如何在雙十一做一個好的金牌客服

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

雙十一，還有不到一個月就要來了，大部分客服都想在這個盛大的電商人時刻成為一個金牌客服，要如何才能做好一個金牌客服呢？想了解的不妨來這里看一看吧。

客服，是淘寶店鋪很重要的一個環(huán)節(jié)，因為她是和客戶直接接觸的唯一環(huán)節(jié)。很多顧客在購買產(chǎn)品的時候，除了產(chǎn)品本身問題，往往會通過客服的服務(wù)來確定是否購買，所以不管什么類目，一支專業(yè)的客服團隊是必不可少的。

而且我們在實體購物的過程中，對于意向產(chǎn)品我們可以看得到摸得著，通過觸覺和視覺可以感受到產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。而對于網(wǎng)購，你能看到的就是圖片和客戶評論，無法了解產(chǎn)品實際是什么情況，所以很多時候往往有距離感。

這時候客服的作用是特別強大了，她對轉(zhuǎn)化率的提升有很大的作用。一個親切的問候，讓顧客感覺到是和一個有思想的人在溝通，你想知道的都可以咨詢。

比如你可能對這個產(chǎn)品表示懷疑的時候，淘寶客服及時的消除客戶的疑慮，那么客戶就當(dāng)然會選擇買單了，一個金牌客服不僅能夠提高成交率，增加客戶回頭率，甚至可以塑造店鋪的形象，所以一支優(yōu)秀的客服團隊對我們做網(wǎng)店的來說實在是太重要了。

還有不要一個月，就又到一年一次的雙十一了?？梢灶A(yù)估到今年的雙十一對于商家來說肯定又是一場饕餮盛宴。對于買家有會是一個滿載而歸的時刻。當(dāng)然，如果一個賣家想要在盛宴中分一杯羹，那就必須提前做好充分的準(zhǔn)備了，在備貨、營銷方面我們以前都分享過，今天我們說的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)客服的準(zhǔn)備。

一、崗位劃分

當(dāng)然，作為一個小店鋪可能人力成本問題，可能沒有那么詳細，但是一個中大型店鋪這個一定要重視，因為人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且雙十一當(dāng)天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準(zhǔn)備的就是客服崗位的劃分。

1、雙十一客服要求

1)接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對產(chǎn)品、促銷、活動等的咨詢。

2)解決各種售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

3)修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4)核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付。

2、客服團隊劃分

1)售前：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標(biāo)，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對活動、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2)售后:雙十一當(dāng)天顧客后臺申請退款是關(guān)閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

3)輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔(dān)負起催付訂單，提升銷售額的工作。

有的大公司客服工作會劃分的更加細致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是最基本的劃分了，當(dāng)然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實際情況選擇。

二、雙十一前的客服準(zhǔn)備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前(10月份)，客服就要開始準(zhǔn)備工作了。

1、熟悉產(chǎn)品

一個合格的客服，首先一定要了解的自己的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式特點、屬性特點、了解自己產(chǎn)品最精準(zhǔn)的客戶群的人群畫像。

而且雙十一的產(chǎn)品，基本都是換季產(chǎn)品，新品會有很多，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2、店鋪活動

從去年開始，雙十一的活動越來復(fù)雜，各種活動琳瑯滿目。預(yù)售、搶購、滿減、跨店等等，自家的活動需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對于活動進行一個培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對店鋪更有利等。

舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當(dāng)天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當(dāng)天購買的想法，客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

3、快捷設(shè)置

因為雙十一期間訂單量會暴增，所以快捷回復(fù)是必須要做的一件工作。一些常規(guī)回答，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問題還能有效的節(jié)省大量時間。至于話術(shù)怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。

4、訂單催付

雙十一當(dāng)天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預(yù)售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。

所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮。

一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯(lián)系顧客為好，當(dāng)然聯(lián)系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。

5、發(fā)貨問題

每一年的雙十一，快遞問題都是一個問題。每一個客戶在購買產(chǎn)品以后，都想第一時間收到寶貝，但是因為雙十一就相當(dāng)于春運，快遞壓力可想而知，爆倉比比皆是。

因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發(fā)貨問題客服要根據(jù)自己公司的情況謹(jǐn)慎回答，不要做無效的承諾。

當(dāng)然有問題不能逃避，雖然快遞我們無法控制，但是對于發(fā)貨情況我們可以實時告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問題，同時還可以使顧客放下商家未發(fā)貨的顧慮，耐心等待商品的到達。

雙十一馬上就要來臨了，希望大家能夠在這個電商狂歡夜中能夠有一個不錯的營業(yè)額，能夠比去年更上一層樓哦。

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