抖音飛鴿主賬號如何設置-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問答。

設置模塊【主賬號設置】

1.1個人設置

設置和更新基礎信息，包括客服昵稱和頭像，以及快捷鍵設置

消息提醒設置在左下角【設置】里，請務必打開，保證可以及時收到新消息提醒，避免漏接和延遲接待

【快捷鍵設置】可以在不同區(qū)域根據自己的操作習慣設置快捷鍵，提升客服的工作效率。工作區(qū)域包括接待設置和智能助手兩個部分。

4.1.2客服管理4.1.2.1在線客服設置

在線客服設置包括在線會話服務和離線會話系統(tǒng)分配兩個部分。

客服歡迎語為用戶接入人工時的對用戶展示的歡迎語，由系統(tǒng)自動發(fā)送，提升商家響應效率和消費者感知

關于服務時間：

飛鴿無需設置服務時間，客服PC客戶端/網頁版/抖店APP在線且有空時，即會進行咨詢分配。如果不方便承接咨詢，需及時調整狀態(tài)為小休或者離線。

小休狀態(tài)下，系統(tǒng)不會分配新會話，但仍可接收到其他客服的轉接會話。

【注意】：如果店鋪有多個客服，其中一個客服小休，其余客服全忙時，消費者不會進入離線會話，而是在排隊狀態(tài)，當其他客服空閑時，將此消費者分配入其他客服處。如果小休客服在其余客服空閑前上線，此會話會分配給他。即會話分流從店鋪全局維度考慮，而非單個客服

注意：平臺考核工作時間：每天(周一到周日）8:00:00——22:59:59

☆會話超時設置☆

消費者超時不發(fā)言自動關閉會話的時間，最大可設置為360分鐘。即客服發(fā)送最后一條消息360分鐘后，消費者仍未回復，則會話自動關閉，會話關閉前兩分鐘會自動發(fā)送系統(tǒng)消息提示用戶會話即將關閉；如果消費者發(fā)言后客服未回復，則系統(tǒng)會在6小時候自動關閉。

☆離線留言接入☆

自動接入未處理留言，強烈建議打開此功能?。?！

當消費者咨詢時無客服在線，或者全體客服忙，消費者排隊時間過長而主動離開。這兩種場景下，消費者的消息會被放入離線留言中。

此功能打開后，所有離線留言會自動分配給在線的有空客服，及時處理用戶咨詢和問題。如果勾選關閉，需要主賬號手動分配處理。

手動處理路徑：離線留言

4.1.2.2服務評價設置

針對客服的服務，邀請消費者做出相應評價

自動邀評開啟后，會話結束后，系統(tǒng)會自動發(fā)送評價卡片，邀請消費者評價客服服務。此功能不影響會話過程中，客服手動發(fā)送評價邀請。

自動邀評開啟后，超時自動結束的會話也會發(fā)放評價卡片

評價提示設置支持商家自定義，可以在消費者對服務做出評價后，展示對應的文案

【注意】為了減少對消費者的打擾，評價會做頻率限制，一個消費者在一個店鋪，一天只能評價一次，即消費者如果當天在店鋪已經評價過，后續(xù)再咨詢時，不會觸發(fā)邀評邏輯。但主動評價不受此限制，即消費者前臺主動點擊評價時，不受評率限制影響，保證可以回收到消費者的反饋。

4.1.3接待設置4.1.3.1常見問題

即用戶進線時推送的常見問題，引導用戶咨詢提問

用戶端展示

后臺設置：

4.1.3.2最大接待人數

最大接待人數即為一個客服同時最多可以接待的咨詢量。最大接待人數設置支持主管統(tǒng)一配置和客服自主修改兩種方式，二者不可兼容。

主管修改設置下，客服不可自行調整接線量；如果為客服自主修改模式，主管只能看到各個客服設置的接線量，不可調整

接線量上限為999，即一個客服最多可同時接待999個用戶，可近似為所有用戶自動接入人工客服，無排隊等待

4.1.3.3自助服務

自助服務包括自助核對修改地址、自助上傳物流單號和打款通知。開啟后，可以幫助客服自助提醒消費者。

4.1.4分流排隊4.1.4.1☆訪客分流規(guī)則☆

支持根據不同渠道進入的咨詢分配給更專業(yè)的客服。目前定義了商品詳情頁、訂單詳情頁、消息私信、直播和其他五類入口。商家可以根據客服技能和用戶訴求，配置對應規(guī)則

選擇統(tǒng)一分配時：

系統(tǒng)根據分配客服的空閑程度分配

前端消費者展示

分入口分配時：

分入口分配設置后前端消費者界面

鼠標放置問號處，會對相應的詞語做簡單解釋

4.1.4.2☆客服分流規(guī)則☆

此部分設置為客服分配的邏輯，強烈建議采用接待量不飽和的客服優(yōu)先?。?！

勾選【接待量不飽和的客服優(yōu)先】時，會優(yōu)先將消費者優(yōu)先分配給接待量不飽和的客服，飽和度=正在接待人數/最大接待人數，保證了整體分配的合理性。

勾選【平均分配】時，則針對所有在線客服按照全天來平均分配咨詢，優(yōu)先分配給今日已接待量少的客服。

4.1.4.3☆重復來訪分流規(guī)則☆

1.什么是重復來訪分流規(guī)則？

用戶超時未回復客服，系統(tǒng)會判定超時并關閉會話，如果用戶短時間內重復來訪，發(fā)現需要重新走機器人、排隊，接入人工后，會被分配到一個新的客服，用戶體驗差。

開啟重復來訪分流功能后，用戶如果在48小時內再次進店咨詢，會被自動分配為上一次接待的人工客服，在用戶側會感覺還在上一次會話里，可以提升用戶體驗。

2.如何設置

客服主管可在PC端或者飛鴿客戶端：【飛鴿工作臺】-【設置】-【分流排隊】-【規(guī)則設置】中設置【重復來訪分流規(guī)則】（子賬號無此設置權限）。

【最近聯系客服優(yōu)先】：如果啟用此功能，那么在48小時內再次進線的用戶，不用排隊，直接分配給原來的在線且接待不飽和的客服。

【分配不超過客服最大接待人數限制】，如果不勾選，即使原來的客服已經達到接待上限，也會分配給該客服；如果勾選，在最近聯系客服飽和的情況下，用戶會走正常的分流排隊流程。

對于重復來訪的用戶，在當前會話列表里，會在用戶后面展示【重復來訪】。最近聯系列表無此標簽。

4.1.5機器人設置4.1.5.1基礎設置

在機器人設置下打開機器人開關，用戶進線后則會經由機器人先回復服務，再視情況轉入人工。如果不想使用機器人接待，將啟用機器人設置為關閉狀態(tài)即可。

機器人不再支持設置賬號和頭像更改，機器人賬號統(tǒng)一命名為服務助手，頭像使用店鋪頭像。

4.1.5.2機器人知識庫

當消費者進線咨詢，與機器人互動時，提問的問題會在機器人知識庫中自動搜索匹配，并回復對應答案。如果機器人知識庫不包含此問題，則根據相應的轉人工策略進人工客服或者用戶開始下一輪交互。

機器人知識庫包含推薦知識點和自定義知識點兩個部分。前者為平臺默認消費者咨詢頻率高的問題，商家可以根據實際情況調整答案。

自定義問題為商家根據實際情況和商品、店鋪特點設置的問題和答案，由商家自行添加設置。

4.1.5.3高級設置

高級設置中包括轉人工設置、時效管理和智能圖片問答。

轉人工設置不再需要商家手動配置，遵循平臺智能的轉人工策略。商家僅需手動設置攔截詞命中轉人工即可，比如投訴、315、消協(xié)等易引起輿情或者比較嚴重問題的詞語，只要消費者發(fā)言中包含攔截詞，自動進入人工客服

設置路徑為：【機器人設置】-【高級設置】-【轉人工設置】

【時效管理器】用于設置知識庫回復的生效時間，設置時效后創(chuàng)建回復僅需選擇時效，時效失效后對應的回復也將失效。

【智能圖片問答】用于在買家咨詢商品問題時，系統(tǒng)會從商品詳情頁摘取相應圖片對買家的問題進行回復，降低客服配置答案的成本。

用戶側展示如下：

如果商家已配置答案，則優(yōu)先展示商家自行配置的回答。

4.1.6工具設置-快捷短語

快捷短語是客服在日常工作中經常使用到的語言和文字。支持客服預先輸入和設置，在會話過程中觸發(fā)和發(fā)送，減少客服手動編輯的工作量，提升處理問題的效率。

快捷短語設置，支持單個客服配置和團隊設置，可以導出或者導入

快捷短語最多可以配置500條，單條字數限制為500字

快捷短語支持聯想輸入功能，即客服可以輸入關鍵字，系統(tǒng)會自動聯想匹配可能性最高的快捷短語

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