京東生鮮類商品出現(xiàn)交易糾紛該如何處理?-京東售后處理京東新手開店

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生鮮類商品是很容易出現(xiàn)交易糾紛問題的，那么京東商家遇到

此類交易糾紛該如何處理

呢？它的受理范圍是怎樣的呢？今天讓電商君給你們仔細(xì)介紹一下，趕緊一起來看看吧！

一、受理范圍

京東受理買賣雙方在京東開放平臺上就生鮮類商品產(chǎn)生的交易爭議處理申請，但出現(xiàn)以下情形的，京東可不予受理，買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法機(jī)關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利。

任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當(dāng)導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的商品；

因消費者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、特殊包裝而無法確定來源的商品；

基于個人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品；

買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生糾紛；

買賣雙方進(jìn)行虛假交易或套利套券一經(jīng)查實的訂單；

交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭議；

除京東開放平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，消費者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。

二、生鮮類商品管理規(guī)范

1、買賣雙方行為規(guī)范

除質(zhì)量問題外，生鮮類商品一經(jīng)售出不支持7天無理由退換貨服務(wù)，但雙方另有約定的，從其約定；

商家發(fā)貨或消費者退貨后，收件人應(yīng)親自簽收商品，收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。

2、商家行為規(guī)范

鑒于生鮮類商品的特殊性，針對商品保質(zhì)期（如保質(zhì)期限、是否臨近保質(zhì)期等），商家應(yīng)在商品詳情頁中如實描述；生鮮商家所售商品的剩余保質(zhì)期天數(shù)應(yīng)大于總保質(zhì)期的1/5，如剩余保質(zhì)期小于總保質(zhì)期的1/5的，將視為商家所售商品為臨期商品。如消費者主張收到的商品為臨期商品，且消費者可提供圖片證明商品臨期的，商家應(yīng)對為消費者辦理全額退款。

如商品有簽收時效等特殊要求，商家需在商詳頁頂部顯著位置和咚咚進(jìn)行提醒，告知消費者簽收標(biāo)準(zhǔn)。

如快遞員未與消費者確認(rèn)，直接將包裹放置在自提點、自提柜，導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)，消費者有權(quán)要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

3、消費者行為規(guī)范

消費者在簽收商品前應(yīng)對商品當(dāng)面驗收（可采取錄視頻等方式留存證據(jù)），檢查貨物外包裝及內(nèi)物外觀，在確定貨物完好無損后進(jìn)行簽收；如有質(zhì)量問題的消費者可當(dāng)場拒收、留存快遞單、發(fā)貨單等，并及時聯(lián)系商家處理。如物流公司不支持先驗貨再簽收，請致電商家協(xié)商。如消費者無法當(dāng)面驗收，經(jīng)快遞員電話確認(rèn)放在自提點、自提柜的，應(yīng)當(dāng)視為商家已向消費者交付商品，消費者應(yīng)及時取回快遞避免食品變質(zhì)，因消費者使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題、變質(zhì)的商品,京東將不受理此類退貨、補貨等要求，消費者自行與商家協(xié)商解決。

生鮮類商品，消費者無正當(dāng)理由拒絕簽收，導(dǎo)致生鮮類商品出現(xiàn)損傷、變質(zhì)、腐爛等死亡情形的，相關(guān)運費及商品毀損滅失的相關(guān)風(fēng)險由消費者承擔(dān)。買賣雙方另有約定的，從其約定。

三、生鮮類商品糾紛舉證

如消費者主張生鮮商品存在質(zhì)量問題、描述不符、違背承諾等情形的，消費者可提供交易快照、咚咚聊天記錄、驗收商品圖片、完整的拆包視頻、留存快遞單和發(fā)票等；

1、特殊舉證時效：

消費者主張活體類商品變質(zhì)、死亡等情形的，需在簽收商品之時起12小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋；

消費者主張非活體類商品（不含需催熟類水果）變質(zhì)、腐爛等情形的的，需在簽收商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋；

消費者收到需催熟類水果后，應(yīng)當(dāng)按照商家描述的方法進(jìn)行催熟，正常催熟期內(nèi)（一般為5-7天）如果出現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)生腐爛、變質(zhì)等情形的，應(yīng)當(dāng)及時拍照并聯(lián)系商家反饋；

注：

考慮運輸時長等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，消費者收到商品時需對商品進(jìn)行催熟處理方可食用。常見的需催熟類水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。正常催熟期一般為5-7天，實際糾紛處理中，京東平臺將依照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗，根據(jù)氣候、商品類型等因素判斷。

若商品的性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費者逾期未舉證的，京東不予受理。

收到商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準(zhǔn)。任意一方對簽收時間存在異議時，若商家要求進(jìn)行發(fā)貨的，需由提出異議的一方對實際簽收時間進(jìn)行舉證；若商家委托物流未按照要求進(jìn)行發(fā)貨的，需商家對實際簽收時間進(jìn)行舉證。

2、時效界定：

24小時的界定：自簽收商品起計24小時內(nèi)。

48小時的界定：自簽收商品起計48小時內(nèi)。

買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，以買賣雙方約定為準(zhǔn)。

四、生鮮類商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、配送問題

消費者在商家發(fā)貨前取消訂單，商家應(yīng)在取得消費者同意后再發(fā)貨，否則消費者要求退貨退款的，商家應(yīng)向消費者全額退款（若訂單中無法直接查詢到取消訂單的相關(guān)信息記錄，需消費者提供發(fā)貨前與商家溝通不發(fā)貨的記錄）；

商家超時發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.6延遲發(fā)貨處理；

因生鮮類商品的特殊性，商家應(yīng)在7天內(nèi)為消費者完成配送，買賣雙方就配送周期另有約定的，以雙方約定時間為準(zhǔn)。如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權(quán)拒收商品，商家應(yīng)為消費者辦理全額退款。

2、質(zhì)量問題

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作以下處置：

生鮮類商品存在大小不符或腐爛變質(zhì)情形的，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款；

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節(jié)嚴(yán)重的，京東將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴(yán)重情況主要指如下：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的；

商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量超過商品總量百分之七十的；

商品存在異味、化凍、商品漲包/漏氣等無法食用等情形的；

商家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。

3、描述不符問題

如消費者所收到的商品與商家頁面宣傳不一致，經(jīng)平臺判定商責(zé)后，依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的描述不符處理，并為消費者進(jìn)行包括但不限于補發(fā)、換新、退款處理。

4、商品發(fā)錯貨

如消費者所收到的商品與訂單完全不符，商家出現(xiàn)發(fā)錯貨情形的，商家需為消費者進(jìn)行換貨、補發(fā)處理。

以上情況，問題較輕時京東優(yōu)先聯(lián)系消費者解釋安撫，同時聯(lián)系商家核實，必要時京東可優(yōu)先為消費者做適當(dāng)補償，相關(guān)費用由商家承擔(dān)。如因以上質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，相關(guān)運費及商品相應(yīng)風(fēng)險由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置或由消費者作報廢處置，如商家與消費者協(xié)商一致不再回收質(zhì)量問題商品并建議消費者報廢處置的，消費者因自行食用報廢食品引起的安全問題，由消費者自行承擔(dān)責(zé)任。

五、生鮮各類目糾紛處理細(xì)則

如消費者收到商品后就以下問題發(fā)起糾紛申請的，因生鮮商品的特殊性，為避免商品往返郵寄產(chǎn)生的損失，京東依據(jù)消費者提供的證據(jù)進(jìn)行判定，如判定商品確實存在問題的，將支持為消費者退賠處理，由此產(chǎn)生的費用由商家承擔(dān)。

1、水果類目

【水果質(zhì)量問題】

可通過外觀判定存在質(zhì)量問題的，京東將直接判定商責(zé)，按照4.2.1賠付處理；

注：

如水果為大顆粒水果，如柚子、榴蓮等，各瓣之間關(guān)聯(lián)緊密互相影響的全額退款處理，各瓣之間獨立存在互不影響的按比例賠付；如水果為小顆粒水果，如藍(lán)莓、桑葚、櫻桃等，此類水果由于表皮和包裝特性，如出現(xiàn)腐爛、流汁等質(zhì)量問題，支持消費者全額退款處理。

不可通過外觀判定存在質(zhì)量問題的，如消費者發(fā)現(xiàn)個別水果內(nèi)里腐爛變質(zhì)，可拍照聯(lián)系商家按4.2.1賠付處理，如消費者質(zhì)疑剩余未切開水果可能出現(xiàn)壞心情況，并在訂單簽收后5天內(nèi)切開并發(fā)現(xiàn)壞心，消費者仍可拍照聯(lián)系商家并由商家按照壞果個數(shù)進(jìn)行賠付；

如拼裝水果禮盒出現(xiàn)部分水果質(zhì)量問題，且水果禮盒內(nèi)不同水果價值不一，按照壞果店鋪內(nèi)價值或市場行情價值及5.1.1比例賠償處理。

【水果主觀、口感問題】

如催熟類水果，建議消費者耐心等待催熟；如非催熟類水果，建議消費者與商家協(xié)商解決。

2、海鮮水產(chǎn)類目

遵從特殊類目舉證規(guī)則及生鮮類商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3、蛋品類目

如消費者簽收商品后發(fā)現(xiàn)磕傷、破損等問題的，可在48H內(nèi)聯(lián)系商家反饋，如雙方未協(xié)商一致，京東平臺將根據(jù)雙方舉證（如消費者提供的實物照片、消費者反饋商家時效等）判定，如為商責(zé)將賠付處理；如在食用過程中，消費者反饋出現(xiàn)壞蛋、臭蛋等質(zhì)量問題的，消費者需提供壞品實物照片和商品外盒保質(zhì)期照片至商家或平臺，經(jīng)平臺判定此商品仍在保質(zhì)期內(nèi)的將賠付處理，已超過商品保質(zhì)期的，平臺將不予受理。

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京東生鮮類商品的交易糾紛處理

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