抖音客服分析-產(chǎn)品使用手冊-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問答。

一、客服分析看板是什么？

客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時長、平均等待時長等客服效率指標，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標，客服銷售額及滿意率等用戶指標。

商家可實時監(jiān)控以上關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標判斷當前客服水平，及時監(jiān)控指標變化趨勢來識別客服問題。

二、客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時長及滿意率等指標均與平臺治理規(guī)則相關(guān)，需以周為維度監(jiān)控數(shù)值是否達到平臺要求的門檻值，如：3分鐘平均回復(fù)率（大于等于80%）、周平均響應(yīng)時長（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊時長（小于10分鐘）、周滿意度（大于等于80%），詳見飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)則。

用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標可幫助商家及時了解咨詢變化趨勢并調(diào)度安排客服人力。客服銷售額可及時了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

三、客服分析看板數(shù)據(jù)指標定義？

三分鐘平均回復(fù)率

選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時長在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量；

接起率

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會話的占比，

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會話量

滿意率

選擇日期8:00-23:00期間，買家評價的會話中評價為滿意及非常滿意的會話占比

公式：（買家評價滿意+非常滿意會話數(shù))/買家評價的會話數(shù)

平均響應(yīng)時長

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時長

平均等待時長

選擇日期內(nèi)買家轉(zhuǎn)人工后，從進入隊列到分配客服，間隔的平均時長；

公式：(分配客服時間-進入隊列時間)/分配人工客服數(shù)

用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會話量

轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉(zhuǎn)人工會話量

人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會話量

客服銷售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額

四、客服分析明細是什么？

客服分析明細列表包含統(tǒng)計周期內(nèi)所有會話明細，默認展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會話時間展示值為會話開始時間、會話時長，消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶發(fā)送消息。

溫馨提示：若用戶單次會話中被多次轉(zhuǎn)接，則對應(yīng)的客服昵稱記錄為最后一個接待客服。

敲黑板！下載客服明細數(shù)據(jù)中包含詳細的會話文字信息，可用于復(fù)盤差評原因。

五、客服分析明細有什么用？

基于商家的不同需求場景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況，一方面支持按消息量或首次響應(yīng)時長指標排序來識別異常或預(yù)警數(shù)據(jù)，另一方面支持下載明細數(shù)據(jù)來制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場景及優(yōu)化策略如下：

客服預(yù)警

當平均響應(yīng)時間指標有所提升時，可篩選對應(yīng)時間段并按客服首次回復(fù)時間排序，針對表現(xiàn)較差的客服進行培訓(xùn)，同時可隨時基于消息量或客服首次響應(yīng)時長排序來及時識別有投訴升級風險的異常會話來定向追責或聯(lián)系客服處理。

優(yōu)化客服話術(shù)

當滿意度指標有所下降時，可篩選對應(yīng)時間段導(dǎo)出明細數(shù)據(jù)，識別出滿意度較低的會話明細查看對應(yīng)詳情，還可通過機器人將會話詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析，整體優(yōu)化客服機器人問答和客服回復(fù)話術(shù)。

降低會話咨詢量

當用戶咨詢量有所提升時，可篩選對應(yīng)時間段導(dǎo)出明細數(shù)據(jù)，查看咨詢量較大的時間段、咨詢類型，通過提升服務(wù)來降低咨詢量。

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