抖音診斷分析：服務(wù)診斷產(chǎn)品介紹-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音明細(xì),抖音問答。

一、什么是服務(wù)診斷？

抖音電商羅盤診斷產(chǎn)品為基于商家在抖音電商生態(tài)中的長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)方法論沉淀出的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣，旨在幫助商家解決如何形成穩(wěn)定日銷、優(yōu)化交易結(jié)果和提升服務(wù)能力的問題。診斷產(chǎn)品共計(jì)包含自播診斷、達(dá)人代播診斷、服務(wù)診斷三個(gè)模塊。其中，服務(wù)診斷共計(jì)包含重點(diǎn)關(guān)注商品、待改進(jìn)指標(biāo)和其他重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)三個(gè)模塊，旨在通過商家服務(wù)能力關(guān)聯(lián)服務(wù)指標(biāo)的拆解、歸因和提供建議解決方案，幫助商家提升整體服務(wù)能力。

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二、服務(wù)診斷價(jià)值？

精確診斷：查看各項(xiàng)店鋪核心指標(biāo)的準(zhǔn)確數(shù)值，了解同行業(yè)同規(guī)模商家對(duì)比和歷史變化情況

問題歸因：基于核心指標(biāo)診斷的問題歸因至具體的原因、商品和訂單，并突出核心影響因子

指導(dǎo)建議：基于診斷出的問題提供文檔教程或使用工具

三、服務(wù)診斷具體模塊介紹

服務(wù)診斷旨在對(duì)服務(wù)相關(guān)的商品及數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行診斷歸因，輔助商家處理并改善指標(biāo)。

1.重點(diǎn)關(guān)注商品

重點(diǎn)關(guān)注商品為基于數(shù)據(jù)洞察識(shí)別對(duì)差評(píng)率、投訴率、品質(zhì)退貨率和48小時(shí)發(fā)貨率影響較大的商品，最多展示9個(gè)，支持下載明細(xì)表格，包括商品名稱和商品ID字段。

2.具體診斷指標(biāo)

具體診斷指標(biāo)共計(jì)包含九個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)會(huì)基于同行同規(guī)模商家和歷史數(shù)據(jù)判定是否為待改進(jìn)指標(biāo)，并基于待改進(jìn)指標(biāo)拆解明細(xì)商品/訂單和對(duì)該指標(biāo)影響最大的因子，支持按近7日/30日查看。

待改進(jìn)指標(biāo)為表現(xiàn)低于同行同規(guī)模商家平均水平的指標(biāo)或者和商家自身歷史水平相比表現(xiàn)較差的指標(biāo)，不同指標(biāo)類型拆解的維度不完全相同。

其他重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)為和有直播同行同規(guī)模商家平均水平相比或和自身歷史水平相比表現(xiàn)符合預(yù)期指標(biāo)。

具體診斷指標(biāo)：48小時(shí)發(fā)貨率、品質(zhì)退貨率、差評(píng)率、投訴率、3分鐘回復(fù)率、物流到貨時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、糾紛介入率。

四、服務(wù)診斷如何解讀？1.48小時(shí)發(fā)貨率

指標(biāo)定位：48小時(shí)發(fā)貨率會(huì)影響次日魯班廣告權(quán)限

診斷方案：支持下載所有超時(shí)發(fā)貨的商品和訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的商品、達(dá)人/直播間

訂單明細(xì)：包含訂單號(hào)、商品名稱、支付類型、支付時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)

TOP1商品：超時(shí)訂單占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的訂單明細(xì)

TOP1達(dá)人：超時(shí)訂單占比最高且大于等于10%的達(dá)人，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：超時(shí)單量小于20單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1商品或達(dá)人。

2.品質(zhì)退貨率

診斷方案：支持下載所有因商品品質(zhì)、物流產(chǎn)生的退貨商品和訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的退貨原因、商品、快遞線路和假冒品牌退貨訂單占比。

訂單明細(xì)：包含訂單號(hào)（商品名稱）、售后類型、售后原因、售后完成時(shí)間

TOP1品質(zhì)退貨原因：品質(zhì)退貨訂單占比最高的原因，支持下載該原因?qū)?yīng)的訂單明細(xì)

TOP1商品：品質(zhì)退貨訂單占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的訂單明細(xì)

TOP1快遞線路：快遞品質(zhì)退貨訂單占比最高且大于等于30%的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：品質(zhì)退貨單量小于50單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1品質(zhì)退貨原因、商品或快遞線路。

3.差評(píng)率

診斷方案：支持下載所有差評(píng)對(duì)應(yīng)的商品和訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的商品、快遞線路。

訂單明細(xì)：包含訂單號(hào)、商品名稱、評(píng)價(jià)時(shí)間、物流評(píng)分、商品評(píng)分、服務(wù)評(píng)分、評(píng)價(jià)內(nèi)容

TOP1商品：差評(píng)占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的訂單明細(xì)

TOP1快遞線路：快遞差評(píng)訂單占比最高且大于等于30%的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：差評(píng)單量小于10單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1商品或快遞線路。

4.投訴率

診斷方案：支持下載所有產(chǎn)生投訴的商品和訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的投訴原因、商品、快遞線路。

訂單明細(xì)：包含訂單號(hào)（商品名稱）、服務(wù)單編號(hào)、投訴原因、創(chuàng)建時(shí)間、處理時(shí)間

TOP1投訴原因：支持查看投訴訂單占比最高的原因，支持下載該原因?qū)?yīng)的訂單明細(xì)

TOP1商品：支持查看投訴訂單占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的訂單明細(xì)

TOP1快遞線路：快遞投訴訂單占比最高且大于等于30%的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：差評(píng)單量小于10單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1商品或快遞線路。

5.3分鐘平均回復(fù)率

診斷方案：支持下載所有客服的會(huì)話，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的客服人員和時(shí)間段。

客服會(huì)話明細(xì)：包含客服昵稱、用戶昵稱、會(huì)話時(shí)間、信息量、超時(shí)信息數(shù)、3分鐘平均回復(fù)率

TOP1客服：支持查看三分鐘平均回復(fù)率最低的客服人員

TOP1時(shí)間段：支持查看超三分鐘回復(fù)消息數(shù)最多的時(shí)間段及對(duì)應(yīng)的消息數(shù)

溫馨提示：會(huì)話數(shù)小于1000時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1客服或時(shí)間段。

6.平均物流到貨時(shí)長(zhǎng)

診斷方案：支持下載所有簽收訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的訂單和快遞線路。

簽收訂單明細(xì)：包含訂單號(hào)、物流單號(hào)、支付-發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)、發(fā)貨-攬收時(shí)長(zhǎng)、攬收-簽收時(shí)長(zhǎng)、物流到貨時(shí)長(zhǎng)

TOP1訂單：平均物流到貨時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的訂單，支持查看具體支付類型

TOP1快遞線路：平均物流到貨時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：簽收訂單量小于50單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1訂單或快遞線路。

7.僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

診斷方案：支持下載所有僅退款售后訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的原因和商品。

訂單明細(xì)：包含訂單號(hào)（商品名稱）、申請(qǐng)日期、申請(qǐng)?jiān)?、完結(jié)日期、處理時(shí)長(zhǎng)

TOP1原因：查看售后僅退款占比最高的原因，支持下載該原因?qū)?yīng)的所有退款售后訂單

TOP1商品：支持查看僅退款占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的訂單明細(xì)

溫馨提示：僅退款售后訂單小于150單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1原因或商品。

8.退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

診斷方案：支持下載所有退貨退款（含換貨）售后訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的原因和商品。

所有退貨退款（含換貨）售后訂單：支持下載訂單號(hào)（商品名稱）、申請(qǐng)日期、申請(qǐng)?jiān)?、完結(jié)日期、處理時(shí)長(zhǎng)

TOP1原因：查看退貨退款（含換貨）占比最高的原因，支持下載該原因?qū)?yīng)的所有訂單明細(xì)

TOP1商品：查看退貨退款（含換貨）占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的所有訂單明細(xì)

溫馨提示：退貨退款（含換貨）售后訂單小于50單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1原因或商品。

9.糾紛商責(zé)率

診斷方案：支持下載所有完結(jié)仲裁售后訂單，查看對(duì)該指標(biāo)影響最大的原因和商品。

所有結(jié)仲裁售后訂單：支持下載訂單號(hào)（商品名稱）、申請(qǐng)日期、申請(qǐng)?jiān)?、仲裁日期、完結(jié)日期

TOP1原因：查看完結(jié)仲裁售后訂單占比最高的原因，支持下載該原因?qū)?yīng)的所有訂單明細(xì)

TOP1商品：查看完結(jié)仲裁售后訂單占比最高的商品，支持下載該商品對(duì)應(yīng)的所有訂單明細(xì)

溫馨提示：仲裁售后訂單小于10單時(shí)，僅展示訂單明細(xì)，不展示TOP1原因或商品。

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