平臺(tái)判責(zé)率是指什么

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定義：平臺(tái)判責(zé)率=（近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天（售中+售后）判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)）/近30天支付子訂單數(shù)。

數(shù)據(jù)周期：平臺(tái)判責(zé)率統(tǒng)計(jì)前36天~前7天（T-36到T-7）的平臺(tái)判責(zé)商家責(zé)任的筆數(shù)（因投訴判責(zé)后有7天申訴和平臺(tái)處理時(shí)效）

投訴成立訂單量：近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)，商家自行處理完結(jié)（小二未介入）的投訴筆數(shù)不會(huì)被計(jì)算

糾紛退款量：近30天（售中+售后）判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)，未判定未商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)

平臺(tái)協(xié)同工單判責(zé)量：近30天商家平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)（計(jì)算的是判責(zé)成立時(shí)間，不是投訴/糾紛/工單發(fā)起時(shí)間），平臺(tái)未介入或平臺(tái)介入后未判定商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)。平臺(tái)協(xié)同工單判責(zé)量指標(biāo)說(shuō)明點(diǎn)此查看，平臺(tái)判責(zé)率詳見(jiàn)

計(jì)入平臺(tái)考核的工單類(lèi)型僅包括：協(xié)同工單中的普通工單。營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警、提醒發(fā)貨、營(yíng)商保預(yù)警等不屬于協(xié)同工單范圍的工單&協(xié)同工單中的無(wú)憂購(gòu)工單，均不屬于平臺(tái)協(xié)同工單判責(zé)量的考核范圍。更多點(diǎn)此查看FAQ

數(shù)據(jù)查看入徑：

如需查看店鋪平臺(tái)判責(zé)率的數(shù)據(jù)、指標(biāo)趨勢(shì)、得分等，查看每日的糾紛退款量、投訴明細(xì)、協(xié)同工單明細(xì)，可使用店鋪診斷工具：登陸入口：點(diǎn)此進(jìn)入客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告-糾紛體驗(yàn)”模塊，查看報(bào)告，產(chǎn)品具體使用須知可點(diǎn)此查看。

同時(shí)客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-糾紛投訴-工單明細(xì)，可以查看到所有工單，也可以勾選只看商家責(zé)任的工單。

考核時(shí)間：2023年2月2日起，綜合體驗(yàn)星級(jí)的糾紛體驗(yàn)指標(biāo)將升級(jí)為平臺(tái)判責(zé)率，基礎(chǔ)服務(wù)考核中的糾紛體驗(yàn)仍考核糾紛退款率和投訴成立率。

以2023年2月1日和2023年2月16日兩個(gè)透標(biāo)日為例，

2月1日——綜合體驗(yàn)星級(jí)糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】；基礎(chǔ)服務(wù)分考核不變，糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】

2月16日——綜合體驗(yàn)星級(jí)糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為平臺(tái)判責(zé)率；基礎(chǔ)服務(wù)分考核不變，糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】

更多FAQ點(diǎn)此

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