淘寶平臺食品類商品爭議處理規(guī)范

本文主題淘寶平臺食品類商品爭議處理,淘寶賣家,淘寶問答。

為明確淘寶平臺食品類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。

本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨(dú)說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行，生鮮類商品有特殊規(guī)定的，依據(jù)《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范》執(zhí)行。

【適用范圍】

本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理：一級類目：零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)、糧油調(diào)味/速食/干貨/烘焙、茶、咖啡/麥片/沖飲、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/營養(yǎng)品/零食、傳統(tǒng)滋補(bǔ)營養(yǎng)品;

二級類目：保健食品/膳食營養(yǎng)補(bǔ)充食品>>海外膳食營養(yǎng)補(bǔ)充食品、保健食品/膳食營養(yǎng)補(bǔ)充食品>>普通膳食營養(yǎng)食品、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)>>月子營養(yǎng)、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦營養(yǎng)品。

【買家原因退換貨】

(一)買家基于個(gè)人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

(二)因買家保存或處置不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。

【商品報(bào)廢處置】

如買賣雙方協(xié)商一致，對交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報(bào)廢商品引起的安全問題，由買家自行承擔(dān)責(zé)任。

【描述不當(dāng)問題】

(一)【濫用食品認(rèn)證標(biāo)識問題】

買家主張賣家宣傳商品為綠色食品、有機(jī)食品、無公害食品，但收到的商品無相應(yīng)標(biāo)識，系濫用食品認(rèn)證標(biāo)識的。

1.舉證要求：

(1)買家可提供商品包裝實(shí)拍圖、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品無賣家宣傳的綠色食品、有機(jī)食品、無公害食品相應(yīng)標(biāo)識屬實(shí)。

(2)賣家對買家舉證有異議的，可提供商品在有效期內(nèi)的綠色食品標(biāo)志使用證書、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證證書、無公害農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證證書證明未濫用食品認(rèn)證標(biāo)識。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

若商品完好的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

若買家已經(jīng)使用商品且影響商品完好的，交易支持打款賣家，買賣雙方另有約定的，從其約定。

【商品質(zhì)量問題】

(一)【過期問題】

買家主張簽收商品時(shí)，商品已過期的。

1.舉證要求：

買家可提供商品包裝圖片，需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明商品簽收時(shí)已過期屬實(shí)。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)判定買家舉證有效，交易支持退款買家，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。

(二)【生產(chǎn)日期造假問題】

買家主張收到的商品生產(chǎn)日期晚于攬收時(shí)間或存在覆蓋、涂改、標(biāo)注不同生產(chǎn)日期情形的。

1.舉證要求：

買家可提供商品包裝圖片、物流攬收記錄、交易快照等，證明生產(chǎn)日期存在造假情形屬實(shí)。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：

食品類商品存在生產(chǎn)日期造假情形的，經(jīng)判定買家舉證有效后，交易支持退款買家,買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。

(三)【標(biāo)簽信息缺失問題】

買家主張收到的商品包裝缺失食品安全法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)制要求標(biāo)注的標(biāo)簽信息。

1.舉證要求

(1)買家可提供商品包裝圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明其標(biāo)簽信息缺失屬實(shí)。

(2)賣家對買家舉證有異議的，可提供同一批次的商品包裝圖片等，證明標(biāo)簽信息未缺失。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退款買家，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

(四)【臨保食品未明示問題】

買家主張賣家出售臨近保質(zhì)期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。

1、舉證要求：

(1)買家可提供商品包裝圖片及交易快照，包裝圖片需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明賣家未予以顯著明示臨近保質(zhì)期或征得其同意屬實(shí)。

(2)賣家可提供交易快照或旺旺聊天記錄等，證明已顯著明示商品臨近保質(zhì)期或征得買家同意。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

買家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約定的退貨時(shí)限內(nèi)退貨的，若商品已然過期，交易支持退款買家。

賣家發(fā)出商品時(shí)尚未過期但買家簽收商品時(shí)已然過期的，交易支持退款買家。

(五)【食品包裝內(nèi)有異物問題】

買家主張食品包裝內(nèi)有異物的。

1.舉證要求：

買家可提供未拆封的食品包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食品包裝的完整視頻等證明食品包裝內(nèi)有異物屬實(shí)。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退款買家，商品由買家自行報(bào)廢處置。

【運(yùn)輸衛(wèi)生問題】

買家主張收到的商品不符合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件的。

1、舉證要求：

買家可提供簽收時(shí)物流包裹內(nèi)存在蟲卵、老鼠屎(疑似動(dòng)物糞便)、腐爛物等實(shí)物圖片證明不符合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件屬實(shí)。

2、處理標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款。

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