學(xué)會處理中差評

本文主題學(xué)會處理中差評,淘寶差評,淘寶問答。

中差評這個東西是我們運營成長過程中不可避免會碰到的問題，中差評對產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化危害非常大，甚至在某些時候能間接導(dǎo)致產(chǎn)品“死掉”。

我做運營雖然只有三年多，但也是從小白、助理、到運營一步一步走過來的，下面來說說我是怎么處理中差評的吧。

差評一般分為兩種，一種是無法挽救的，另一種是可以挽救的。

下面分開來說一說。

如果碰到固執(zhí)的買家：

方法一

我們在回評中針對問題點進(jìn)行解釋，解釋完了后，多叫幾個人周期性的在該評論右側(cè)三個點的位置，點擊“認(rèn)為該評價沒有幫助”，其他的不用管，這樣這個評價慢慢的就會沉下去。

此方法的原理是互動指數(shù)高的評價，默認(rèn)會顯示在靠前的位置?；影ㄔu論點贊、回復(fù)等，當(dāng)一條評論被多個買家認(rèn)為“沒有幫助時”就會沉下去。

（圖片來源：生意參謀運營，轉(zhuǎn)載請注明）

方法二

淘寶也在打擊惡意中差評，我們要利用好這個渠道。

在與差評買家進(jìn)行溝通時，可以引導(dǎo)買家說出“好評返現(xiàn)”，“給錢就刪除評價”等字眼，這樣當(dāng)買家給了差評后，我們可以去找小二進(jìn)行申訴刪除差評，只要有證據(jù)一般都會成功。

每天都要對店鋪評論進(jìn)行檢查，對于中差評，賣家第一件事是查看旺旺的聊天記錄，看之前是否有過溝通，然后組織語言后用旺旺或者電話聯(lián)系買家，態(tài)度要誠懇。

針對問題進(jìn)行溝通，可以以店長的身份去與買家溝通，如“看到您針對我們的客服服務(wù)給了我們一條評價，我想和您了解一下情況”，買家看到店長出來處理一般都會講道理，然后再去談條件。

實在不行這個產(chǎn)品送給他得了（產(chǎn)品價值高的自己斟酌），相當(dāng)于破財消災(zāi)。把這個時間省下來做別的事情，爭取把這個損失掙回來，畢竟這種不改評價的買家，我碰到的個數(shù)是非常少的。

（圖片來源：生意參謀運營，轉(zhuǎn)載請注明）

如果差評已經(jīng)有了差評標(biāo)簽，我們可以自做假差評把真差評頂下去。

方法是：提取差評標(biāo)簽的關(guān)鍵詞，然后自己寫一條好評把這個差評關(guān)鍵詞加進(jìn)去，語句要通順。比如差評標(biāo)簽“物流太慢”，我們可以寫“衣服太合身了，穿上去美美噠，就是物流太慢了，快遞員忘記送了，后來客服幫我催了一下，當(dāng)天就收到了”。就類似這樣，這條評論也是會被標(biāo)為差評，但是對我們沒有任何影響。

（圖片來源：生意參謀運營，轉(zhuǎn)載請注明）

如果有質(zhì)量差的標(biāo)簽?zāi)菍D(zhuǎn)化就有非常大的影響，與之對應(yīng)的解決辦法可以自己制作“物流慢”的標(biāo)簽，只要“物流慢”的評論數(shù)高過“質(zhì)量差”的標(biāo)簽，那手機(jī)端就會只展示你做那個標(biāo)簽。

正常的中差評能非常好的幫助運營去優(yōu)化店鋪，比如產(chǎn)品方面，對貨源的問題，我們可以多看看產(chǎn)品質(zhì)量哪家的好；對客服的問題，反思是不是回復(fù)不及時，是不是退款不及時，或者溝通上的語氣用語有待優(yōu)化；對快遞的問題，可以針對不同地區(qū)選擇不同的快遞解決。

關(guān)于中差評問題，掌柜的們不僅要從我們這兒學(xué)習(xí)消除中差評的方法，也要多實踐，從中吸取經(jīng)驗，這樣店鋪才能越來越好！

圖文丨手淘運營孔明

排版丨手淘編輯抹茶

(本篇文章由生意參謀運營總結(jié)，轉(zhuǎn)載請注明，并不得對內(nèi)容進(jìn)行修改~)

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