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    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?-天貓問答電商問答

    2023-01-21| 14:20|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:85

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    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?

    不可否認(rèn),客服雖然簡(jiǎn)單,卻至關(guān)重要。一個(gè)好的客服,可以使店鋪的轉(zhuǎn)化率大大提高,對(duì)店鋪的營(yíng)業(yè)額是有極大的幫助的。下面,我們來看看天貓售前客服的基本工作流程。

    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?

    第一:歡迎

    1、進(jìn)門便是客,及時(shí)回復(fù),禮貌熱情,多用表情,打招呼雖然簡(jiǎn)單,一定要考慮如何讓顧客感受到了尊重,多用禮貌用語,多用合適的表情。

    例子:親您好,歡迎光臨XXX,我是客服XXX,很高興為您服務(wù),親有什么需要幫助的嗎?

    2、加好友、分好組、留檔案

    例子:第一次購(gòu)買的過顧客、有意向購(gòu)買需要跟進(jìn)、有問題需要解決。

    3、最大力度優(yōu)惠給老顧客。

    第二:了解多樣式需求

    1.解決問題、打消顧慮。

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    2.缺色,引導(dǎo)購(gòu)買其他顏色。

    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?

    3.缺貨,引導(dǎo)購(gòu)買其他款式。

    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?

    在缺貨缺色的情況下,天貓售前客服不要單純地回絕客戶,而是細(xì)心的根據(jù)客戶喜好找到她的消費(fèi)需求,進(jìn)而耐心的為他推薦相似款式,或者為后期合理推銷埋下伏筆。

    4.砍價(jià),無論遇到怎樣的顧客來砍價(jià),都是有購(gòu)買的欲望,就當(dāng)他們給我們送鈔票來對(duì)待,他們永遠(yuǎn)關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格,而我們永遠(yuǎn)要演繹的是產(chǎn)品價(jià)值。

    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?

    5.贈(zèng)送贈(zèng)品,這根據(jù)具體情況,可以送出產(chǎn)品的試用裝。

    第三:挖掘需求

    1.有購(gòu)買意向,需及時(shí)跟進(jìn),不要放走顧客。

    例子:我再看看,考慮一下,根據(jù)顧客擔(dān)心來解決問題并促成成交。

    2.客戶拍下未付款怎么辦

    分析新用戶對(duì)淘寶購(gòu)物流程還不太熟悉、支付寶,信用卡,花唄付款遇到問題、用戶隨便逛逛,隨時(shí)拍下的、

    寶貝競(jìng)爭(zhēng)力不足,顧客選擇別家了。然后進(jìn)行進(jìn)行友情催單,及時(shí)了解問題所在,耐心協(xié)助解決問題。

    第四:成交后的引導(dǎo)(適合當(dāng)前顧客購(gòu)買后的搭配產(chǎn)品)

    天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?

    客服一般分為售前客服和售后客服,雖然都是面對(duì)客戶的,但是,處理的問題不一樣。售前客服基本是處理客戶售前的事情,主要目的是引導(dǎo)客戶下單,提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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