京東客服如何做好售前工作?京東客服提高轉(zhuǎn)化率的三個方向-京東客服售后京東客服管理京東日常運營
2023-01-31| 15:34|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:39
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本文主題京東客服售后,京東客服管理,售前工作,京東客服,活動話術(shù),售前咨詢,京東日常運營。
店鋪
的買家,是已經(jīng)有購買意愿的。這一部分人群是我們客服需要重點把握的。但店鋪售前咨詢,需要做的不單單是和顧客聊天這么簡單,更是需要在聊天中分析掌握客戶心態(tài),規(guī)避雷區(qū),促成訂單,并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。一起來和幕思城看看
如何做好售前工作的三個方向吧~
(1)產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品的詳情屬性,特點功效等;
(2)產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送:產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;
(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好關(guān)聯(lián)銷售,合理的推薦。
客服要根據(jù)不同類型的買家,做好產(chǎn)品的推薦與銷售,交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。
(1)理性型買家--面對這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需要以自己的專業(yè)知識進(jìn)行分析,如果強(qiáng)行推銷,會引起這類買家的反感
(2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。
(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時,容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。
(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言,我們要盡量表示贊同,鼓勵其繼續(xù)說下去。
(6)謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當(dāng)成朋友,從而排除買家的緊張情緒,認(rèn)同我們的產(chǎn)品。
(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶,大多不咨詢就拍下寶貝。
(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家,或者在特殊日子送上祝福,發(fā)貨時附贈小禮物,給客戶帶來關(guān)懷。
(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗,或者沒有主見需要我們提出的意見,幫他拿個主意。
(1)滿減活動:活動前期需多做鋪墊,鼓勵買家了解店鋪動態(tài);
(2)搭配套餐:建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品,提高客單價;
(3)限時打折;
(4)優(yōu)惠券;
(5)店鋪VIP設(shè)置:定期制定活動回饋老客戶。
(1)問候語怎么說;
比如:您好,親,此產(chǎn)品現(xiàn)在年貨節(jié)活動,超值呦!
(2)活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說
活動期間的流量暴增,所以,做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。
比如:親,活動期間,買A產(chǎn)品,半價呦……
(3)要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);
(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。
(1)尊重他人,在工作中積極主動的為客戶解決問題;
(2)換位思考,有效溝通。不冷漠,不推諉,在堅持原則基礎(chǔ)上,正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);
(3)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧,面對糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測、評估及妥善處理;
(4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見,充分參與團(tuán)隊討論;決策后,無論個人是否持有異議,必須用言行予以支持;
(5)積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗,主動給予同事必要的幫助,善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難,善于和不同類型的同事合作,不將個人喜好帶入工作,充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;
(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。
(1)不能說沒有發(fā)票;
(2)不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn);
(3)不能泄露他人信息;
(4)不能使用極限用語;
(5)不能拒絕發(fā)貨;
(6)不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通工具。
做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶,客服首先要真誠的面對每一位店鋪咨詢的客戶,用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次,是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。再次,是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。把握住每一個流量,讓轉(zhuǎn)化不再是難題。
那么以上就是售前客服的工作重點啦~在開店的過程中遇到問題,都可以來幕思城官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容,或者點擊頁面最上方的賣家問答,解開疑惑哦~。想要了解更多電商干貨、電商運營工具,記得關(guān)注搜索幕思城。
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