的配送業(yè)務(wù)。這個“神來之筆”是順豐換個打法全力反攻電商件市場的開端，也是其全面介入電商退貨領(lǐng)域的起點。然而，最開始商家和消費者比較“排斥”使用順豐進行退貨，原因就在于運費較高，如果需要消費者來自己買單的話，更是望而卻步。

另一個轉(zhuǎn)折就在這個時候出現(xiàn)——2023年5月順豐推出了專門針對電商件市場，性價比極高的特惠件。特惠件進入市場后，借助順豐網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌及服務(wù)能力，迅速俘獲了一大批電商客戶。相應(yīng)地，在合作的過程中，這些電商客戶的退換貨業(yè)務(wù)也逐漸向順豐傾斜。

從0到1的第一步邁出去后，接下來的事情就會順利很多——2023年，順豐就成功拿下拼多多這個超級客戶，成為拼多多獨家上門取件退換貨的快遞服務(wù)商。

根據(jù)老鬼此前透露的信息，“目前拼多多平臺的包裹量已經(jīng)與阿里淘系平臺的包裹無限接近，今年拼系包裹量很有可能反超淘系包裹量，成中國內(nèi)第一大包裹流量平臺。作為當(dāng)下中國快遞市場最重要的“增量極”，拼多多的重要性和行業(yè)地位不言自明。

拿下拼多多之后，順豐在電商退換貨領(lǐng)域的步子也越走越快，“朋友圈”的范圍也越來越大。目前，除了拼多多，抖音、餉店、快手、云貨優(yōu)選、度小店電商平臺的的退換貨都接入了順豐。淘寶/天貓兩大阿里系平臺也悄悄加入了順豐退換貨業(yè)務(wù)的朋友圈。公開信息顯示，淘寶、天貓購買的帶有運費險的商品，在選擇退貨時可以使用順豐速運上門取件和豐巢快遞柜自寄。

可想而知，伴隨著電商平臺巨量包裹的產(chǎn)生，“逆向”物流方面的退換貨需求市場空間想象力有多大，而這也會使得上門取件的需求與日俱增，順豐優(yōu)勢被進一步放大。

值得注意的是，順豐暫未打開京東商城的退換貨關(guān)卡，而且從今年10月份開始，拼多多平臺上門退換貨的市場門檻也被韻達敲開，順豐“一家獨占”的局面被打破。

02“退換貨”市場為何如此重要?

電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)其實是一種逆向物流，主要服務(wù)2B、2C客戶。像很多消費者平時在電商平臺購物下單到收到快遞這一流動過程是正向物流，從電商平臺商家或供應(yīng)商端集中發(fā)貨“一個起點對多個目的地”，將商品分發(fā)全國各地;從消費者端將已購商品快遞退回至商家或供應(yīng)端的流動過程為“逆向物流”，它是“多個起點對一個目的地”，全國各地消費者將退貨商品退回，并集中一起返回商家。

相對來說，B2C服務(wù)難度比B2B大，因為面對消費者，他們所需商品較少、零散，一般為低價小件商品，配送費用占比較大，市場服務(wù)成本、難度較高。

目前，逆向物流主要有三種運營模式：企業(yè)自營、第三方逆向物流、戰(zhàn)略聯(lián)盟。淘寶、天貓通過菜鳥裹裹來整合通達系快遞資源的合作方式來實現(xiàn)上門取件退換貨，則是屬于戰(zhàn)略聯(lián)盟;拼多多與順豐、韻達合作是第三方逆向物流模式;京東是自營模式。

問題來了：逆向物流有哪些益處呢?于電商平臺而言，良好的逆向物流服務(wù)機制可以增強消費者對平臺、商家的滿意度、信任度與粘性，繼而提高平臺及商家信譽，吸引更多消費者，強化競爭優(yōu)勢。于快遞企業(yè)而言，如開頭所說，可以增加業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)壁壘，增強用戶黏性。

基于這個邏輯，最近幾年，不管是電商傳統(tǒng)三強(阿里、拼多多、京東)，還是直播電商平臺的雙雄(抖音、快手)，抑或是各大快遞公司(順豐、韻達、中通、京東物流等)，都在強化逆向物流的服務(wù)能力。

比如，韻達之所以急于在雙11前接入拼多多的上門取件退換貨，與順豐搶食，就是看中了拼多多逆向物流所帶來的增量。這個增量有多大?有業(yè)內(nèi)人士稱，去年雙11大型電商平臺退貨率在25%左右。

老鬼的朋友安德華曾說，退換貨的便利性會影響用戶進行二次消費的概率，任何電商平臺都不能忽視逆向物流管理問題。對于快遞企業(yè)來說，逆向物流可以增添業(yè)務(wù)量，價格比正向物流利潤更高，并可衍生出其他附加業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，逆向物流市場最看重的就是服務(wù)質(zhì)量，在逆向物流市場發(fā)展初期，在這個賽道上的所有玩家都處于同一起跑線，最后誰先跑出來，就看“軟硬實力”夠不夠。

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