淘寶客服溝通技巧

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淘寶客服是買家和賣家交流的橋梁，可以幫助賣家了解買家信息，從而促成交易?？头霾缓脤Φ赇伒匿N量會有有沖擊的，大家還是要多學(xué)點客服技巧，將客服服務(wù)做好才行。下面我與大家分享“淘寶客服溝通技巧”，給大家講一下做客服時溝通過程中的技巧。

作為客服，在與買家溝通時態(tài)度上一定要誠懇，語氣要友善，不能盛氣凌人給買家臉色看，記住不管在什么情況下都不能與買家起沖突，這是客服在溝通時必須的要點。

1、首先是問候語

如果顧客來咨詢，連問好都不說就直接回答問題就顯得有些生硬了，因此插入一些問候語是最好的，那樣也顯得有禮貌。比如顧客詢問“你好，在嗎？”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的？”，這樣問答就顯得很流暢，而且還可以把握主動權(quán)，能夠反問從而了解顧客信息。

2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)

很多時候顧客找客服都是來咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問題。比如說買家會問“你好，這個的款式還有嗎？”，由于你打開鏈接查看要點時間，因此如果我們在線就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請稍等片刻”。這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時候顧客以為客服沒在，就會去看其他的商品了，這樣可能會流失顧客。

3、價格咨詢

很多買家在確認(rèn)產(chǎn)品后可能會詢問產(chǎn)品價格方面會不會有優(yōu)惠，這時我們肯定不能直接說沒有，那會給買家一種態(tài)度不好的感覺。我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢特點，表明這個價格已經(jīng)是很實在的優(yōu)惠價了，當(dāng)然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。

4、物流

很多時候，買家比較注意物流方面的問題。比如說：可不可以選擇物流公司？快遞送達(dá)的時間?假如由于某些地區(qū)太遠(yuǎn)，要加收快遞費，買家就會詢問有關(guān)快遞費的問題。這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠懇的回復(fù)。對于送達(dá)時間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠(yuǎn)近，結(jié)合實際情況回復(fù)的也會不一樣。

5、確認(rèn)信息

現(xiàn)在買家付費后通常客服會詢問收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請您確認(rèn)收貨地址、收貨人和手機(jī)號碼是否有誤？”，在買家確定后，可以回復(fù)“店家會盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會到，請您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會滿意的。

6、評價方面

比如在買家確認(rèn)收貨后，可以與買家溝通，表達(dá)希望獲得好評的意愿。比如：“您好，您在本店購買的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨了，不知您對于產(chǎn)品有什么想法，可以評價給本店意見哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您”。

溝通是人與人之間相互了解最快捷的方法，作為淘寶客服，掌握好的溝通技巧，可以更深對顧客的了解，更好的提供服務(wù)，使得買家有滿意的購物體驗，這樣對于店鋪的銷量和評價等都有不少的好處。

關(guān)于“淘寶客服溝通技巧”就分享到這里了，伙伴們，我們下次再見吧！

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