商詳頁(yè)中的京東問(wèn)答碰到不良問(wèn)答怎么辦?京東問(wèn)答有何技巧?-京東客服管理京東運(yùn)營(yíng)京東日常運(yùn)營(yíng)

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商詳頁(yè)中的京東問(wèn)答，和買(mǎi)家秀一樣，可以說(shuō)是很多人下單的依據(jù)，其中大部分的問(wèn)題都與產(chǎn)品的質(zhì)量息息相關(guān)。所以，正面的問(wèn)答可以給引導(dǎo)用戶下單，負(fù)面的則會(huì)對(duì)我們的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生阻礙。那么當(dāng)我們遇到不良問(wèn)答的時(shí)候應(yīng)該如何處理？又該如何優(yōu)化我們的問(wèn)答呢？接下來(lái)電商君為大家解答這些問(wèn)題。

商家回答入口

自營(yíng)商家：VC平臺(tái)—售后客服—客服管理—問(wèn)答管理

POP商家：SHOP商家后臺(tái)—商品管理—商品問(wèn)答

當(dāng)問(wèn)題被用戶回答過(guò)一次后，會(huì)推送至VC平臺(tái)/shop商家后臺(tái)，允許商家進(jìn)行回答。當(dāng)審核通過(guò)后，前臺(tái)的問(wèn)題中即可展示出商家的回復(fù)。

如何處理不良問(wèn)答？

1、客戶的回復(fù)或者提問(wèn)包含價(jià)格信息

2、屬于惡意的回答和提問(wèn)（商家需證明惡意，比如同一個(gè)用戶發(fā)布3條以上相同不良內(nèi)容）

若滿足以上任一條件，可聯(lián)系客服申訴。

商家回答技巧

商家站在買(mǎi)家的角度看問(wèn)題，直觀有效地展現(xiàn)用戶關(guān)心的信息，同時(shí)突出商品賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，促成用戶下單。

比如，結(jié)合使用場(chǎng)景和用戶需求，補(bǔ)充參數(shù)成分、售后服務(wù)等信息：

問(wèn)答規(guī)則

前臺(tái)問(wèn)答基本規(guī)則

1、用戶提問(wèn)如何排序？

客戶關(guān)注＞回答數(shù)＞時(shí)間（倒敘），提問(wèn)的問(wèn)題被關(guān)注的越多，沒(méi)有回答數(shù)也是排在前面，回答數(shù)越多越靠前，最后才是時(shí)間倒敘。

2、用戶如何提問(wèn)？

不論是否買(mǎi)過(guò)商品都能提問(wèn)（問(wèn)題最多50字），提問(wèn)者可以刪除提問(wèn)，可從回答中選擇最佳回答，設(shè)置后答主賬號(hào)后面顯示最佳標(biāo)簽。

3、用戶如何回答？

已購(gòu)用戶都能對(duì)商品問(wèn)題作答，每個(gè)賬號(hào)對(duì)單個(gè)問(wèn)題可以回答一次（最多500字），回答者可以刪除回答，刪除后可以重新回答。

商家后臺(tái)回答規(guī)則

1、商家回答是否需要審核？

①系統(tǒng)審核一遍，過(guò)濾一些關(guān)鍵詞，出現(xiàn)敏感詞的回答內(nèi)容會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽，不顯示在前臺(tái)。

②人工審核過(guò)濾第二遍，針對(duì)回答欠妥的內(nèi)容，會(huì)駁回。比如：與用戶爭(zhēng)吵、發(fā)促銷(xiāo)廣告、發(fā)QQ號(hào)、微信號(hào)等信息。

2、如何開(kāi)通商家回答？

POP商家已默認(rèn)開(kāi)通，自營(yíng)商家請(qǐng)聯(lián)系采銷(xiāo)開(kāi)通權(quán)限

3、能否多次回答同一個(gè)問(wèn)題？

同一個(gè)問(wèn)題只能回答一次?；貜?fù)過(guò)的問(wèn)題變?yōu)橐鸦貜?fù)，不可多次回復(fù)。

4、商家回答內(nèi)容被駁回后是否可以修改？

不能修改，請(qǐng)謹(jǐn)慎回答。

5、商家在什么情況下會(huì)被關(guān)閉回答權(quán)限？

①商家不可在回答問(wèn)題時(shí)發(fā)廣告促銷(xiāo)，若發(fā)廣告促銷(xiāo)，則關(guān)閉商家回答權(quán)限。

②商家回答內(nèi)容要真實(shí)可信，若同一商家多次被用戶投訴說(shuō)商家回答忽悠等，并且核查屬實(shí)的話，則關(guān)閉商家回答權(quán)限。

③遇到用戶抱怨或者投訴商品質(zhì)量或者服務(wù)問(wèn)題，若與用戶發(fā)生言語(yǔ)沖突爭(zhēng)吵辱罵的，則關(guān)閉回答權(quán)限不再開(kāi)放。

6、為什么前臺(tái)有用戶的提問(wèn)，商家后臺(tái)看不到呢？

商家后臺(tái)被推送的問(wèn)題，必須是用戶回答過(guò)的問(wèn)題，至少被回答過(guò)一次。如果前臺(tái)問(wèn)題沒(méi)有被其他用戶回答，就不推送到商家后臺(tái)。

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