客戶之聲退款洞察是什么?有哪些功能?

本文主題客戶之聲,淘寶原因,淘寶問答。

客戶之聲全新推出退款洞察功能，通過提供平臺(tái)的產(chǎn)品化診斷能力，幫助商家降低在退款售后環(huán)節(jié)的分析洞察難度，并通過診斷后的策略推薦，幫助商家減少退款量，降低成本。

核心功能

1、店鋪退款數(shù)據(jù)一覽無遺，快速監(jiān)控退款趨勢(shì)

2、開放退款標(biāo)簽?zāi)芰?，幫助看清每個(gè)商品和訂單背后的真實(shí)原因

3、建議提醒功能，幫助商家及時(shí)跟進(jìn)問題訂單，減少退款量

4、一鍵開啟智能挽退策略，降低退款損失

5、商家自定義標(biāo)簽維護(hù)，滿足私域化分析訴求

上線時(shí)間

2023年9月2日-9月30日(目前灰測(cè)進(jìn)行中，如果還未開放商家，請(qǐng)耐心等待。)

常見FAQ

「整體概況」

1、退款洞察有哪些功能?

退款洞察是客戶之聲為廣大淘系商家免費(fèi)提供的退款分析數(shù)據(jù)產(chǎn)品，幫助商家對(duì)店鋪退款數(shù)據(jù)監(jiān)控及退款原因分析，退款原因更正，定位到消費(fèi)者退款的真實(shí)原因，幫助商家管理好退款體驗(yàn)，降低退款率。

2、哪些商家可以看到退款洞察功能?

正式上線后，天貓大盤商家和淘寶大盤商家可以查看到完整功能，目前暫不支持天貓國(guó)際商家及淘特商家。

「機(jī)會(huì)分析頁面」

3、機(jī)會(huì)分析里的預(yù)估可降低退款金額指什么?

根據(jù)系統(tǒng)推薦的優(yōu)化建議，商家完全采納后可降低退款發(fā)生的訂單金額總和

4、機(jī)會(huì)分析里的退款成功金額占比指什么?

退款成功金額占比=退款成功金額/支付成功金額，通過該指標(biāo)可以判斷退款影響程度

5、退款診斷里的商品問題，指哪些問題?

退款真實(shí)原因里，和商品品質(zhì)相關(guān)的退款訂單的統(tǒng)計(jì)，例如功能故障，質(zhì)量問題，做工瑕疵等。

6、提示我開通改地址功能，這個(gè)是什么功能?

目前平臺(tái)推出了一鍵改地址的功能，系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到貴店鋪尚未開通，開通后可以有效降低因改地址問題帶來的額外退款量。

7、為什么退款挽留功能無法開啟?

需要先選擇對(duì)應(yīng)挽退策略，點(diǎn)擊編輯策略，輸入相應(yīng)的選項(xiàng)后即可開啟

8、開啟退款挽留策略后會(huì)怎么樣?

開啟策略后，如果有符合策略的退款訂單，會(huì)自動(dòng)按照預(yù)設(shè)的挽留方案觸達(dá)消費(fèi)者進(jìn)行退款挽留，執(zhí)行及效果數(shù)據(jù)可以在下方的挽留效果數(shù)據(jù)中查看

9、我在AG已經(jīng)開通了退款挽留，是否有必要再這里再開通?

AG端開通的退款挽留策略和客戶之聲的策略會(huì)有所區(qū)別，針對(duì)不一樣的退款場(chǎng)景，建議您可以都開啟

「退款洞察頁面」

10、哪里可以了解退款指標(biāo)的定義?

每個(gè)退款指標(biāo)的右上方有個(gè)問號(hào)，點(diǎn)擊后可以查看相關(guān)指標(biāo)定義?；蚰部梢栽L問“退款洞察指標(biāo)定義”查看所有指標(biāo)定義。

11、我可以查看多久前的退款歷史數(shù)據(jù)?

目前系統(tǒng)會(huì)保持近90天的退款數(shù)據(jù)，如果您要持續(xù)監(jiān)控，建議您每個(gè)月都針對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出并保持

12、店鋪退款概覽中的同行均值指什么?

您所在主營(yíng)類目(一級(jí)類目)，處于您所在市場(chǎng)(淘寶或天貓)該行業(yè)60%分位的同行的指標(biāo)值，超過這個(gè)指標(biāo)值，意味著您處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)

13、為什么有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)超過100%的退款率?

退款率統(tǒng)計(jì)的是周期內(nèi)的退款成功量/周期內(nèi)的支付成功量，如果上個(gè)周期的退款量大于支付訂單量，就可能會(huì)出現(xiàn)100%以上的退率率，屬于正常情況。

14、詳細(xì)分析里的退款原因標(biāo)簽，是怎么來的?

退款原因標(biāo)簽是系統(tǒng)基于退款備注、千牛、店小蜜等本文問題結(jié)合訂單特征規(guī)則及多渠道標(biāo)簽信息，進(jìn)行標(biāo)簽識(shí)別，從而輸出買家退款的真實(shí)原因。目前分成主觀原因、下單問題、價(jià)格問題、商家服務(wù)問題、商品問題、物流問題，共計(jì)6大類退款原因，每種原因可以繼續(xù)拆分成3層更細(xì)的原因標(biāo)簽

15、詳細(xì)分析里的退款原因，為什么有的會(huì)顯示原聲詳情，有的沒有顯示?

只有三級(jí)退款原因標(biāo)簽會(huì)顯示原聲詳情，一級(jí)和二級(jí)退款原因標(biāo)簽展示

16、為什么退款率(退款成功量)和生意參謀不一致?

客戶之聲退款洞察里會(huì)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)店鋪的所有退款訂單，包括換貨訂單，而生意參謀里暫不統(tǒng)計(jì)換貨場(chǎng)景。具體換貨訂單量可以在詳細(xì)分析里的退款場(chǎng)景分析里查看。

17、為什么退款分析數(shù)據(jù)我無法導(dǎo)出?

初始化子賬號(hào)不支持導(dǎo)出數(shù)據(jù)，請(qǐng)根據(jù)系統(tǒng)提示請(qǐng)管理員授權(quán)開通即可。

「退款原聲頁面」

18、退款原聲列表里的買家發(fā)起原因和退款原因標(biāo)簽的區(qū)別是什么?

買家發(fā)起原因是指買家在選擇退款時(shí)主動(dòng)勾選的退款原因，退款原因標(biāo)簽是系統(tǒng)根據(jù)文本及訂單特征等模型識(shí)別的真實(shí)退款原因。

19、提示標(biāo)簽正在產(chǎn)出中是什么原因?

如果看到該提示，說明這個(gè)退款訂單剛生成不久，系統(tǒng)需要一段時(shí)間來處理，正常情況下在1-2分鐘內(nèi)就會(huì)給出真實(shí)原因標(biāo)簽。

20、退款原聲列表里的原因修正有什么用?

修正原因后，該條退款的退款原因即會(huì)變更，同時(shí)也會(huì)影響到退款分析里的詳細(xì)分析，例如從主觀原因改為商品問題，那次日在詳細(xì)分析里的退款原因分析中也會(huì)同步變更。建議您可以及時(shí)跟進(jìn)修正原因，有助于退款分析時(shí)獲得更為準(zhǔn)確的信息。

21、退款原因修正時(shí)沒有我想要的退款原因該怎么辦?

你可以選擇新建標(biāo)簽，標(biāo)簽共三級(jí)，其中一級(jí)和二級(jí)只能選擇，三級(jí)標(biāo)簽可以自定義填寫。

22、退款原聲列表里的已關(guān)注或我關(guān)注的商品，在哪里關(guān)注?

可以到系統(tǒng)設(shè)置里的偏好設(shè)置，進(jìn)行商品關(guān)注

「退款標(biāo)簽頁面」

23、最多可以添加多少個(gè)自定義標(biāo)簽?

每個(gè)店鋪?zhàn)疃嗫梢蕴砑?萬個(gè)自定義標(biāo)簽

24、標(biāo)簽管理里，自定義標(biāo)簽新增錯(cuò)了能修改嗎?

如果添加標(biāo)簽錯(cuò)誤，目前不支持修改，建議刪除后重新添加即可。

25、我在哪里可以看到系統(tǒng)標(biāo)簽?

在標(biāo)簽管理頁面右上方，點(diǎn)擊導(dǎo)出，即可看到店鋪所有標(biāo)簽，包括了系統(tǒng)標(biāo)簽。

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