京東家庭清潔/紙品 個人護理 母嬰 玩具樂器類目FCS模式考核規(guī)則-京東問答

目FCS模式考核規(guī)則第一章概述第一條為了更好地提升FCS供應商整體服務品質和經營能力，特制定本考核標準第二章適用范圍第二條本標準適用家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS供應商第三章考核周期第三條本次考核周期，將面臨清退第四章考核規(guī)則第四條考核指標釋義(一)售前得分：

京東平臺為了更好地提升FCS供應商整體服務品質和經營能力，不斷提高消費者購物體驗，特制定京東家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS模式考核規(guī)則

第一章概述

第一條為了更好地提升FCS供應商整體服務品質和經營能力，不斷提高消費者購物體驗，特制定本考核標準

第二章適用范圍

第二條本標準適用家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS供應商

第三章考核周期

第三條本次考核周期，從“累計三個月不達標清退”與“單月2項及以上不達標清退”兩個維度考核自2022年9月1日生效，正式開始考核一個考核周期結束后，自動進入下一個考核周期

注：①“累計三個月不達標清退”：單個考核指標累計三個月不達標，將面臨清退②“單月2項及以上不達標清退”：當月有2項及以上考核指標不達標，將面臨清退

第四章考核規(guī)則

第四條考核指標釋義

(一)售前得分：月度綜合得分需要80分以上(含80分)

計算公式：即時滿意度得分+平均響應時長得分+全天留言率得分+咨詢服務時長達標率得分+咨詢轉化率得分+咨詢解決率得分+智能客服純屬機滿意度得分+服務獎懲評分加減分

(二)售后得分：月度綜合得分需要80分以上(含80分)

計算公式：售后服務滿意度得分+服務單審核20分鐘達標率得分+服務單處理20分鐘達標率得分+服務規(guī)范達標率得分+待客戶反饋率得分+服務單升級率得分+服務獎懲評分加減分

(三)差評率：近30天，歷史累計差評率

計算公式：1星評價量/1~5星評價量*100%

(四)CCR：近30天，質疑假貨抱怨率

計算公式：假貨命中訂單/妥投訂單行*1000000

(五)工商投訴：

以當月工商投訴情況為準

第五條賣場型旗艦店品牌清理規(guī)則

從2022年9月1日起，家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目不再支持新開FCS賣場型旗艦店，對于此類型存量店鋪，將進行品牌梳理，制定如下規(guī)則

(一)考核周期：于2022年9月1日起開始考核，考核周期為3個月

(二)考核標準：店鋪中單個品牌3個月期間的月均銷售額均需≥10萬元人民幣考核期結束后，供應商可以就達到考核標準的品牌申請開通單一品牌自營旗艦店(不支持與自營開通重復的品牌旗艦店)，未達考核標準的品牌將被操作停用

注：FCS賣場型旗艦店定義：指賣場型FCS供應商提供符合賣場型旗艦店的品牌授權后可開設的店鋪類型賣場型FCS供應商是指以服務類型商標(R標)開設公司且經營至少三個品牌的FCS供應商

開設京東自營賣場型旗艦店的授權要求，F(xiàn)CS供應商應提供服務類型35類商標注冊證(R標)，且FCS供應商需提供其公司主體權利人出具的授權京東開設旗艦店的文件，授權文件中應明確排他性、不可撤銷性，并將店鋪命名為相應品牌的京東自營旗艦店的名稱

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