拼多多的優(yōu)秀客服應(yīng)該滿足什么標(biāo)準(zhǔn)-拼多多問答電商問答

本文主題客服管理,拼多多客服,拼多多問答。

企業(yè)管理、店鋪管理都需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。員工上班有績效考核，工作完成量等等。那么客服應(yīng)該怎么考核呢？態(tài)度熱情這些不能完全作為考核標(biāo)準(zhǔn)，沒有一個(gè)量化的指標(biāo)。那么今天幕思城就給大家?guī)砥炊喽嗫头暮诵臄?shù)據(jù)指標(biāo)，一起來看看吧。

一、售前客服的核心數(shù)據(jù)

1、30秒應(yīng)答率

30秒應(yīng)答率=8:00-23:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復(fù)的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。

要知道：回復(fù)慢十秒，流量往外跑。客服不應(yīng)答，推廣費(fèi)白花。越快回復(fù)買家，留住買家的希望就越大哦。

2、平均響應(yīng)時(shí)間

平均人工響應(yīng)時(shí)間：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長。

大家的時(shí)間都是寶貴的，平臺(tái)賣這個(gè)商品的也不止你一家。買家來咨詢售前客服，你愛理不理的話，他可能就選擇別人的店鋪了。

3、有效回復(fù)率

有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)?無效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%

網(wǎng)購是看不到實(shí)物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時(shí)的回復(fù)到客戶，成單自然也就更多。而且很多活動(dòng)的報(bào)名都和回復(fù)率有關(guān)，你看重不重要。

4、詢單轉(zhuǎn)化率

詢單轉(zhuǎn)化率就是來店鋪?zhàn)稍冏罱K下單且成團(tuán)的人數(shù)占來店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的百分比，即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。

買家咨詢即說明有了購買意向，只要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)就能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的利潤，所以詢單轉(zhuǎn)化率是反映客服專業(yè)技能一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

5、客單價(jià)/客件數(shù)

客單價(jià)=銷售額/銷售買家數(shù)，即對于成交的買家，平均每次購買成交的金額?？图?shù)=銷售量/銷售買家數(shù)，即平均每個(gè)買家購買商品件數(shù)。

客單價(jià)和客件數(shù)反應(yīng)了客服對買家需求把握及產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的熟悉度，即能不能通過買家的某一個(gè)需求關(guān)聯(lián)到更多產(chǎn)品，能不能推薦更多的套餐，是反映客服技能的重要指標(biāo)。

6、投訴率

買家一般只會(huì)在不滿的時(shí)候投訴客服，所以投訴率是衡量客服服務(wù)態(tài)度最直接的指標(biāo)。

二、售后客服的核心數(shù)據(jù)

1、響應(yīng)時(shí)間：

首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間。這些都會(huì)影響到店鋪的3分鐘人工回復(fù)率。

3、有效回復(fù)率：

回復(fù)買家的內(nèi)容需要對買家有所幫助而不是一昧的話術(shù)回復(fù)，或者沒有意義的內(nèi)容

4、投訴率：

買家投訴就是對客服、店鋪的不滿。這對店鋪的數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)有影響。

5、糾紛退款率：

平臺(tái)介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過高，說明店鋪售后服務(wù)質(zhì)量不好?？头谕丝町a(chǎn)生后可以主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求。客服在減少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。

6、平均退款速度：

近30天所有退款成功的訂單的平均退款時(shí)長。保證及時(shí)退款，提高退款速度即可。主要是要讓買家感覺到售后無憂，所以退款速度越快，他們就會(huì)越滿意，會(huì)更愿意復(fù)購。

以上就是拼多多客服在工作內(nèi)容中需要注意的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)啦，當(dāng)然客服工作還是很不容易的，作為店鋪詢單轉(zhuǎn)化的重點(diǎn)，也是我們需要重點(diǎn)培養(yǎng)的目標(biāo)，需要多多注意才可以。大家在開店的過程中遇到的問題，都可以來幕思城官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容幫助你哦。想要了解更多電商干貨、電商運(yùn)營工具，記得搜索、收藏幕思城。

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