淘寶客服團隊如何管理

本文主題淘寶客服,淘寶問答。

不要以為客服只是回答顧客問題的，不需要花心思去管理。這種想法是非常致命的，客服不僅需要培訓(xùn)，還需要進行管理。那么，淘寶客服團隊怎么管理?

一.將服務(wù)理念融入客服團隊流程、話術(shù)及內(nèi)部管理

1、建立明確淘寶客服培訓(xùn)體系、成長通道

新加入客服團隊中的大部分伙伴工作年限都不長，他們或是剛畢業(yè)不久，或是剛剛進入這個行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時，你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機會，這是進入客服部的一個發(fā)展通道。在客服部的另一個發(fā)展通道就是進入部門的管理團隊。

最開始時，我們可以只要求團隊中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作，并由一個人負(fù)責(zé)對所有人的工作進行評價考核。在核心團隊管理架構(gòu)和人員分工確定之后，當(dāng)越來越多的人加入你主管的客服團隊并陸續(xù)成長為能獨當(dāng)一面的客服經(jīng)理后，這時你就需要制定一個能夠衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)以及所需要達到的基本目標(biāo)。

2、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識庫

開發(fā)知識庫是耗時的，毫無疑問。在業(yè)務(wù)不斷增加的時，管理者需要，加速自己的知識庫建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類整理成文檔形成統(tǒng)一手冊。以便新入職員工就能對自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識。

在內(nèi)部，花時間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶可以自己找到答案時，你的投資將獲得十倍的回報，從而減輕客戶服務(wù)的壓力。知識庫也將節(jié)省回應(yīng)常見客戶問題的時間?？蛻舴?wù)團隊不僅可以快速回答這個問題，還可以幫助用戶了解到，隨時都有可用的知識庫。

同時，還要注重團隊分享，要關(guān)懷員工，和員工及時進行溝通。并且營造良好的工作氛圍，增強團隊的凝聚力。除此之外，業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)也要設(shè)置的適當(dāng)。

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