抖音服務(wù)分析-如何監(jiān)控平臺(tái)紅線數(shù)據(jù)-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問答。

服務(wù)分析旨在幫助商家更好地通過數(shù)據(jù)了解自身的服務(wù)水平、識(shí)別問題并針對(duì)性改善，達(dá)到平臺(tái)管控標(biāo)準(zhǔn)，具體包括客服分析、售后分析和評(píng)價(jià)分析三個(gè)子數(shù)據(jù)模塊。

操作入口：【抖店后臺(tái)】-【數(shù)據(jù)】-【服務(wù)分析】

一、平臺(tái)紅線數(shù)據(jù)指標(biāo)及對(duì)應(yīng)的影響1、投訴率及品質(zhì)退貨率

平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，也是商家分級(jí)及商家體驗(yàn)分計(jì)算的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，詳見商家分級(jí)規(guī)則和商家體驗(yàn)分說明。

查看位置：【服務(wù)分析】-售后分析

溫馨提示：以上2個(gè)指標(biāo)展示數(shù)值均為選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單數(shù)據(jù)~

2、三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長及滿意率

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長及滿意率等指標(biāo)均與平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)，需以周為維度監(jiān)控?cái)?shù)值是否達(dá)到平臺(tái)要求的門檻值，如：3分鐘平均回復(fù)率（大于等于90%）、周平均響應(yīng)時(shí)長（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊(duì)時(shí)長（小于10分鐘）、周滿意度（大于等于80%），詳見飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)則。

查看位置：【服務(wù)分析】-客服分析

溫馨提示：部分指標(biāo)計(jì)算時(shí)間為選擇日期中8:00-23:00期間的數(shù)據(jù)，具體說明可查看右上角小問號(hào)。

3、好評(píng)率

好評(píng)率為平臺(tái)治理規(guī)則及部分平臺(tái)準(zhǔn)入門檻相關(guān)的核心考核指標(biāo)，需每日監(jiān)控變化情況。

查看位置：【服務(wù)分析】-評(píng)論分析

二、平臺(tái)紅線數(shù)據(jù)指標(biāo)如何優(yōu)化1、三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長及滿意率

若商家識(shí)別到三分鐘平均回復(fù)率和平均響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)近期有所下降時(shí)，可在客服明細(xì)列表中首次響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)排序來識(shí)別異?；蝾A(yù)警數(shù)據(jù)，針對(duì)表現(xiàn)較差的客服進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)可隨時(shí)基于消息量或客服首次響應(yīng)時(shí)長排序來及時(shí)識(shí)別有投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的異常會(huì)話來定向追責(zé)或聯(lián)系客服處理。

若商家識(shí)別到滿意率指標(biāo)有所下降時(shí)，可在客服明細(xì)列表中篩選指標(biāo)下降的時(shí)間段內(nèi)所有會(huì)話明細(xì)，復(fù)盤并定位滿意度低的客服人員及對(duì)應(yīng)的會(huì)話詳情，通過機(jī)器人將會(huì)話詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析，整體優(yōu)化客服機(jī)器人問答和客服回復(fù)話術(shù)。

2、好評(píng)率

若商家識(shí)別到好評(píng)率下降時(shí)，可在評(píng)論明細(xì)列表中篩選指標(biāo)下降的時(shí)間段內(nèi)所有評(píng)價(jià)得分小于12的評(píng)價(jià)明細(xì)識(shí)別問題及提升手段。

例如：假設(shè)差評(píng)中用戶頻繁提及“物流發(fā)貨慢”“尺碼偏大”等字眼時(shí)，商家可針對(duì)性提升物流水平，主播介紹商品過程中可針對(duì)性提示用戶。

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