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    京東售后滿意度如何提高-京東問答電商問答

    2023-01-19| 13:57|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:97

    本文主題京東售后滿意度,京東運費,京東問答。

    京東售后滿意度如何提高

    我們在電商平臺購物,除了要注重售前服務以外,還有注重售后服務。像京東這樣的電商平臺,它的各方面服務都挺不錯的,作為京東商家,你知道如何提高京東售后滿意度嗎?

    京東售后滿意度如何提高

    產品質量差:

    客戶抱怨商品質量不好,用沒幾天就出問題了

    ①采購商品時合理檢查,確認是否符合質量標準,出庫之前也進行檢測,看商品外觀是否完好,功能是否正常。例如即使是做活動,也一樣要保證商品的質量,商品的質量也是商家的口碑;

    ②商品詳情頁的描述需針對實物拍照宣傳,不要夸大;

    ③如果客戶提交服務單屬實為質量問題,按照標準審核服務單(不要將質量問題的服務單審核為“無理由退換貨”“誤購”“其他”等,影響客戶感知)

    反饋信息未解決:

    客戶反饋問題,商家不及時處理,售后問題不及時

    ①提高服務單的審核時效,縮短處理時長;

    ②提高咚咚和京東400電話的響應時效,做好中午、周末的排班,保證有人在線可以及時進行回復??梢愿鶕?jù)商家IM應答率、IM滿意度判斷。尤其是周末、節(jié)假日影響大,更好做好服務;

    ③在商品詳情頁加入售后流程簡圖,可以讓用戶自主申請,減少咨詢量。

    解決方案:

    客戶對解決方案不認可,在不知情的情況下就拒絕了

    ①審核不通過或者取消的,盡量先與客戶聯(lián)系,溝通協(xié)商一致,或者寫明審核拒絕原因;(尤其不要批量審核拒絕,另外如果外呼聯(lián)系客戶說明問題客戶滿意的話可以主動邀評提升滿意度);

    ②如果首次無法直接判斷,需要用戶提交證明圖片和材料的,建議不要直接拒絕,在系統(tǒng)中選擇待用戶反饋,帶用戶上傳證明材料后,再進行審核,并且定期跟進提醒用戶提交材料,或者直接跟客戶咚咚或者電話聯(lián)系確認問題,避免多次針對同一訂單提交多次服務單;

    ③針對售后服務根據(jù)相應的標準進行處理(熟悉三包法、新消法、七天無理由,處理售后問題需要根據(jù)國家法律法規(guī)處理);

    ④涉及提交了糾紛單的要及時回復有效方案處理客戶問題(客戶不認可解決方案時可以發(fā)起交易糾紛單,判定為商家責任的服務單會影響商家朋友的交易糾紛率呢!所以盡量先跟客戶協(xié)商一致哦)

    服務態(tài)度、服務不專業(yè):

    客戶反饋商家態(tài)度差,服務缺乏主動意識,承諾不兌現(xiàn)問題

    ①客服接待用戶的及時性和語言上多多注意,讓用戶感受到是站在用戶的角度去幫用戶解決問題的,溝通技巧。

    ②定期舉行客服培訓,調高職業(yè)素養(yǎng);

    ③承諾客戶處理、核實、回電的,要反饋給客戶結果。比如承諾送個送小禮品的,承諾了就要送,否則就不要承諾。承諾核實進度的,核實之后一定要告知用戶結果。

    運費問題:

    ①客戶認為的商品質量問題商家責任的,沒有退運費;

    ②贈京東運費險,怎么沒有退運費;

    ①確認是發(fā)否為商品質量的問題,如是則主動承擔運費。不是質量問題的,商家是否承擔運費,承擔多少運費,跟用戶解釋清楚,涉及到退貨的都必須跟用戶咚咚電話說明,或者在審核服務單時說明清楚(服務單準確審核)

    ②有購買運費險的商品退貨退款后,跟客戶解釋清楚,運費后續(xù)由保險公司進行賠付。

    退款問題:

    ①商品已退,不知道錢退到哪里去了,沒有收到退款;

    ②退款慢

    ③退款金額不對

    ①退貨后,提醒買家貨款按原支付路徑返回,并告知退款時效,儲蓄卡1-7個工作日,信用卡1-15個工作日,建議客戶耐心等待;

    ②商家倉庫保證有人簽收客戶寄回快遞,簽收后盡量在最快的時間內處理退款,對于不符合退款條件的,盡快與客戶聯(lián)系,并說明情況;

    ③需要扣除運費的,在審核環(huán)節(jié)需要與客戶取得聯(lián)系,告知退款金額,在是否屬于商品質量問題的情況,建議跟客戶溝通明確。

    未收到貨:

    很長時間沒有收到貨

    ①確保貨源,固定時間核實商品庫存和銷售數(shù)量是否一致;

    ②檢查填寫物流單號正確無誤;

    ③客戶反饋時主動幫客戶進行查找,或者聯(lián)系快遞核實。

    審核環(huán)節(jié):

    ①審核時效:收到服務單后系統(tǒng)會自動領取服務單,規(guī)則要求是48小時內完成審核,超時會自動審核通過。最佳完成審核時間在3個小時左右;

    ②審核方案:審核不通過的情況,需要電話或者咚咚聯(lián)系客戶,與客戶確認問題,合理解釋審核不通過原因,盡量與客戶協(xié)商一致再進行處理。

    售后滿意度可以反映出一個店鋪的售后服務怎么樣,如果滿意度越高的話,說明他的服務是越好的,對于京東商家來說,除了要重視售前服務以外,也需要去重視售后服務?,F(xiàn)在大家應該都清楚了。

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