天貓七天無(wú)理由線上換貨服務(wù)規(guī)范是什么-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓七天無(wú)理由,天貓換貨,天貓問(wèn)答。

提升消費(fèi)者在平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)是天貓與商家的共同目標(biāo)，為優(yōu)化消費(fèi)者在換貨中的體驗(yàn)，提升消費(fèi)者滿意度，天貓將新增《七天無(wú)理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》。

此次規(guī)則變更于2023年7月14日進(jìn)行公示通知(公示點(diǎn)此打開(kāi))，將于2023年7月21日正式生效。

第一章概述

第一條目的

為全面提升天貓消費(fèi)者換貨全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。

第二條原則

1、除特殊商品外，商家應(yīng)當(dāng)制定清晰的庫(kù)存及換貨發(fā)貨管理措施，以保障換貨場(chǎng)景下的商家發(fā)貨物流時(shí)效符合本規(guī)范規(guī)定。

2、商家所填寫(xiě)發(fā)貨信息(含物流公司、單號(hào)等)應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效并與消費(fèi)者收貨信息對(duì)應(yīng)。

第二章?lián)Q貨服務(wù)申請(qǐng)

第三條買(mǎi)家在線發(fā)起七天無(wú)理由換貨申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)符合下述全部條件：

1、訂單交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家確認(rèn)收貨”;

2、商品符合《七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》;或者訂單已簽收并已過(guò)7天無(wú)理由退換貨期限，但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過(guò)程中做出承諾)的換貨情形。

3、商家確認(rèn)或系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)“換貨申請(qǐng)”時(shí)，所換商品系在售狀態(tài),且申請(qǐng)換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫(kù)存，且所換商品未參加聚劃算、淘搶購(gòu)、天天特賣(mài)、平臺(tái)預(yù)售等活動(dòng);

4、針對(duì)同一商品，買(mǎi)家僅可完成一次換貨申請(qǐng)，且僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色。因換款產(chǎn)生價(jià)差時(shí)，由買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商解決。

第二章?lián)Q貨時(shí)效規(guī)定

第四條買(mǎi)家在天貓購(gòu)買(mǎi)帶有“七天無(wú)理由退換”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品并按照《七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》在線上發(fā)起換貨申請(qǐng)的，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)按照《天貓商品交易時(shí)效規(guī)定》處理?yè)Q貨申請(qǐng)/填寫(xiě)退貨信息(在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進(jìn)行更換的商品，下同)。

第五條商家須在換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”起的48小時(shí)內(nèi)發(fā)出換貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄。針對(duì)淘寶官方組織的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、淘寶特殊市場(chǎng)組織的活動(dòng)、春節(jié)等期間的換貨申請(qǐng)，換貨發(fā)出時(shí)效要求以相應(yīng)通知為準(zhǔn)。

第三章?lián)Q貨違規(guī)管理

第六條【延遲換貨】訂單未能符合“換貨時(shí)效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買(mǎi)家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買(mǎi)家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

第七條【賠付上限】同一買(mǎi)賣(mài)雙方間付款時(shí)間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時(shí)出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)情形的，賠付金額合并計(jì)算最高不超過(guò)500元。

第八條商家拒絕換貨申請(qǐng)的，天貓有權(quán)依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則做出相應(yīng)處理。

第四章消費(fèi)者須知

第十條以下情形不支持賠付，買(mǎi)家發(fā)起賠付申請(qǐng)的，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商處理：

1、買(mǎi)家存在“濫用會(huì)員權(quán)利”情形的;

2、非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi);

3、經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門(mén)通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買(mǎi)家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的;

第十一條操作路徑：

1)線上換貨申請(qǐng)：“已買(mǎi)到的寶貝”-“訂單詳情”-“退換”-“我要換貨”。

2)線上換貨投訴：“已買(mǎi)到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”-“延遲換貨”。

3)賠付紅包查看路徑：“手機(jī)淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“手機(jī)天貓-我-我的卡券-紅包”。

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