從食品10倍價款索賠的不同處理方式-談電商怎么應(yīng)對職業(yè)打假人-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商電商,電商職業(yè)打假人,電商職業(yè)打假法律,電商營銷引流。

文/張穎律師

接到電商朋友的提問，遇到職業(yè)打假人，怎么應(yīng)對。比較寬泛的問題，涉及到諸多條件影響，難以三言兩語說出一個具體的方法，但可以從大方向提供一些有益的思路和意見。我將通過這篇文章，從法院對食品10倍價款索賠的不同處理說起，談電商如何應(yīng)對職業(yè)打假人這個問題。

一、對職業(yè)打假的兩種不同處理，支持10倍價款索賠和不支持10倍價款索賠，原因分別是什么？

第一個案例：河南某市的一審、二審法院均支持了職業(yè)打假人10倍價款賠償?shù)闹鲝垺?/p>

理由是，商家向社會公眾生產(chǎn)、銷售該不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食用油，購買人不可能僅僅是職業(yè)打假人陳某一人，即使陳某作為職業(yè)打假人，具有打假經(jīng)驗，高于普通消費者的識別能力，沒有受到欺詐，也不能成為商家生產(chǎn)或銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食用油的理由。食品是特殊領(lǐng)域，適用特殊的政策考量。

適用的法律條文：《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（法釋[2013]28號）第三條規(guī)定：“因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利。生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為理由進行抗辯的，人民法院不予支持”。

第二個案例：西安某市的一審、二審法院都沒有支持職業(yè)打假人10倍貨款的賠償主張。理由是：（1）職業(yè)打假人韓某曾多次購買食品進行索賠，購買數(shù)量、方式明顯不同于一般消費行為，顯然對食品標(biāo)簽、產(chǎn)地的內(nèi)容具有高于一般消費者的認知能力，無合理理由仍知假買假。沒有受到欺詐。（2）職業(yè)打假人韓某不是法律規(guī)定的正常的消費者，是職業(yè)打假人，意圖通過多次購買食品，通過訴訟手段牟利，與法律特殊保護正常消費者的立法本意不符。（3）健康的市場行為不僅需要正當(dāng)?shù)纳a(chǎn)者、銷售者，也需要正常的消費者，都需要在法律的范圍內(nèi)進行。職業(yè)打假人的行為違背誠信原則，破壞正常的市場營商秩序。（4）沒證明遭受其他實際損失。故不支持職業(yè)打假人韓某的10倍價款賠償請求。

實踐中，這兩種對職業(yè)打假的不同處理方式，應(yīng)該對電商有所啟發(fā)。至少在監(jiān)管最嚴(yán)厲、最特殊的食品領(lǐng)域，也不是所有法院都支持職業(yè)打假人的10倍價款索賠。電商有空間爭取有利于自己的處理方式，從而較好地應(yīng)對職業(yè)打假人，保護自己的合法權(quán)益。該怎么做，是本文接下來重點問題。知己知彼，百戰(zhàn)不怠。先要了解職業(yè)打假人，再建立策略、方法，一步步實施、推進。

二、職業(yè)打假人與“真實打假人”有什么不同？

職業(yè)打假人不是正常的消費者。有網(wǎng)友提問，職業(yè)打假人與真實打假人有什么區(qū)別？在消費者層面來說，只存在職業(yè)打假人，不存在真實打假人。“真實”說明他事先不知道商家的商品存在問題，是真正地購物消費，滿足自己的使用需求，沒有打假目的，如果他買到假貨，他就是被欺詐了，有權(quán)維權(quán)，應(yīng)該得到法律保護。

真實打假，是國家工商市場監(jiān)督管理部門和其他社會組織（如消費者協(xié)會）履行打假職責(zé)、規(guī)范市場的行為。為維持市場正常秩序，督促商家生產(chǎn)、銷售質(zhì)量合格的商品，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。這些機構(gòu)會定期組織抽查、打假活動，并積極發(fā)動群眾廣泛參與、投訴、舉報、揭發(fā)商家的不良行為，這些機構(gòu)和群眾，參與打假是履行職責(zé)和公益，不以索賠牟利為目的，性質(zhì)不同，是執(zhí)法或守法行為。

三、職業(yè)打假人的惡性和違法性體現(xiàn)在哪里？

職業(yè)打假人開始就明確了解商家產(chǎn)品的全部信息，沒有受到欺詐，不以消費為目的故意購買，索賠牟利?！爸儋I假”只是一種。后來又出現(xiàn)了“掉包”、“夾帶”的形式，即購買商家的真貨后，以假貨，進行調(diào)換或摻雜，找商家索賠，甚至敲詐、勒索。有的職業(yè)打假人購買一次，獲得索賠后，再購買第二次、第三次，甚至更多次，缺乏誠信，這不是提倡、認可的市場行為。情況更嚴(yán)重的，涉嫌敲詐勒索或詐騙犯罪。

四、有哪些規(guī)范性文件規(guī)制職業(yè)打假人？

職業(yè)打假行為是違法的。中央和地方陸續(xù)出臺相應(yīng)的法律文件來規(guī)范職業(yè)打假行為，也有全國人大代表提議案規(guī)制職業(yè)打假人。

1、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》第五部分，明確提出要切實保護平臺經(jīng)濟參與者合法權(quán)益，強化平臺經(jīng)濟發(fā)展法治保障。依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。

2、《國務(wù)院關(guān)于加強和規(guī)范事中和事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》第五部分，明確提出依法規(guī)范牟利性“打假”和索賠行為。

3、《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復(fù)意見》（法辦函[2017]181號），明確指出職業(yè)打假嚴(yán)重違背誠信原則，無視司法權(quán)威，浪費司法資源，不支持這種以惡懲惡，飲鴆止渴的治理模式。在除購買食品、藥品之外的情形，逐步限制職業(yè)打假人的牟利性打假行為，將根據(jù)實際情況，適時借助司法解釋、指導(dǎo)性案例等形式，逐步遏制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。

4、浙江省市場監(jiān)督管理局制定《關(guān)于有效應(yīng)對職業(yè)投訴舉報行為營造良好營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》（征求意見稿），并公開向社會征求意見。

五、從以下方面著手應(yīng)對職業(yè)打假人：

1、思想上，把職業(yè)打假人當(dāng)競爭對手看待。

把職業(yè)打假人當(dāng)競爭對手一樣看待，就不用消極逃避、恐慌，而該樹立正面、良好、積極的心態(tài)，提高自身產(chǎn)品和服務(wù)實力。加強產(chǎn)品品質(zhì)管理、完善產(chǎn)品標(biāo)識、包裝。產(chǎn)品實力強，職業(yè)打假人，“競爭”必然處于劣勢。商家在思想上就已經(jīng)占了上風(fēng)。

2、強化產(chǎn)品質(zhì)量理念，生產(chǎn)、銷售符合法律規(guī)定的合格的產(chǎn)品，這是最大的自信底氣。

商家立足的根本是生產(chǎn)、銷售符合安全標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)定的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品經(jīng)得住法律和社會考驗。產(chǎn)品符合法律規(guī)定，包括內(nèi)在品質(zhì)和外部包裝、標(biāo)識兩方面的合規(guī)。商家建立科學(xué)、完善、先進的生產(chǎn)體系或質(zhì)量體系，向民眾提供符合質(zhì)量要求或優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。職業(yè)打假人的存在空間基礎(chǔ)就會削弱甚至消失。

3、提高法律意識，明確法律不僅不保護職業(yè)打假人，而且還規(guī)制職業(yè)打假人。

需要建立正確的法律意識，原則上，法律沒有對職業(yè)打假人進行正面的法律保護，職業(yè)打假人的打假行為并沒得到法律的認可。食品、藥品安全領(lǐng)域出于對消費者的特殊保護，才讓職業(yè)打假人有利用法律條文獲利的可能。

在其他領(lǐng)域，為營造良好的營商環(huán)境，提高市場效率，減少國家機關(guān)不必要的處理職業(yè)打假人行政復(fù)議、訴訟的資源浪費，政府已制定規(guī)范職業(yè)打假人的法律文件，進一步完善職業(yè)打假人的規(guī)制體系。

政府支持商家正常營商、鼓勵營商，打擊遏制職業(yè)打假人行為。面對職業(yè)打假，政策要求相關(guān)部門嚴(yán)格依法認定商家的行為是否構(gòu)成欺詐，從嚴(yán)把握欺詐的認定，對積極減輕或消除違法后果的商家減輕行政處罰或不予行政處罰。

4、完善食品包裝、標(biāo)簽，如實宣傳產(chǎn)品信息，有效阻斷大部分職業(yè)打假。

食品、藥品領(lǐng)域，最簡單、成本最低、取證最容易的打假是標(biāo)簽、包裝類打假。食品安全法對食品的標(biāo)簽、包裝做了詳細規(guī)定，要求生產(chǎn)商在食品標(biāo)簽或包裝上標(biāo)識生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、成分、含量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息。職業(yè)打假人只要將商家的食品包裝、標(biāo)簽信息與法律規(guī)定進行逐一比對，只要發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽或包裝信息不完整或存在瑕疵，就可以進行打假索賠，幾乎不需要職業(yè)打假人投入成本。大部分食品領(lǐng)域的職業(yè)打假都是這類。

另外一類是以商家對商品信息的展示存在虛假宣傳，主張存在欺詐。

針對這兩類量多、常見的打假，生產(chǎn)商、銷售商可以從完善食品、藥品的標(biāo)簽、包裝及商品宣傳的角度提高對職業(yè)打假的抵御能力。健全、完善產(chǎn)品標(biāo)簽、包裝及產(chǎn)品信息宣傳，成本較低，相比完善產(chǎn)品質(zhì)量而言，過程相對容易，收效快，同時也滿足了法律的強制性規(guī)定。同時，還有利于建立品牌，積累產(chǎn)品影響力。

5、正確談判、博弈，進退有度，退貨退款是原則。

職業(yè)打假人找到商家后，建議商家的處理方法是冷靜面對，理智談判，不刻意逃避。前文已提到，國家或地方的基本態(tài)度是規(guī)制職業(yè)打假人，僅食品、藥品領(lǐng)域存在一些例外。例外的原因也不是在食品、藥品領(lǐng)域特殊保護職業(yè)打假人，而是對食品、藥品的監(jiān)管基于特殊政策考量，要求更嚴(yán)格，不論何種情況、針對何種對象，都優(yōu)先保障食品、藥品符合法律規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)，否則，商家就需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

商家與職業(yè)打假人談判時，可以提出退貨退款的原則。談判過程中，可以講法律，講國家對職業(yè)打假人的規(guī)制，講案例，充分表達法律和政策支持，強調(diào)商家不是被孤立、打擊的對象。正確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袝屄殬I(yè)打假人產(chǎn)生退縮的心理。

6、建立證據(jù)意識，敢于維權(quán)投訴、報案，積極配合、協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查。

在商家與職業(yè)打假人談判過程中，商家要有證據(jù)意識，要及時保留、保存相關(guān)的證據(jù)記錄，比如及時對通話進行錄音、保存聊天記錄截圖等。

職業(yè)打假人以商家產(chǎn)品問題對商家進行威脅、敲詐勒索的，商家務(wù)必以錄音、監(jiān)控攝像、截屏等形式及時保存相應(yīng)的記錄，以便及時向有關(guān)部門反映情況、向公安部門報案處理。切勿屈從職業(yè)打假人的威脅或敲詐勒索。

產(chǎn)品質(zhì)量問題可以修正、完善，但是順從職業(yè)打假人的敲詐勒索沒有底線，只會愈演愈烈，付出的代價越來越高。

7、建立客戶異常管理機制，識別、總結(jié)判斷職業(yè)打假人的方式，加強預(yù)防能力。遇到異常購買，積極上報市場監(jiān)督管理部門，同時可暫停交易。

判斷職業(yè)打假人，可以從以下方面進行綜合判斷：一次性購買明顯超出正常消費數(shù)量的商品、知假買假、即買即退、一次性發(fā)起多項投訴舉報、明確索取舉報獎勵或高額賠償金、借用他人名義進行投訴舉報、行為人投訴舉報的數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量等方面[1]。商家在日常經(jīng)營中，對出現(xiàn)上述情況的購買者，要重視和善于觀察、摸查，逐步建立客戶異常管理機制。對發(fā)現(xiàn)異常的，可將購買人信息上報市場監(jiān)督管理部門，同時可以暫停交易。

8、積極配合市場監(jiān)管部門調(diào)查或參與法院應(yīng)訴。

如職業(yè)打假人“惡人先告狀”，投訴到市場監(jiān)督管理部門，商家不要退縮、害怕，建議積極地參與調(diào)查，配合市場監(jiān)督管理部門調(diào)查事情經(jīng)過。在配合調(diào)查過程中，商家也可以說明或表達對自己有利的事實和情況，依法減少或消除不利后果的，可以減輕或不予行政處罰。如職業(yè)打假人起訴到法院，商家們最好積極應(yīng)訴、答辯，向法院展現(xiàn)自己有利的一面（如已停止違法生產(chǎn)、銷售行為，積極減輕或消除不利后果等），揭示職業(yè)打假人違法的一面。

最后，致遭遇職業(yè)打假人的電商朋友，不斷完善產(chǎn)品，誠信經(jīng)營，建立合理的銷售管理機制，敢于善于運用法律武器維護自己的合法權(quán)益，就具備了應(yīng)對職業(yè)打假人的條件和素質(zhì)。再參考本文提供的一些思路和方法，步步為營，有效應(yīng)對職業(yè)打假人將不是難題?，F(xiàn)實處境是，目前消除不了職業(yè)打假人的存在，既然無法消除這種現(xiàn)象，不如以正確的觀念、方法、積極的心態(tài)、合理的措施去應(yīng)對職業(yè)打假人，不妨讓職業(yè)打假人的存在從另一方面成為電商積極、正面發(fā)展的動力或壓力。

（本文系張穎律師原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請標(biāo)明來源，并注明作者張穎律師。如有侵權(quán)，將追究法律責(zé)任。）

[1]浙江省市場監(jiān)督管理局制定的《關(guān)于有效應(yīng)對職業(yè)投訴舉報行為營造良好營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》（征求意見稿）

參考法律法規(guī)

（一）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》

（二）《國務(wù)院關(guān)于加強和規(guī)范事中和事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》

（三）《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復(fù)意見》（法辦函[2017]181號）

（四）浙江省市場監(jiān)督管理局制定《關(guān)于有效應(yīng)對職業(yè)投訴舉報行為營造良好營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》（征求意見稿）

（五）《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（法釋[2013]28號）。

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