抖音服務分析-如何監(jiān)控平臺紅線數(shù)據(jù)-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問答。

服務分析旨在幫助商家更好地通過數(shù)據(jù)了解自身的服務水平、識別問題并針對性改善，達到平臺管控標準，具體包括客服分析、售后分析和評價分析三個子數(shù)據(jù)模塊。

操作入口：【抖店后臺】-【數(shù)據(jù)】-【服務分析】

一、平臺紅線數(shù)據(jù)指標及對應的影響1、投訴率及品質(zhì)退貨率

平臺治理規(guī)則相關的核心數(shù)據(jù)指標，也是商家分級及商家體驗分計算的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，詳見商家分級規(guī)則和商家體驗分說明。

查看位置：【服務分析】-售后分析

溫馨提示：以上2個指標展示數(shù)值均為選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單數(shù)據(jù)~

2、三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長及滿意率

三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長及滿意率等指標均與平臺治理規(guī)則相關，需以周為維度監(jiān)控數(shù)值是否達到平臺要求的門檻值，如：3分鐘平均回復率（大于等于90%）、周平均響應時長（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊時長（小于10分鐘）、周滿意度（大于等于80%），詳見飛鴿服務使用管理規(guī)則。

查看位置：【服務分析】-客服分析

溫馨提示：部分指標計算時間為選擇日期中8:00-23:00期間的數(shù)據(jù)，具體說明可查看右上角小問號。

3、好評率

好評率為平臺治理規(guī)則及部分平臺準入門檻相關的核心考核指標，需每日監(jiān)控變化情況。

查看位置：【服務分析】-評論分析

二、平臺紅線數(shù)據(jù)指標如何優(yōu)化1、三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長及滿意率

若商家識別到三分鐘平均回復率和平均響應時長指標近期有所下降時，可在客服明細列表中首次響應時長指標排序來識別異?；蝾A警數(shù)據(jù)，針對表現(xiàn)較差的客服進行培訓，同時可隨時基于消息量或客服首次響應時長排序來及時識別有投訴升級風險的異常會話來定向追責或聯(lián)系客服處理。

若商家識別到滿意率指標有所下降時，可在客服明細列表中篩選指標下降的時間段內(nèi)所有會話明細，復盤并定位滿意度低的客服人員及對應的會話詳情，通過機器人將會話詳情做質(zhì)檢及干預分析，整體優(yōu)化客服機器人問答和客服回復話術。

2、好評率

若商家識別到好評率下降時，可在評論明細列表中篩選指標下降的時間段內(nèi)所有評價得分小于12的評價明細識別問題及提升手段。

例如：假設差評中用戶頻繁提及“物流發(fā)貨慢”“尺碼偏大”等字眼時，商家可針對性提升物流水平，主播介紹商品過程中可針對性提示用戶。

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