淘寶開(kāi)店遇到中差評(píng)如何緊急處理

本文主題淘寶開(kāi)店,淘寶問(wèn)答。

做淘寶遇到中差評(píng)在所難免，解決中差評(píng)道理都懂，無(wú)非保持良好心態(tài)，動(dòng)之于情曉之以理，但看完還是一臉茫然，究竟該如何下手，幕思城小編分享應(yīng)對(duì)話術(shù)如下，希望能幫上您。

就比如，一般能說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題，買家如實(shí)反饋了，而且主動(dòng)聯(lián)系了我們，但是我們確很久沒(méi)回復(fù)，那這個(gè)肯定是我們有多重問(wèn)題。一是質(zhì)量，二是聯(lián)系不及時(shí)。如果我們自己能在第一時(shí)間去聯(lián)系好買家，買家是不是可以對(duì)我們的服務(wù)滿意呢？我想答案不得而知。同時(shí)也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下

A：色差：比如是色差問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

B：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！

C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對(duì)這種問(wèn)題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價(jià)比是非常高的，比如賣點(diǎn)?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，第一和買家確定，我們是支持7天無(wú)理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。

E：如果買家的問(wèn)題你當(dāng)時(shí)無(wú)法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請(qǐng)主管。稍后給他來(lái)電。其他問(wèn)題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累?

解決方法：

這時(shí)候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對(duì)不起，由于購(gòu)買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠(chéng)向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來(lái)購(gòu)買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下!”這樣相對(duì)來(lái)說(shuō)既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評(píng)價(jià)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

解釋話術(shù)：

親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái)，回復(fù)慢了深表歉意，我們也恨不得生出幾雙手來(lái)。您的差評(píng)是我們客服服務(wù)的警鐘，我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持，您的光臨是我們的動(dòng)力，希望您能夠有一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)!

由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來(lái)的差評(píng)，這可以算是一種比較常見(jiàn)的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語(yǔ)言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>

道歉---最重要部分

（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞

（2）理解---同情----道歉感同身受

特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分不要過(guò)于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦！

（買家開(kāi)始抱怨XXXXX）注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，一定要注意對(duì)話重復(fù)他的問(wèn)題，讓他覺(jué)得你再做記錄

（感同深受）比如說(shuō)：我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

做第一次道歉！

工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說(shuō)這個(gè)

不管怎么說(shuō)，我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好，網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉！真的挺對(duì)不起您的。（第二次道歉）

關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題引來(lái)的淘寶差評(píng)，很多賣家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。

解決方法：

當(dāng)出現(xiàn)這種問(wèn)題的時(shí)候，先給買家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，“您好，真的是不好意思!由于購(gòu)買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。

1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品，也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情，謝謝親的光臨!”

3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來(lái)的不便感到抱歉，我們這邊送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您，希望能夠給您帶來(lái)不同的購(gòu)物體驗(yàn)!”

解釋話術(shù)：

親，由于本店寶貝很受歡迎，購(gòu)買人數(shù)較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)，由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)間順序排列起來(lái)，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)，也謝謝親的支持!

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