京東《咚咚服務使用管理規(guī)則》升級修訂說明-京東問答電商問答

本文主題京東規(guī)則升級,京東消費者,京東問答。

由于“咚咚使用違規(guī)”已升級為“咚咚缺陷率或400電話使用違規(guī)”，且咚咚商家拉黑消費者功能、獎勵貝已下線，故京東特對《咚咚服務使用管理規(guī)則》進行修訂。請商家知悉。

調(diào)整部分于2023年2月10日發(fā)布，于2023年2月18日生效。

修訂內(nèi)容

《咚咚服務使用管理規(guī)則》

修訂前

修訂后

第三章咚咚管理及使用要求

3.1.商家應當配備專業(yè)的客服團隊（或人員）使用京東咚咚處理來自京東消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

3.2.商家對其咚咚帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經(jīng)授權的人員使用商家的咚咚帳號而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果京東為此先行承擔了相關責任，如商家與消費者達成的賠償金或補償金由京東先行墊付的，商家應自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應款項，逾期未支付的京東有權自應結算的貨款或保證金中扣除，如相應款項不足以抵扣賠償金或補償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費用及損失。

3.3.商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費者以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任，同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費者對該商家發(fā)起投訴且查證屬實的，京東有權不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影響

3.4.1.店鋪月平均響應消費者的時間應保持在45秒內(nèi)（月平均響應消費者的時間：店鋪所有客服當月已接待的所有會話的平均響應時長）。

3.4.2月評價量大于30的店鋪，咚咚滿意度月指標應大于等于80%。咚咚滿意度由消費者咨詢后自主給出，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%；

3.4.3.店鋪月度應答率須大于等于70%（店鋪月度人工接待量與咨詢量的比率，公式：接待量/咨詢量）。

如商家未達到第3.4項規(guī)定的要求，京東有權按照《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對商家進行相應處理。

第三章咚咚管理及使用要求

3.1.商家應當配備專業(yè)的客服團隊（或人員）使用京東咚咚處理來自京東消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

3.2.商家對其咚咚帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經(jīng)授權的人員使用商家的咚咚帳號而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果京東為此先行承擔了相關責任，如商家與消費者達成的賠償金或補償金由京東先行墊付的，商家應自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應款項，逾期未支付的京東有權自應結算的貨款或保證金中扣除，如相應款項不足以抵扣賠償金或補償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費用及損失。

3.3.商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費者以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任，同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費者對該商家發(fā)起投訴且查證屬實的，京東有權不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影響

3.4.1.月咨詢量大于300的店鋪，月平均響應時長應保持在40秒內(nèi)（店鋪當月已接待的所有在線咨詢的平均響應時長，統(tǒng)計客服人工回復的消息與客戶消息之間時間差的平均值）。

3.4.2月評價量大于10的店鋪，咚咚滿意度月指標應大于85%。咚咚滿意度是由消費者在線咨詢時給客服的評價，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/評價量*100%；

3.4.3.月咨詢量大于300的店鋪，月度咚咚應答率應小于50%。即店鋪當月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量（含在線咨詢量和留言咨詢量）的比例。

如商家未達到第3.4項規(guī)定的要求，京東有權按照《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.5”咚咚缺陷率或400電話使用違規(guī)”對商家進行相應處理。

第四章咚咚違規(guī)處理

4.1.根據(jù)京東消費者為先的理念，原則上禁止將京東消費者加入黑名單，除非出現(xiàn)以下情形時，商家可按照以下規(guī)則將消費者相應消費者名屏蔽添加黑名單：

4.1.1.長期屏蔽黑名單：消費者在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之外，出現(xiàn)反動、色情、威脅、恐嚇等不合法的語言，商家經(jīng)一次善意提示后仍不停止的，可以直接將此消費者消費者名屏蔽添加至黑名單，并郵件發(fā)送相關證明信息（包括但不限于截圖，文字）至popyjfk@jd.com備案。

4.1.2.短期屏蔽黑名單：消費者在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之內(nèi)，出現(xiàn)對商家（客服、店鋪等）進行與購物咨詢無關的無端騷擾、辱罵、詆毀等不道德的語言，商家經(jīng)善意提示后仍不停止，且會話大于5次（不含本數(shù)，一次以系統(tǒng)產(chǎn)生一條聊天記錄為準），可以將此消費者名添加為黑名單，并郵件發(fā)送相關證明信息（包括但不限于截圖、文字）及預計屏蔽時間發(fā)送至popyjfk@jd.com備案。屏蔽時長由商家根據(jù)消費者用語情況確定，以備案日期為準，最長不能超過三個月。

4.1.3.消費者如對商家屏蔽無法溝通投訴，則京東將依據(jù)商家提供報備信息及消費者提供異議憑證予以判斷，如雙方提供會話信息不一致的，以京東咚咚記錄為準。如消費者投訴合理，屏蔽消費者對消費者體驗或?qū)〇|品牌商譽（如工商投訴、媒體曝光等）有影響，則商家應于京東通知時起2個小時內(nèi)將消費者消費者名移出黑名單，恢復消費者溝通權限。

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第五章商家激勵及影響

咚咚各項服務指標的提升，有利于商家獲得更多的獎勵，有利于提升店鋪綜合能力指標，影響店鋪商品的搜索排序和京東好店認證打標。具體內(nèi)容詳見下表：

注：

①京東風向標內(nèi)容詳見《京東開放平臺風向標規(guī)則》

②京東開放平臺京東好店內(nèi)容詳見《京東開放平臺京東好店規(guī)則》

第五章商家激勵及影響

咚咚各項服務指標的提升，有利于商家獲得更多的獎勵，有利于提升店鋪綜合能力指標，影響店鋪商品的搜索排序和京東好店認證打標。具體內(nèi)容詳見下表：

注：

①京東風向標內(nèi)容詳見《京東開放平臺風向標規(guī)則》

②京東開放平臺京東好店內(nèi)容詳見《京東開放平臺京東好店規(guī)則》

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