淘寶客服面對(duì)顧客投訴如何處理

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商品不是人民幣，沒(méi)有辦法做到讓所有人都喜歡。而且在淘寶開(kāi)店的商家經(jīng)常會(huì)碰到商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，或者說(shuō)運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題。這就使得有一些顧客會(huì)對(duì)我們進(jìn)行投訴，那么我們面對(duì)客戶投訴如何處理呢？

1、傾聽(tīng)顧客的聲音

當(dāng)我們收到客戶投訴時(shí)，我們第一反應(yīng)就是客戶投訴如何處理呢？其實(shí)也沒(méi)有很復(fù)雜，我們首先要做的就是要傾聽(tīng)顧客的聲音，我們要知道顧客對(duì)我們投訴的原因是什么？在傾聽(tīng)的時(shí)候還要注意顧客的語(yǔ)氣以及情緒。

我們?cè)诼?tīng)完之后再根據(jù)自己的理解進(jìn)行復(fù)述一遍。請(qǐng)教顧客，我們的理解有沒(méi)有錯(cuò)。一定要向顧客展示出我們對(duì)其的尊重以及我們是非常想要了解問(wèn)題并解決問(wèn)題的心理?？梢栽趦A聽(tīng)的過(guò)程中做好記錄這樣的話，我們就可以找到根源性的問(wèn)題，更加有利于我們解決問(wèn)題。

2、站在顧客的角度思考問(wèn)題

顧客對(duì)我們投訴的話肯定是有其原因的。所以說(shuō)，我們千萬(wàn)不要和顧客進(jìn)行硬碰硬，這樣的話只會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的惡化。我們可以站在顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題，同時(shí)一定要表達(dá)出我們最真摯的歉意。

在顧客表達(dá)不滿時(shí)，我們不要去指責(zé)顧客，任憑她發(fā)泄即可。這樣的話會(huì)在她平靜下來(lái)之后覺(jué)得，他做的不太對(duì)。用最簡(jiǎn)單，最文明，最平和的方式來(lái)解決問(wèn)題。否則，可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題更加嚴(yán)重。

3、商品本身的質(zhì)量問(wèn)題

商家們一定要對(duì)自己的商品質(zhì)量有一個(gè)嚴(yán)格的把控。不過(guò)很多時(shí)候還是會(huì)有一些瑕疵品混進(jìn)來(lái)，這樣話，就會(huì)導(dǎo)致一些顧客進(jìn)行投訴。

針對(duì)這種問(wèn)題是非常好解決的，我們可以及時(shí)與顧客溝通，讓他們進(jìn)行退換貨。因?yàn)檫@件事是我們自己的錯(cuò)誤，所以說(shuō)我們要盡量的滿足顧客的要求。還可以贈(zèng)送一些精致的小禮品或者優(yōu)惠券來(lái)?yè)崞筋櫩偷那榫w。

4、不要推卸責(zé)任

在我們收到客戶投訴時(shí)，不論是不是我們的錯(cuò)，我們都不要去推卸責(zé)任，而是要向顧客表達(dá)歉意。否則我們就沒(méi)有辦法抓牢顧客了。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

顧客投訴我們不過(guò)是想得到我們面對(duì)問(wèn)題的一個(gè)態(tài)度。這樣的話我們就可以詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)并盡量滿足顧客要求，引導(dǎo)其撤銷投訴。

6、及時(shí)處理問(wèn)題

收到客戶投訴，我們就要第一時(shí)間去解決，拖延的越久對(duì)我們?cè)讲焕?/p>

7、解決問(wèn)題的方案

客戶對(duì)我們進(jìn)行投訴，其目的就是為了能夠解決問(wèn)題。或者說(shuō)從自身利益出發(fā)，希望自己能夠得到相應(yīng)的補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是更換商品、退貨或者是獲得一些贈(zèng)送的商品等等。而有一些顧客他們需要的僅僅是一個(gè)道歉。這個(gè)時(shí)候我們可以從物質(zhì)以及精神上同時(shí)進(jìn)行補(bǔ)償，這樣的話更能夠引導(dǎo)顧客進(jìn)行撤銷投訴。

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