拼多多買(mǎi)家反饋美妝護(hù)膚商品使用過(guò)敏怎么辦?如何應(yīng)對(duì)美妝護(hù)膚售后問(wèn)題?-拼多多運(yùn)營(yíng)技巧拼多多售后處理拼多多售后服務(wù)

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愛(ài)美之心，人皆有之。美妝護(hù)膚類(lèi)商品一直都是大眾比較關(guān)注的類(lèi)目，隨著時(shí)代的發(fā)展，美妝護(hù)膚商品的受眾也越來(lái)越廣泛，從兒童護(hù)膚到老年保養(yǎng)，從女性到男性，都可以發(fā)現(xiàn)各種美妝護(hù)膚商品。不過(guò)，每個(gè)人的膚質(zhì)情況又不一致，導(dǎo)致商品的使用效果千差萬(wàn)別，所以大家要面對(duì)的售后問(wèn)題也會(huì)比較的多。接下來(lái)電商君為大家介紹幾種常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧。

一、買(mǎi)家反饋使用過(guò)敏

買(mǎi)家反饋使用化妝品/護(hù)膚品后產(chǎn)生過(guò)敏現(xiàn)象是我們常遇到的售后問(wèn)題。每個(gè)人的膚質(zhì)體質(zhì)不同，過(guò)敏源也千差萬(wàn)別，我們是無(wú)法保證商品百分百不過(guò)敏。不過(guò)大家也不要害怕遇到相關(guān)售后問(wèn)題，我們可以從售前預(yù)防、售后方案兩個(gè)角度來(lái)解決。

1.售前預(yù)防技巧

①適用膚質(zhì)說(shuō)明。

在詳情頁(yè)標(biāo)注商品適用的膚質(zhì)。如果商品的成分很溫和，所有膚質(zhì)都可以使用，建議給敏感肌膚的買(mǎi)家做一個(gè)溫馨提示。

【溫馨提示參考話(huà)術(shù)】：為了安全，建議親先在耳后或者手腕測(cè)試，測(cè)試24小時(shí)后無(wú)不良反應(yīng)，就可以正常使用了哦。

②過(guò)敏解釋

在詳情頁(yè)或是客服咨詢(xún)頁(yè)面說(shuō)明：可能會(huì)出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象；如果出現(xiàn)輕微小紅點(diǎn)或皮膚略紅不屬于過(guò)敏現(xiàn)象；過(guò)敏情況嚴(yán)重，及時(shí)暫停使用等。

【過(guò)敏解釋參考話(huà)術(shù)①】親，任何一款護(hù)膚品都不能保證百分百不過(guò)敏，就算是國(guó)際大品牌也同樣避免不了，畢竟每個(gè)人的膚質(zhì)體質(zhì)不同，出現(xiàn)的效果也是因人而異的，但這并非是商品本身質(zhì)量存在問(wèn)題。

【過(guò)敏解釋參考話(huà)術(shù)②】親，任何一個(gè)品牌的護(hù)膚品都無(wú)法保證絕對(duì)不會(huì)過(guò)敏呢，因?yàn)槊總€(gè)人的肌膚不同，過(guò)敏源也不一樣呢，XX也不例外，畢竟有的賣(mài)家對(duì)一些植物也會(huì)有過(guò)敏的反應(yīng)呢。

③小樣試用

買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)正裝后，可以送一份同款的小樣。告知買(mǎi)家可以先用小樣試用裝看看是否過(guò)敏。若過(guò)敏只需退回正裝，這樣既能夠減少買(mǎi)家購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，也能減少因?yàn)檫^(guò)敏退貨導(dǎo)致的影響二次銷(xiāo)售。

2.售后處理技巧

當(dāng)買(mǎi)家來(lái)反饋使用了商品后出現(xiàn)過(guò)敏情況：

第一步：第一時(shí)間對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行安撫致歉。

第二步：讓買(mǎi)家拍照片，查看過(guò)敏情況。

情況一：出現(xiàn)輕微小紅點(diǎn)或皮膚略紅

出現(xiàn)這種情況的原因有很多，很可能不是商品本身的問(wèn)題，客服不用盲目的引導(dǎo)買(mǎi)家退貨退款，可以先幫助買(mǎi)家找到原因。舉幾個(gè)例子：

①【缺水】：詢(xún)問(wèn)是否很久沒(méi)有補(bǔ)水了，有沒(méi)有干燥起皮的情況。如果是皮膚缺水導(dǎo)致的小紅點(diǎn)，可以這樣說(shuō)：親親，當(dāng)皮膚缺水時(shí)，皮膚的細(xì)胞代謝緩慢，角質(zhì)層干裂，形成很多微小的創(chuàng)口，這時(shí)候使用爽膚水就會(huì)有刺痛感，甚至出現(xiàn)小紅點(diǎn)。這是很正常的哦，親親多補(bǔ)水試試看呢。

②【適應(yīng)期】詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否首次使用，有時(shí)候突然更換了護(hù)膚品，短期內(nèi)不適應(yīng)新產(chǎn)品也會(huì)出現(xiàn)輕微小紅點(diǎn)等情況。這時(shí)候可以告知買(mǎi)家換商品需要一個(gè)試應(yīng)期，讓她停用3-5天后再次少量在耳后或者手腕處進(jìn)行測(cè)試，再次反饋過(guò)敏引導(dǎo)退貨退款。

③【清潔不徹底，造成肌膚堵塞】詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家使用的情況、步驟，如果是沒(méi)清潔干凈，或者是步驟錯(cuò)了?？梢愿嬷I(mǎi)家正確的方法，讓她再使用一段情況看看。

情況二：嚴(yán)重過(guò)敏，及時(shí)幫買(mǎi)家處理，讓買(mǎi)家暫停使用，引導(dǎo)申請(qǐng)退貨退款。

二、買(mǎi)家反饋使用無(wú)效果

很多買(mǎi)家為了刺激買(mǎi)家下單，會(huì)在詳情頁(yè)放上使用效果圖。

像這樣的

再夸張一點(diǎn)的像這樣的

買(mǎi)家看圖片效果這么好的確是下單了，但如果自己用了沒(méi)有這個(gè)效果很可能會(huì)來(lái)投訴你描述不符，產(chǎn)生售后糾紛。

1.不要夸大商品的功效，不要放差距過(guò)于明顯的對(duì)比圖，如實(shí)描述商品。

2.可以在詳情頁(yè)放上產(chǎn)品使用說(shuō)明。

【使用說(shuō)明參考話(huà)術(shù)】商品的使用功效受各種因素影響，每個(gè)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)不完全相同，不能保證每位都能達(dá)到一致的效果。

三、買(mǎi)家反饋漏液

在售前提醒買(mǎi)家：若收到破損快遞，直接拒簽。

如果買(mǎi)家已經(jīng)簽收了（放在快遞柜等情況），讓買(mǎi)家拍照核實(shí)。確認(rèn)是漏液情況，給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)或者處理退貨退款。

四、申訴技巧

1.退換貨說(shuō)明

為了減少售后糾紛，建議大家在詳情頁(yè)/退貨地址/商品包裹內(nèi)附上退換貨說(shuō)明。

【退換貨說(shuō)明參考】：退還商品應(yīng)該保持您收到商品時(shí)的原貌，拆包不支持無(wú)理由退貨，如有贈(zèng)品需要如數(shù)退回。保障商品外包裝、說(shuō)明書(shū)等完好、無(wú)污染、無(wú)破損，不能有明顯的指紋汗跡。

詳情頁(yè)退換貨說(shuō)明參考：

2.相關(guān)資質(zhì)證明

我們?cè)谏暝V的時(shí)候，有時(shí)候需要提供相關(guān)資質(zhì)證明商品沒(méi)有問(wèn)題，如：進(jìn)貨憑證，商品資質(zhì)證明等。

①?lài)?guó)內(nèi)線(xiàn)下進(jìn)貨

發(fā)票是證明商品進(jìn)貨來(lái)源的重要憑證，需提供清晰完整、四角齊全的發(fā)票拍攝原件進(jìn)行申訴；

②代購(gòu)進(jìn)貨

若為海外代購(gòu)，需要提供代購(gòu)資質(zhì)，常見(jiàn)的代購(gòu)資質(zhì)包括海外居住證（正反兩面）、港澳臺(tái)通行證（正反兩面，老版紙質(zhì)通行證需提供簽章頁(yè)）、護(hù)照（個(gè)人信息頁(yè)、簽證頁(yè)、出入境簽章頁(yè)）等。需提供清晰完整、四角齊全的代購(gòu)資質(zhì)憑證進(jìn)行申訴；

③關(guān)系證明

當(dāng)提供的進(jìn)貨憑證/代購(gòu)資質(zhì)等涉及到具體購(gòu)買(mǎi)人與店鋪名、店鋪認(rèn)證人均不一致時(shí)，需提供購(gòu)買(mǎi)人與店鋪間的關(guān)系證明，需提供清晰完整、四角齊全的憑證進(jìn)行申訴。

以上就是關(guān)于拼多多美妝護(hù)膚類(lèi)商品的售后技巧說(shuō)明，希望對(duì)大家有所幫助。更多精彩內(nèi)容盡在幕思城電商賣(mài)家助手。

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