美團：對騎手差評定責問題和改善措施進行優(yōu)化-電商頭條電商資訊

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7月9日消息，今日美團騎手公眾號發(fā)文稱，對于騎手差評的定責問題和改善措施已有新的優(yōu)化。

如果配送過程中用戶因超時或覺得送餐慢就給予騎手差評，可手機里顯示沒超時。美團表示，目前在判定“超時”不滿意違規(guī)成立時，是以實際考核時間為準的。即使用戶給了“超時”差評，也會統(tǒng)一剔除。同時，商家出餐較慢時，最終獲得補時后的考核時間為準。

針對用戶要求捎帶垃圾、紙巾或購買其他物品等情況，騎手拒絕得了差評的情況，美團在判定責任時，如果發(fā)現(xiàn)用戶有此類捎帶要求，會統(tǒng)一將差評剔除。

此外，如果騎手得了“不送上門”標簽，美團將核實用戶實際的位置，并且確認是否可以正常進入。如果發(fā)現(xiàn)用戶所處位置屬于無法通行情況，會統(tǒng)一將用戶給“不送上門”不滿意違規(guī)進行剔除。

若核實騎手存在按要求配送上樓行為，將為騎手剔除責任。若騎手已與用戶協(xié)商一致放在指定地點，此類差評違規(guī)將統(tǒng)一剔除。

針對騎手反應的高峰期高層寫字樓配送難度大和目的地無法進入等問題，美團還采納了鋪設(shè)取餐柜的建議，目前取餐柜在全國已鋪設(shè)上千臺。

圖源：美團騎手公眾號

美團稱，騎手評價及申訴流程之所以存在，是想在給用戶良好體驗的同時，篩除非騎手原因造成的差評，保證騎手被公平對待。

在后續(xù)的工作中，美團會繼續(xù)將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少騎手后續(xù)的溝通成本，通過產(chǎn)品功能的改進解決客訴問題。

圖源：美團Meituan公眾號

美團還透露，2021上半年，騎手懇談會已在全國召開85場，覆蓋50+座城市，共有近900位專送和快送騎手參與。

根據(jù)騎手們的反饋建議，已有20余條完成改善或進入改善流程。美團聲稱，繼續(xù)將“傾聽與改善”作為系統(tǒng)工程做下去，努力推進配送規(guī)則與關(guān)懷上的優(yōu)化。

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