抖音過敏包退服務(wù)是什么?服務(wù)細(xì)則介紹-抖音問答電商問答

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“過敏包退”服務(wù)，是指消費者在小店購買帶有“過敏包退”服務(wù)標(biāo)識的商品后，商家承諾若消費者在指定時間內(nèi)，因使用該商品引起過敏，并發(fā)起售后申請的，則在48小時內(nèi)響應(yīng)消費者的維權(quán)訴求，且在消費者提供有效憑證的情況下，支持其退貨退款的服務(wù)，且退貨費用由商家承擔(dān)。

指定的時間內(nèi)，是指消費者簽收商品之日起60天(按照物流簽收記錄第二天零時起計算時間，滿1440小時為60天)。

服務(wù)細(xì)則：

1、服務(wù)條件

1.1消費者可通過以下路徑發(fā)起“過敏包退”服務(wù)：

(1)消費者可通過訂單頁面，通過【使用后過敏】售后原因發(fā)起售后服務(wù);

(2)消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(包括消費者支付的運(yùn)費)。

1.2商家履行“過敏包退”服務(wù)的條件包括：

(1)消費者購買的是帶有“過敏包退”服務(wù)標(biāo)識的商品;

(2)消費者在規(guī)定時效內(nèi)發(fā)起售后申請，并提供有效憑證。

(3)消費者需提供合法及有效的相關(guān)憑證，其中：

理賠金額在300元以下(含300元)，需提供：

1)面部過敏：過敏面部部位照片及手持涉及事故商品的合照(不需要消費者整體照片或肖像);

身體過敏：身體過敏部位照片;

2)手持涉及事故的商品實物照片，容量剩余不低于80%;

理賠金額在300元以上，需提供：

1)面部過敏：過敏面部部位照片及手持涉及事故商品的合照(不需要消費者整體照片或肖像);

身體過敏：身體過敏部位照片;

2)手持涉及事故的商品實物照片，容量剩余不低于80%;

3)二級及以上醫(yī)院出具的醫(yī)療憑證(醫(yī)療憑證為門(急)診病歷診斷本、醫(yī)生診斷證明書、機(jī)打的醫(yī)生病歷診斷三選一，其中病歷本要帶有患者姓名的首頁以及醫(yī)生病歷診斷記錄的病歷詳情頁，醫(yī)生診斷證明書和機(jī)打的醫(yī)生病歷診斷要帶有患者姓名的醫(yī)生診斷記錄)。

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

(4)消費者退回的過敏包退訂單商品，其剩余容量、數(shù)量不應(yīng)少于該商品數(shù)量或容量的80%。如該商品含贈品，贈品需一并退回，且剩余容量、數(shù)量不應(yīng)少于原容量、數(shù)量的80%。

2、服務(wù)限制

當(dāng)消費者提出“過敏包退”服務(wù)申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

(1)消費者非以生活消費為目的生成的訂單;

(2)商品疑被消費者調(diào)換的;

(3)依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺難以判斷認(rèn)定商家需要履行“過敏包退”服務(wù)承諾的。

爭議處理：

1、消費者申請平臺介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

2、商家應(yīng)當(dāng)履行“過敏包退”服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺介入且判定為商家責(zé)任的，商家除履行退貨退款義務(wù)外，需向消費者賠付享受"過敏包退"服務(wù)商品實際成交金額30%的賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計;超過人民幣100元的，以人民幣100元計。

3、賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4、商家應(yīng)當(dāng)履行“過敏包退”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者。

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