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    售前工作包括哪些內(nèi)容?售前詳細(xì)工作內(nèi)容介紹

    2023-01-19| 21:10|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:48

    本文主題售前工作,淘寶客服,淘寶問答。

    售前工作包括哪些內(nèi)容?售前詳細(xì)工作內(nèi)容介紹

    淘寶客服分為售前客服和售后客服兩種,其實,她們算是相同又不同的工作,相同的都是在為客服服務(wù),不同之處在于服務(wù)的內(nèi)容有差異,那售前工作到底包括哪些內(nèi)容?如果是成為售前客服的朋友可以好好的了解下。

    售前工作包括哪些內(nèi)容?售前詳細(xì)工作內(nèi)容介紹

    售前詳細(xì)工作內(nèi)容介紹

    第一步:熱情歡迎,這是進(jìn)店咨詢的首要印象,也是基本素養(yǎng)。如何引導(dǎo)顧客?可以從品牌,店鋪實力,熱銷新品,其他活動等方面展開。未顧客提供有價值的信息,讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望。

    第二步:挖掘需求,這步需要完成的是贏得顧客信任,了解需求??梢酝ㄟ^“問”、“看”2個方面入手。

    問,需要試探著問。從開放式到封閉問題來了解真正所需。當(dāng)我們不太清楚需求的時候不要過于拘謹(jǐn),建議可以多用開放式問題,比如顧客購買的使用對象、對想購買的要求或想法,也可以從顧客的習(xí)慣或者對主流品的看法等方面入手。

    這“問”這環(huán)節(jié)中,要學(xué)著解說著問,就是不能為了摸清需求,提出的問題一個接一個,而不給客戶喘息的機(jī)會。

    如果顧客不善言辭,在對話中沒有挖掘到信息,就需要“看”??词强搭櫩妥罱鼮g覽、購買、咨詢等信息,大致判斷需求。

    第三步:精準(zhǔn)推薦,在了解完需求的時候,如果沒有特別中意的款,就要推薦。精準(zhǔn)推要遵循以下5個原則,顧客偏好最好,反饋次之,新品再次之,銷量突出再次之,自身用過的再次之。

    比如客服分別使用了偏好要求、新品、反饋3個理由進(jìn)行推薦,這樣的推薦,接受程度要高很多。

    第四步:異議處理,當(dāng)接受你的推薦以后,往往還會有疑慮,這時候就需要對疑慮進(jìn)行處理。最常見的是對價格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮只需根據(jù)疑問解決即可。當(dāng)對價有疑慮時,如店內(nèi)有促銷活動時,可為其推薦,如價上沒有優(yōu)惠,則可突出品質(zhì)。

    第五步:訂單催付,這對客服來說是最難的,很多客服抹不開面子催付,但只要掌握好催付技巧,就可輕松下單。

    第六步:核對信息,付款后要核對訂單,減少不必要的麻煩,在核對時,不僅要核對物流信息情況,如果屬性復(fù)雜,還要核對。

    第七步:禮貌告別,不管顧客有沒有回應(yīng),結(jié)束語都是十分應(yīng)該的。但是不同的場景,結(jié)束語也是不同的,可以設(shè)好不同場景的快捷語。

    客服售前工作包括的內(nèi)容基本就是這些,當(dāng)然,每家店鋪的情況有差異,所以,大家要按照自己的店鋪的要求,去跟客服說明你的要求,這樣對方在工作時就會按照你的要求來,不至于出現(xiàn)大的問題。

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