淘寶客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票客服應(yīng)該怎么回答?

本文主題淘寶,淘寶旺旺,淘寶問(wèn)答。

作為淘寶客服，可能需要應(yīng)對(duì)很多突發(fā)情況，像現(xiàn)在在網(wǎng)上購(gòu)物的話都是可以申請(qǐng)開(kāi)發(fā)票的。有一些淘寶店不可能會(huì)拒絕開(kāi)發(fā)票。淘寶客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票客服應(yīng)該怎么回答?下面的內(nèi)容中為大家進(jìn)行介紹。

發(fā)票投訴案例：

案例背景：店鋪是天貓店鋪，客戶(hù)咨詢(xún)是否可以開(kāi)發(fā)票以及一些普通問(wèn)題，客服混淆回復(fù)不可以，客戶(hù)看到回復(fù)后馬上下單付款便申請(qǐng)退款，店方退款完畢后，客戶(hù)投訴商家拒絕開(kāi)發(fā)票，以及要求線下賠償1600元才可以協(xié)商撤銷(xiāo)投訴!

看到這里相信不少淘寶賣(mài)家都覺(jué)得無(wú)力回天，心顫抖也肉疼，那該怎么辦呢?

處理步驟：

(1)優(yōu)先查看此顧客ID信息，發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客旺旺是5月所注冊(cè)，6月13日第一次購(gòu)物，信譽(yù)為0，由此可先判斷50%是詐騙分子的常規(guī)詐騙手段，注冊(cè)新賬戶(hù)躲避平臺(tái)篩選。

(2)當(dāng)即電話聯(lián)系顧客，顧客明確提出賠償1600元才協(xié)商撤銷(xiāo)，由此可判斷90%是詐騙分子。

(3)尋求天貓小二的幫助，采用買(mǎi)家旺旺留言截圖+天貓小二溝通截圖+保證書(shū)蓋章截圖上傳憑證即可，等待天貓的公平公開(kāi)公正處理。

(4)多次旺旺留言顧客都不回復(fù)，然后上傳憑證沒(méi)多久顧客馬上用另外一個(gè)旺旺聯(lián)系我們客服電話協(xié)商處理，證明詐騙分子已經(jīng)知道自己吃虧了，由此可判斷100%是詐騙分子，此時(shí)不用上當(dāng)即可，耐心等待天貓?zhí)幚怼?/p>

(5)此案列在多方確認(rèn)并及時(shí)維權(quán)，保證了商家權(quán)益也警醒商家客服在回答顧客疑惑時(shí)避免出現(xiàn)短否定回復(fù)，如明確需要否定，在否定前加上否定事項(xiàng)，如“某某某商品為定制類(lèi)目非質(zhì)量不支持無(wú)理由退換”等，針對(duì)違規(guī)敏感詞匯更要提高警惕在作答。

淘寶客服技巧和話術(shù)之如何應(yīng)對(duì)發(fā)票投訴?客服，作為電商行業(yè)基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)率等諸多方面的提升工作。對(duì)于能夠熟練運(yùn)用以上技巧的客服來(lái)說(shuō)，已經(jīng)能夠熟練處理與買(mǎi)家之間的各種問(wèn)答，并能很好地促成交易;可是，對(duì)于新手客服來(lái)說(shuō)，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買(mǎi)家的溝通技巧，這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。

語(yǔ)言是買(mǎi)家和客服人員溝通的橋梁，向客服咨詢(xún)某款產(chǎn)品就意味著買(mǎi)家有購(gòu)買(mǎi)的欲望，良好的溝通可以讓買(mǎi)家把購(gòu)買(mǎi)的欲望變成現(xiàn)實(shí)，所以客服除了要了解產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要較好的語(yǔ)言溝通能力。

所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有客服都要清楚，買(mǎi)家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢(xún)不同的客服，不同的客服的文字和語(yǔ)氣可以不同，但是內(nèi)容上要做統(tǒng)一規(guī)范。

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