淘寶平臺(tái)鮮花綠植類(lèi)爭(zhēng)議處理規(guī)范

本文主題淘寶平臺(tái),淘寶賣(mài)家,淘寶問(wèn)答。

淘寶網(wǎng)為了保障買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，幫助大家更好地解決鮮花綠植類(lèi)商品交易過(guò)程中的糾紛，將新增《淘寶平臺(tái)鮮花綠植類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》，淘寶開(kāi)店出售鮮花綠植類(lèi)商品的商家要注意了!

此次規(guī)則新增于2023年9月10日進(jìn)行公示通知，將于2023年9月17日正式生效。

具體新增內(nèi)容：

第一章總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺(tái)鮮花綠植類(lèi)商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買(mǎi)賣(mài)雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨(dú)說(shuō)明的場(chǎng)景，依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》《天貓七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。

第二條【適用范圍】

本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類(lèi)目商品的交易糾紛處理，一級(jí)類(lèi)目：鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝。

第二章處理規(guī)范

第一節(jié)通用原則

第三條【買(mǎi)家原因退換貨】

(一)因買(mǎi)家種植、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致鮮花或綠植枯萎、死亡，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。

(二)買(mǎi)家基于個(gè)人感受、審美等主觀因素(如顏色不好看、香味不純等)提出的退換貨需求，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。

第二節(jié)具體爭(zhēng)議處理規(guī)范

第四條【簽收問(wèn)題】

鮮花綠植類(lèi)商品，買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品損毀滅失的風(fēng)險(xiǎn)(枯萎、腐爛、死亡等)由買(mǎi)家承擔(dān)。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，從其約定。

第五條【商品質(zhì)量問(wèn)題】

(一)【枯萎死亡不發(fā)芽問(wèn)題】

買(mǎi)家主張商品存在枯萎、死亡、不發(fā)芽等情形的。

1.舉證要求

(1)舉證內(nèi)容：

①買(mǎi)家舉證內(nèi)容：

鮮花綠植類(lèi)商品(包含種子類(lèi)商品)，買(mǎi)家可提供商品枯萎死亡不發(fā)芽的圖片、完整的拆包視頻、交易快照或阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品枯萎、死亡、不發(fā)芽情況屬實(shí)。

②賣(mài)家舉證內(nèi)容：

種子類(lèi)商品，賣(mài)家可提供廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、商業(yè)發(fā)票等相關(guān)憑證以證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)。

(2)舉證時(shí)效：

①鮮花類(lèi)商品買(mǎi)家主張花朵枯萎死亡情形的，需在簽收商品后24小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商。

②多肉類(lèi)、綠植類(lèi)、種球類(lèi)商品買(mǎi)家主張枯萎、死亡情形的，需在簽收商品后7天內(nèi)拍照并聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商。

③種子類(lèi)、種球類(lèi)商品買(mǎi)家按照賣(mài)家描述方法進(jìn)行種植，超過(guò)發(fā)芽期未發(fā)芽的，買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)鮮花綠植類(lèi)商品(包含種子類(lèi)商品)存在枯萎、死亡、不發(fā)芽情形的：

①經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，枯萎、死亡、不發(fā)芽的部分商品支持退款;禮品包裝鮮花花束類(lèi)商品枯萎死亡數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

②種子類(lèi)商品，經(jīng)判定賣(mài)家舉證有效的，交易支持打款賣(mài)家。

(2)買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時(shí)間為準(zhǔn)。買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的，從其約定。

(二)【病蟲(chóng)害問(wèn)題】

買(mǎi)家主張商品存在包含但不限于以下情形：全株性葉子變色、腐爛、根部蟲(chóng)害等病蟲(chóng)害問(wèn)題。

1.舉證要求

(1)舉證內(nèi)容：

買(mǎi)家可提供商品存在病蟲(chóng)害情形的圖片、完整的拆包視頻、交易快照、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品存在病蟲(chóng)害問(wèn)題屬實(shí)。

(2)舉證時(shí)效：

買(mǎi)家需在簽收后7天內(nèi)拍照并聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)鮮花綠植類(lèi)商品存在全株性葉子變色、腐爛、根部病蟲(chóng)害等情形的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。

(2)買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時(shí)間為準(zhǔn)。買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的，從其約定。

第六條【描述不符問(wèn)題】

買(mǎi)家主張收到的商品存在品種/尺寸描述不符情形的。

1.舉證內(nèi)容

(1)品種不符

買(mǎi)家可提供實(shí)物照片，證明其與商品詳情頁(yè)或賣(mài)家承諾(包括但不限于葉子形狀、葉脈走線、葉邊緣鋸齒狀、樹(shù)干顏色、花卉顏色等)描述不符屬實(shí)。

(2)尺寸不符

買(mǎi)家可提供實(shí)物測(cè)量圖片(測(cè)量高度從根部到葉頂為止，冠幅為樹(shù)苗自然放置時(shí)枝葉最寬的尺寸)，證明其與商品詳情頁(yè)或賣(mài)家承諾描述不符屬實(shí)。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。

第七條【不履行包活承諾問(wèn)題】

買(mǎi)家主張賣(mài)家未履行包活承諾的，包括但不限于以下情形：拒不履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)、未在承諾期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)、未在合理期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)。

1.舉證要求：

(1)舉證內(nèi)容：

①買(mǎi)家可提供商品枯萎、死亡圖片以及交易快照、阿里旺旺聊天記錄，證明賣(mài)家未履行包活承諾行為屬實(shí)。

②賣(mài)家可提供補(bǔ)發(fā)同款商品的物流憑證，證明已履行包活承諾屬實(shí)。

(2)舉證時(shí)效：

買(mǎi)家需在賣(mài)家承諾包活期限內(nèi)拍照并聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效的，交易支持退款買(mǎi)家。

(2)賣(mài)家承諾包活，商品已補(bǔ)發(fā)的，補(bǔ)發(fā)商品的質(zhì)量問(wèn)題依據(jù)本規(guī)范處理;

(3)買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時(shí)間為準(zhǔn)。雙方另有約定的，從其約定。

第三章附則

第八條【生效時(shí)間】

本規(guī)范自2023年9月17日首次生效。

規(guī)則解讀：

一、如何理解“種子類(lèi)、種球類(lèi)商品買(mǎi)家按照賣(mài)家描述方法進(jìn)行種植，超過(guò)發(fā)芽期未發(fā)芽的，買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商?！?/p>

買(mǎi)家收到需種子類(lèi)、種球類(lèi)商品后，應(yīng)當(dāng)按照賣(mài)家描述的方法進(jìn)行種植，超過(guò)發(fā)芽期未發(fā)芽的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向賣(mài)家或平臺(tái)反饋。

正常發(fā)芽期一般為15天，實(shí)際糾紛處理中，平臺(tái)將依照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)根據(jù)氣候、商品類(lèi)型等因素綜合判斷。

二、如何理解“禮品包裝鮮花花束類(lèi)商品”?

禮品包裝鮮花花束類(lèi)商品是指，使用鮮切花制作的用于贈(zèng)送用途的各類(lèi)紀(jì)念花束，如教師節(jié)花束、情人節(jié)花束、生日花束等等。

三、“未在合理期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)”中的“合理期限”?

交易雙方因補(bǔ)發(fā)的履約時(shí)間產(chǎn)生糾紛并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿氲?，淘寶將按照商品?shí)際情形判定合理期限，賣(mài)家須在該時(shí)間內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)。

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