如何提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率

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我們的淘寶店鋪是離不開客服，一個(gè)好的客服可以讓你的成交量大大提高，那么就需要我們掌握一點(diǎn)技巧，提高淘寶的客服轉(zhuǎn)化率，那么問題來了，我們要如何運(yùn)用好技巧去提高轉(zhuǎn)化率呢?請看詳細(xì)介紹!

1、改變死板話術(shù)，經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。

而消費(fèi)者購買稍貴產(chǎn)品時(shí)會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時(shí)，只有客服不同才會使客戶在本店成交。所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：(1)除非客戶過于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”，其余時(shí)間全避免。(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

2、催單催付話術(shù)催付話術(shù)需要單獨(dú)細(xì)說，因?yàn)楹芏嗫头c客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶很難體會到服務(wù)，反而認(rèn)為你急功近利。道理看似簡單，但仍有人犯，所以他會要求客服如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個(gè)產(chǎn)品行不行?”。

如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會發(fā)不了貨”。催單同樣要委婉，“無招勝有招”。

客服每天要將下單未付款或聊的不錯(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶進(jìn)行標(biāo)記，每天某個(gè)時(shí)間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導(dǎo)出來。比如“你為什么會喜歡這個(gè)顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點(diǎn)，時(shí)機(jī)可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因?yàn)榭隙ú粫换貜?fù)。

3、改變客服思想很多客服會將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。面對不同客戶時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場有意思的購物體驗(yàn)。其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

4、提升招聘門檻和培訓(xùn)客服話術(shù)和思維差異化打造看似簡單，但需要很靈活的員工才能勝任。S一般招聘客服時(shí)，5人只會留下1-2人，死板的人肯定無法勝任，情商不夠的也會招來無妄之災(zāi)。所以他們在招聘時(shí)，人事會先加應(yīng)聘人微信或QQ，先網(wǎng)上聊天判斷他的反應(yīng)速度和靈活度，接著在實(shí)習(xí)期觀察是否會舉一反三。

S將客服培訓(xùn)分為視頻培訓(xùn)和師徒制?？头氯肼毢笙葘W(xué)習(xí)銷售部分的視頻，學(xué)完后根據(jù)客服性格判斷適合銷售哪款產(chǎn)品，再學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識視頻和倉庫認(rèn)貨。視頻培訓(xùn)完畢后會安排老員工帶，新員工一旦開始回復(fù)，主管會坐在旁邊看，直到出錯(cuò)率很低后再安排老員工每日檢查聊天記錄。

5、差異化打造的好處一是方便要好評。很多客服運(yùn)用以上技巧后會與客戶聊的非常好，成為“老鐵”，要好評時(shí)會非常輕松。因?yàn)橘I家主動與客服斗圖時(shí)，他們至少是網(wǎng)友關(guān)系，如果產(chǎn)品質(zhì)量不是很差，客戶基本會主動給有意思的好評，即使沒主動給，成功要到的概率也較大。二是降低售后難度。產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題時(shí)，讓售前客服出面解決會非常容易。

之前S有一款一萬元高單價(jià)產(chǎn)品，一周才發(fā)貨，客戶已經(jīng)不耐煩，加上當(dāng)時(shí)讓倉庫多包幾層但沒包，導(dǎo)致產(chǎn)品磕碰掉漆，正常得賠償幾百到一千。當(dāng)時(shí)售后的實(shí)習(xí)員工不太靈活，雖然態(tài)度負(fù)責(zé)但處理方式很硬，只會一直道歉，后果不是差評就是退貨。求助后換成了之前交流比較多的售前客服，客戶沒有再刁難，頂多算是朋友間吐槽，客服甚至要到了買家秀好評。

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