抖音飛鴿離線留言問題集錦-抖音問答電商問答

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什么是離線留言？

離線留言的產(chǎn)生分為兩種情況：

用戶咨詢時(shí)，全體客服都不在線

客服雖然在線，但當(dāng)前全體客服都忙，用戶在排隊(duì)過程中，由于時(shí)間過長(zhǎng)主動(dòng)離開

在這兩種情況下，系統(tǒng)會(huì)把消費(fèi)者的消息放到離線留言中，待客服上線或者有空時(shí)再處理。所以，即使客服在線，消費(fèi)者發(fā)言也可能進(jìn)入離線留言，商家需要查看最大接待量和當(dāng)前排隊(duì)情況，視情況及時(shí)調(diào)整

如何減少離線留言？

離線留言會(huì)影響店鋪的接起率，進(jìn)而影響2分鐘首響率。

減少離線留言可以通過以下方式：

及時(shí)調(diào)整在線客服數(shù)量

離線留言的產(chǎn)生主要是客服不在線或者排隊(duì)過多，所以需要保證客服上線且可接待。需要注意的是，只有在線狀態(tài)的客服才可以被分配新會(huì)話，小休狀態(tài)下不會(huì)分配新用戶。

2.調(diào)整客服最大接待人數(shù)

盡可能讓用戶進(jìn)入客服的會(huì)話列表是降低離線留言的最快方式。增加客服的最大接待人數(shù)，可以保證用戶可以被及時(shí)分配進(jìn)入人工客服。

如果是主賬號(hào)統(tǒng)一調(diào)整，可以在【設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】下調(diào)整客服的接待上限

如果是客服自主修改，可以在會(huì)話頁(yè)面完成調(diào)整

最大接待人數(shù)小于5時(shí)，會(huì)話頁(yè)頂欄會(huì)提示客服盡快調(diào)整最大接待人數(shù)

離線留言如何處理？

離線留言的處理分為手動(dòng)和自動(dòng)兩種方式

手動(dòng)處理

在留言界面下，選擇對(duì)應(yīng)的離線留言，分配給客服處理即可

2.離線留言自動(dòng)分配

在【設(shè)置】-【客服管理】-【在線客服設(shè)置】選項(xiàng)下，打開離線會(huì)話系統(tǒng)自動(dòng)分配功能。系統(tǒng)會(huì)在客服上線且有空的時(shí)候，自動(dòng)將離線會(huì)話分配給客服，跟進(jìn)處理，無需商家再手動(dòng)操作

3.離線留言預(yù)警功能

離線留言預(yù)警可以及時(shí)提醒主賬號(hào)和響應(yīng)的客服業(yè)務(wù)人，關(guān)注店鋪當(dāng)前接待情況，及時(shí)處理離線留言。在【設(shè)置】-【客服管理】-【在線客服設(shè)置】選項(xiàng)下打開離線留言預(yù)警功能，預(yù)警人員中選定對(duì)應(yīng)賬號(hào)。每天8-23點(diǎn)的平臺(tái)考核時(shí)間內(nèi)，如果有用戶咨詢進(jìn)入離線留言，系統(tǒng)會(huì)通過抖店APP對(duì)設(shè)置的預(yù)警人員賬號(hào)發(fā)送預(yù)警消息，提醒關(guān)注和及時(shí)處理。

預(yù)警留言提醒在抖店APP上也可以設(shè)置。在消息頁(yè)面，點(diǎn)擊【設(shè)置】-【離線留言設(shè)置】，打開離線留言預(yù)警，并選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)警人員即可

注意：離線留言自動(dòng)分配和離線留言預(yù)警功能只有主賬號(hào)可設(shè)置，子賬號(hào)無此選項(xiàng)

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