抖音平臺(tái)對(duì)[違背服務(wù)承諾]規(guī)則的調(diào)整公告-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音,抖音單號(hào),抖音問(wèn)答。

為了保護(hù)抖音消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范抖音商家經(jīng)營(yíng)行為，抖音平臺(tái)決定對(duì)【違背服務(wù)承諾】規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)容如下：

一、核心變化

1、新增批量的“商家im不服務(wù)”、“商家無(wú)故批量拒絕售后”、“商家退貨地址/聯(lián)系方式無(wú)效”、“商家服務(wù)請(qǐng)求不處理”四個(gè)場(chǎng)景的違規(guī)處理，統(tǒng)一歸類(lèi)到“消極處理售后”里面;

2、“消極處理售后”行為處罰力度調(diào)整：情節(jié)輕微，每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，單周累計(jì)不超過(guò)A5分。情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過(guò)A8分。情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分B4分，延長(zhǎng)賬期30天。

3、新增“違背開(kāi)票承諾”場(chǎng)景;

主要內(nèi)容：

二、違背服務(wù)承諾

指商家未按平臺(tái)規(guī)定或約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)。

1、違規(guī)發(fā)貨

【違規(guī)行為描述】

1)發(fā)貨超時(shí)：消費(fèi)者下單后，商家在承諾的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)未上傳真實(shí)有效物流單號(hào)。

2)攬件超時(shí)：現(xiàn)貨訂單，用戶(hù)下單72小時(shí)內(nèi)，該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒(méi)有第一3)條物流攬件信息;自定義發(fā)貨時(shí)間訂單/預(yù)售訂單/階梯發(fā)貨訂單：商家在發(fā)貨后(上傳物流單號(hào))的24小時(shí)內(nèi)，該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒(méi)有第一條物流攬件信息;

虛假發(fā)貨：商家上傳至后臺(tái)的訂單物流單號(hào)相關(guān)的物流信息存在明顯異常的情形。

【違規(guī)處理】

判定細(xì)則可參考《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》。

2、售后超時(shí)

【違規(guī)行為描述】

1)換貨超時(shí)：消費(fèi)者寄回物流信息簽收時(shí)間算起，商家超出48小時(shí)未能通過(guò)短信、im工具等形式向消費(fèi)者提供有效換貨物流單號(hào)。

2)補(bǔ)發(fā)貨超時(shí)：商家發(fā)貨錯(cuò)件、漏件后，自商家與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)發(fā)協(xié)議起48小時(shí)未能通過(guò)短信、im工具等形式向消費(fèi)者提供有效換貨物流單號(hào)。

3)補(bǔ)償、退賠超時(shí)：商家與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，商家超出24小時(shí)未執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款，或者無(wú)法出具補(bǔ)償、退賠憑證。

【違規(guī)處理】

每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，每周累計(jì)不超過(guò)A5分。

3、消極處理售后申請(qǐng)

【違規(guī)行為描述】指商家在處理消費(fèi)者售后申請(qǐng)時(shí)，存在無(wú)故駁回、無(wú)理由關(guān)閉售后申請(qǐng)或因商家原因消費(fèi)者無(wú)法完成售后申請(qǐng)等消極處理的行為，且經(jīng)平臺(tái)介入判定為商家責(zé)任的。

常見(jiàn)的消極處理售后申請(qǐng)場(chǎng)景有哪些?

1)商家im不服務(wù)：針對(duì)消費(fèi)者在飛鴿im的服務(wù)咨詢(xún)，商家存在大量普遍的不響應(yīng)回復(fù)行為。

2)商家無(wú)故大量拒絕售后：

商家以要求用戶(hù)修改退貨原因?yàn)橛删芙^消費(fèi)者售后。

商家拒絕用戶(hù)以：買(mǎi)家誤操作/取消申請(qǐng)、商品退回后才能退款、買(mǎi)家已簽收、問(wèn)題已解決，待用戶(hù)收貨、協(xié)商一致，用戶(hù)取消退款、未收到貨/退貨單號(hào)有誤、定制商品不支持七天無(wú)理由退貨，定制商品不接受質(zhì)量問(wèn)題以外的退貨為由拒絕用戶(hù)售后，但未上傳與用戶(hù)的相關(guān)溝通記錄;

商家拒絕用戶(hù)以：已與買(mǎi)家協(xié)商補(bǔ)償，包括差價(jià)、贈(zèng)品、額外補(bǔ)償，已與買(mǎi)家協(xié)商補(bǔ)發(fā)商品，已與買(mǎi)家協(xié)商換貨，退回商品影響二次銷(xiāo)售，退貨與原訂單不符(商品不符、退貨地址不符)為由拒絕用戶(hù)售后，但未上傳與用戶(hù)的相關(guān)溝通記錄及補(bǔ)償/換貨地址/影響二次銷(xiāo)售等信息的細(xì)節(jié)圖片舉證;

備貨中用戶(hù)申請(qǐng)退款，商家以已發(fā)貨為由上傳發(fā)貨單號(hào)繼續(xù)發(fā)貨，拒絕用戶(hù)退款，但發(fā)貨單號(hào)物流首條攬件信息更新時(shí)間晚于用戶(hù)申請(qǐng)售后時(shí)間

3)商家退貨地址/聯(lián)系方式無(wú)效：

商家無(wú)故拒收或因地址/聯(lián)系方式不明確導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法退換貨，或退換貨商品無(wú)人簽收。

商家售后地址未具體至門(mén)牌號(hào)，導(dǎo)致用戶(hù)退貨快遞送貨無(wú)人簽收，未到四級(jí)，消費(fèi)者無(wú)法寄出。

商家退貨聯(lián)系電話(huà)無(wú)效，比如13000000000，或關(guān)機(jī)、停機(jī)、不在服務(wù)區(qū)，或接通后非商家工作人員，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法郵寄退貨或退貨后無(wú)人簽收，或送至指定地點(diǎn)后丟件;

4)商家在處理退款訂單時(shí)，未與消費(fèi)者協(xié)商一致，自行扣除消費(fèi)者的部分費(fèi)用，包括但不限于包郵商品的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等其他費(fèi)用。

5)商家服務(wù)請(qǐng)求不處理：未能24小時(shí)內(nèi)回復(fù)及處理客服請(qǐng)求/服務(wù)申請(qǐng)單或服務(wù)申請(qǐng)單無(wú)效，如虛假回復(fù)、不詳回復(fù)、無(wú)關(guān)回復(fù)。

【違規(guī)處理】：

情節(jié)輕微，每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，單周累計(jì)不超過(guò)A5分。

情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過(guò)A8分。

情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分B4分，延長(zhǎng)賬期30天。

4、違背開(kāi)票承諾

【違規(guī)行為描述】交易訂立過(guò)程中賣(mài)家未按照承諾給買(mǎi)家開(kāi)發(fā)票。

【違規(guī)處理】：情節(jié)一般的，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過(guò)A8分;

情節(jié)嚴(yán)重的(如商家短期內(nèi)大量訂單未履行開(kāi)票義務(wù)，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴)，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣除違規(guī)積分A12分。

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