客戶之聲退款洞察是什么?有哪些功能?
2023-01-21| 14:09|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:43
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本文主題客戶之聲,淘寶原因,淘寶問答。
客戶之聲全新推出退款洞察功能,通過提供平臺(tái)的產(chǎn)品化診斷能力,幫助商家降低在退款售后環(huán)節(jié)的分析洞察難度,并通過診斷后的策略推薦,幫助商家減少退款量,降低成本。
核心功能
1、店鋪退款數(shù)據(jù)一覽無遺,快速監(jiān)控退款趨勢(shì)
2、開放退款標(biāo)簽?zāi)芰Γ瑤椭辞迕總€(gè)商品和訂單背后的真實(shí)原因
3、建議提醒功能,幫助商家及時(shí)跟進(jìn)問題訂單,減少退款量
4、一鍵開啟智能挽退策略,降低退款損失
5、商家自定義標(biāo)簽維護(hù),滿足私域化分析訴求
上線時(shí)間
2023年9月2日-9月30日(目前灰測(cè)進(jìn)行中,如果還未開放商家,請(qǐng)耐心等待。)
常見FAQ
「整體概況」
1、退款洞察有哪些功能?
退款洞察是客戶之聲為廣大淘系商家免費(fèi)提供的退款分析數(shù)據(jù)產(chǎn)品,幫助商家對(duì)店鋪退款數(shù)據(jù)監(jiān)控及退款原因分析,退款原因更正,定位到消費(fèi)者退款的真實(shí)原因,幫助商家管理好退款體驗(yàn),降低退款率。
2、哪些商家可以看到退款洞察功能?
正式上線后,天貓大盤商家和淘寶大盤商家可以查看到完整功能,目前暫不支持天貓國際商家及淘特商家。
「機(jī)會(huì)分析頁面」
3、機(jī)會(huì)分析里的預(yù)估可降低退款金額指什么?
根據(jù)系統(tǒng)推薦的優(yōu)化建議,商家完全采納后可降低退款發(fā)生的訂單金額總和
4、機(jī)會(huì)分析里的退款成功金額占比指什么?
退款成功金額占比=退款成功金額/支付成功金額,通過該指標(biāo)可以判斷退款影響程度
5、退款診斷里的商品問題,指哪些問題?
退款真實(shí)原因里,和商品品質(zhì)相關(guān)的退款訂單的統(tǒng)計(jì),例如功能故障,質(zhì)量問題,做工瑕疵等。
6、提示我開通改地址功能,這個(gè)是什么功能?
目前平臺(tái)推出了一鍵改地址的功能,系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到貴店鋪尚未開通,開通后可以有效降低因改地址問題帶來的額外退款量。
7、為什么退款挽留功能無法開啟?
需要先選擇對(duì)應(yīng)挽退策略,點(diǎn)擊編輯策略,輸入相應(yīng)的選項(xiàng)后即可開啟
8、開啟退款挽留策略后會(huì)怎么樣?
開啟策略后,如果有符合策略的退款訂單,會(huì)自動(dòng)按照預(yù)設(shè)的挽留方案觸達(dá)消費(fèi)者進(jìn)行退款挽留,執(zhí)行及效果數(shù)據(jù)可以在下方的挽留效果數(shù)據(jù)中查看
9、我在AG已經(jīng)開通了退款挽留,是否有必要再這里再開通?
AG端開通的退款挽留策略和客戶之聲的策略會(huì)有所區(qū)別,針對(duì)不一樣的退款場(chǎng)景,建議您可以都開啟
「退款洞察頁面」
10、哪里可以了解退款指標(biāo)的定義?
每個(gè)退款指標(biāo)的右上方有個(gè)問號(hào),點(diǎn)擊后可以查看相關(guān)指標(biāo)定義?;蚰部梢栽L問“退款洞察指標(biāo)定義”查看所有指標(biāo)定義。
11、我可以查看多久前的退款歷史數(shù)據(jù)?
目前系統(tǒng)會(huì)保持近90天的退款數(shù)據(jù),如果您要持續(xù)監(jiān)控,建議您每個(gè)月都針對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出并保持
12、店鋪退款概覽中的同行均值指什么?
您所在主營類目(一級(jí)類目),處于您所在市場(chǎng)(淘寶或天貓)該行業(yè)60%分位的同行的指標(biāo)值,超過這個(gè)指標(biāo)值,意味著您處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)
13、為什么有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)超過100%的退款率?
退款率統(tǒng)計(jì)的是周期內(nèi)的退款成功量/周期內(nèi)的支付成功量,如果上個(gè)周期的退款量大于支付訂單量,就可能會(huì)出現(xiàn)100%以上的退率率,屬于正常情況。
14、詳細(xì)分析里的退款原因標(biāo)簽,是怎么來的?
退款原因標(biāo)簽是系統(tǒng)基于退款備注、千牛、店小蜜等本文問題結(jié)合訂單特征規(guī)則及多渠道標(biāo)簽信息,進(jìn)行標(biāo)簽識(shí)別,從而輸出買家退款的真實(shí)原因。目前分成主觀原因、下單問題、價(jià)格問題、商家服務(wù)問題、商品問題、物流問題,共計(jì)6大類退款原因,每種原因可以繼續(xù)拆分成3層更細(xì)的原因標(biāo)簽
15、詳細(xì)分析里的退款原因,為什么有的會(huì)顯示原聲詳情,有的沒有顯示?
只有三級(jí)退款原因標(biāo)簽會(huì)顯示原聲詳情,一級(jí)和二級(jí)退款原因標(biāo)簽展示
16、為什么退款率(退款成功量)和生意參謀不一致?
客戶之聲退款洞察里會(huì)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)店鋪的所有退款訂單,包括換貨訂單,而生意參謀里暫不統(tǒng)計(jì)換貨場(chǎng)景。具體換貨訂單量可以在詳細(xì)分析里的退款場(chǎng)景分析里查看。
17、為什么退款分析數(shù)據(jù)我無法導(dǎo)出?
初始化子賬號(hào)不支持導(dǎo)出數(shù)據(jù),請(qǐng)根據(jù)系統(tǒng)提示請(qǐng)管理員授權(quán)開通即可。
「退款原聲頁面」
18、退款原聲列表里的買家發(fā)起原因和退款原因標(biāo)簽的區(qū)別是什么?
買家發(fā)起原因是指買家在選擇退款時(shí)主動(dòng)勾選的退款原因,退款原因標(biāo)簽是系統(tǒng)根據(jù)文本及訂單特征等模型識(shí)別的真實(shí)退款原因。
19、提示標(biāo)簽正在產(chǎn)出中是什么原因?
如果看到該提示,說明這個(gè)退款訂單剛生成不久,系統(tǒng)需要一段時(shí)間來處理,正常情況下在1-2分鐘內(nèi)就會(huì)給出真實(shí)原因標(biāo)簽。
20、退款原聲列表里的原因修正有什么用?
修正原因后,該條退款的退款原因即會(huì)變更,同時(shí)也會(huì)影響到退款分析里的詳細(xì)分析,例如從主觀原因改為商品問題,那次日在詳細(xì)分析里的退款原因分析中也會(huì)同步變更。建議您可以及時(shí)跟進(jìn)修正原因,有助于退款分析時(shí)獲得更為準(zhǔn)確的信息。
21、退款原因修正時(shí)沒有我想要的退款原因該怎么辦?
你可以選擇新建標(biāo)簽,標(biāo)簽共三級(jí),其中一級(jí)和二級(jí)只能選擇,三級(jí)標(biāo)簽可以自定義填寫。
22、退款原聲列表里的已關(guān)注或我關(guān)注的商品,在哪里關(guān)注?
可以到系統(tǒng)設(shè)置里的偏好設(shè)置,進(jìn)行商品關(guān)注
「退款標(biāo)簽頁面」
23、最多可以添加多少個(gè)自定義標(biāo)簽?
每個(gè)店鋪?zhàn)疃嗫梢蕴砑?萬個(gè)自定義標(biāo)簽
24、標(biāo)簽管理里,自定義標(biāo)簽新增錯(cuò)了能修改嗎?
如果添加標(biāo)簽錯(cuò)誤,目前不支持修改,建議刪除后重新添加即可。
25、我在哪里可以看到系統(tǒng)標(biāo)簽?
在標(biāo)簽管理頁面右上方,點(diǎn)擊導(dǎo)出,即可看到店鋪所有標(biāo)簽,包括了系統(tǒng)標(biāo)簽。
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