淘寶客服業(yè)績如何統計

本文主題淘寶客服業(yè)績,淘寶客服,淘寶問答。

就算是已經很成功的賣家，朋友都不能確定是否可以將新品直接打造成爆款，唯有經驗，只能說明是可以避免走很多彎路，而且可以通過用最少的物力人力和財力，那么淘寶客服業(yè)績如何統計？

1、落實下單和落實付款區(qū)別

落實下單歸屬給下單前最后服務的客服;落實付款歸屬給付款前最后服務的客服。

2、全靜默訂單是否計入業(yè)績中

客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單，即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認在任何判定規(guī)則下都不計入客服銷售業(yè)績。

3、向付款成功訂單進行核對地址

全靜默訂單暫不需要主動核對地址;落實該訂單付款的客服負責對該付款訂單進行核對地址(付款成功后，應馬上發(fā)送收貨地址，請買家核對)。

4、對未付款的訂單進行旺旺催付

訂單催付改為短信催付的方式，軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機發(fā)送短信催付;對于未付款并超過30分鐘以上的訂單，周一至周五統一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當班客服，進行催付。

5、退貨包裹，由誰處理

退貨包裹有晚班客服處理，當天收到包裹，一定要當天17:30前拆包檢驗完畢;周六、周日由當班客服處理退貨包裹。

經驗分享：

1、售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、咨詢轉化率這幾個數據，在線時長、消息回復率、咨詢響應速度是基本要求，由大家自行定一個標準，客服完成即可。

咨詢轉化率則為激勵的績效考核，咨詢轉化率越高，客服將有對應的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、好評率、退貨率、改評數這幾個數據。

客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度對于售后客服來說一樣是基本要求，好評率、退貨率以及改評數則是售后客服的激勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數越多，那么售后客服也會有對應的獎勵制度。

3、淘寶客服績效考核方案不是定了就一成不變的，因為店鋪的運營情況是會發(fā)生變化的。比如新開的店鋪考核目標和已經經營很久的大店鋪來比那肯定是小菜一碟了。

所以我們做為店鋪的管理者一定要多關注店鋪的數據，根據店鋪的經營情況和市場大環(huán)境的變化，不斷的修改優(yōu)化客服的績效考核方案，讓客服的績效考核變得更科學。也讓客服工作的更好，發(fā)揮出更大的價值。

每個店鋪的情況不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根據自己的實際情況去定制客服績效考核方案，比如店鋪沒分售前售后客服的，那么客服的績效考核是要包括所有項的。

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