阿里當(dāng)年是怎么度過非典的難關(guān)的

本文主題淘寶,淘寶阿里巴巴,淘寶問答。

新冠狀性病毒，讓很多的企業(yè)被迫停工，在經(jīng)濟(jì)造成了巨大的損失，而當(dāng)年的非典也有很多企業(yè)被迫停工，這其中就包括了現(xiàn)在電商巨頭阿里，他們是怎么度過非典的難關(guān)的？給現(xiàn)在的企業(yè)有些什么啟示？可以跟著幕思城電商一起來了解一下吧。

為應(yīng)對新型肺炎疫情，近期多地相繼公布了延遲復(fù)工的通知，除一些涉及保障公共事業(yè)運行必需、疫情防控必需、群眾生活必需以及其他涉及重要國計民生的相關(guān)企業(yè)外，許多企業(yè)均適當(dāng)延遲了復(fù)工時間。

目前已有湖北、湖南、廣東、上海、重慶、江蘇、浙江、河南等21個省份延遲企業(yè)復(fù)工時間。身處疫區(qū)的湖北不得早于2月13日24時，人口密集的北上廣不得早于2月9日24時，也就是說，截止發(fā)稿時，距離復(fù)工還有4到8天，一周左右的時間。

這些地區(qū)的企業(yè)家非常焦慮，一方面是無法復(fù)工賺錢，另一面卻要不斷支出人工、房租成本。大多私企現(xiàn)金流只能撐三個月。如果再長，誰都撐不住。我們來看組真實報道：

西貝莜面村，賬上現(xiàn)金流扛不過3個月，2萬多名員工待業(yè);老鄉(xiāng)雞，因為疫情，從初一到初七6天左右，保守預(yù)測損失可能有2000多萬;樂凱撒披薩，受新冠肺炎疫情影響，目前已有近30%的門店暫停營業(yè)，銷售額下滑一半以上，現(xiàn)有銷售額中80%為外賣訂單，以上信息來源投中網(wǎng)。外婆家，天一亮就要支付250萬元，信息來源新京報。

面對疫情期間的諸多困難，這讓我們想起了2003年的非典”。新型冠狀病毒肺炎與2003年的非典型肺炎(SARS)同樣由冠狀病毒引起，也讓我國零售業(yè)受到最深、最直接的影響。非典”流行期間，各大商場客流量大大減少，全國線下商戶都受到嚴(yán)重影響。

但經(jīng)過非典之后，卻誕生了我國兩大電商巨頭阿里巴巴”和京東”。如今的兩大巨頭在當(dāng)時別說全國，就連本地都少為人知。但在非典之后，阿里巴巴名動全國，京東高速增長。

面對困難，他們的經(jīng)驗有哪些值得我們學(xué)習(xí)的?在新冠病毒肺炎疫情影響的當(dāng)下，本文總結(jié)了阿里對抗非典的經(jīng)驗，(下一篇再寫京東)，希望對創(chuàng)業(yè)者有所啟發(fā)。

?事情起因

2003年五一勞動節(jié)3天假期剛過，恢復(fù)工作的第三天，也就是5月4日，阿里巴巴一位姓宋的女同事從廣州回杭辦公后因高燒送醫(yī)。

由于該同事從廣州回來后，正?；毓旧狭藥滋彀啵凑找?guī)定，阿里巴巴全公司都需要被隔離。2003年的阿里巴巴規(guī)模還較小，但在杭州總部也有六百多人。

由于阿里當(dāng)時的主要業(yè)務(wù)是B2B業(yè)務(wù)，按以前的習(xí)慣，這是必須通過線下的方式面對面跟客戶溝通，但商家不敢出門了，如何找買方和賣方的信息就成為阿里業(yè)務(wù)開展的一大難題。

如果按照既定的邏輯發(fā)展，就會出現(xiàn)財經(jīng)作家鄭作時所說的結(jié)局：幾乎所有的條件都指向阿里巴巴將面臨一場災(zāi)難的結(jié)局：錯過業(yè)務(wù)發(fā)展的高峰是一場災(zāi)難，因為員工出現(xiàn)問題業(yè)務(wù)流程被迫中斷也是災(zāi)難，出現(xiàn)大規(guī)模員工抱怨造成的人心渙散同樣也是災(zāi)難，包括他們的領(lǐng)袖馬云……”

然而這種災(zāi)難性的結(jié)局并沒有發(fā)生，這得益于阿里在得知可能被隔離”前，就抓緊時間做了各種應(yīng)急措施，在隔離期間做好團(tuán)隊建設(shè)，市場投入和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

?準(zhǔn)備工作：啟動應(yīng)急預(yù)案

2003年5月4號中午，馬云在電話里接到同事被送往杭州市第六醫(yī)院(當(dāng)時是定點傳染病醫(yī)院)隔離治療的消息，立即從床上跳起來。馬云心里明白，此時正是阿里的高速發(fā)展期，員工們每天都忙不過來。

在01年、02年很長的一段時間以內(nèi)，阿里巴巴整個網(wǎng)站的商業(yè)需求發(fā)布量一直是停留在3000條左右，但在非典擴(kuò)散時期，03年3月份開始，每天新增會員達(dá)到了3500人，環(huán)比上一季度增長一倍。

如果在這個時候要全員隔離，對阿里巴巴無疑是巨大的災(zāi)難。

馬云自己的回憶，當(dāng)時所有人都特別恐慌，所有人都帶著口罩來開會。我不恐慌，因為恐慌沒有用，我最怕別人恐慌?！?/p>

當(dāng)時阿里員工有600多人，在文三路的華星科技大廈租了八、九、十共三層樓辦公，被隔離的同事在十樓。當(dāng)天晚上，馬云要求在十層的員工全部進(jìn)行隔離，不要來上班，八樓九樓的同事，可以繼續(xù)來上班。

由于信息不明朗，馬云隨即做了最壞的打算，在有可能被隔離前立即啟動公司應(yīng)急預(yù)案，隨后阿里的行政部門，人力資源部門，都已經(jīng)做好了所有的預(yù)案，包括一類預(yù)案，二類預(yù)案。

第一，馬云、彭蕾等人積極與政府、醫(yī)院溝通獲取一線信息。據(jù)時任阿里COO關(guān)明生回憶，馬云天天打電話到隔離醫(yī)院去，求他們，不要把宋潔跟另外那兩個病人關(guān)在一起。因為他心里覺得宋潔應(yīng)該是沒事的，但要是病人關(guān)在一起，事情就更復(fù)雜了。他就非常堅決地天天打電話給醫(yī)院去做這個工作?！绷硗猓坏┽t(yī)院確診，馬云可以在第一時間讓公司啟動隔離預(yù)案。

第二，保證技術(shù)人員在家辦公網(wǎng)絡(luò)通暢。因為非典”影響，沒有企業(yè)主愿意見面交易，阿里網(wǎng)站的流量瞬間多了7倍，技術(shù)人員最主要做的事情要保證不能宕機(jī)。一旦技術(shù)人員被隔離在家，沒有開通寬帶或者沒有電腦就無法保證網(wǎng)站的順暢運營。網(wǎng)站萬一崩潰，業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖受到巨大影響，無疑雪上加霜。

為此，阿里做了這樣一個決定：家里有電腦的，都裝上寬帶;沒有電腦的，可以把辦公室的電腦搬回去，公司的網(wǎng)絡(luò)部門幫助大家速度跟電信聯(lián)系，把每家每戶的電腦裝起來，聯(lián)上網(wǎng)，費用公司出。時任阿里COO關(guān)明生講述：記得加起來發(fā)出去30幾萬人民幣，當(dāng)時那是很多錢了?！?/p>

第三，調(diào)好員工家里電話接入公司系統(tǒng)。隨著客戶咨詢量的激增，阿里服務(wù)熱線一直就沒停過。作為直接面對客戶咨詢的最前端，一旦出現(xiàn)問題，那整個公司就會被認(rèn)為癱瘓，公司的信譽也會面臨較大受損。所以，一旦阿里總部要隔離，負(fù)責(zé)技術(shù)的同事就要把公司的線路都調(diào)好，接入阿里系統(tǒng)。

第四，更改業(yè)務(wù)工作和匯報流程。

5月6日下午4點半，馬云把所有員工召集起來，站在桌子上面講話，讓所有人6點半之前撤出辦公室，回家辦公，如果同事不是非典，一個禮拜后回來上班;如果是非典，無限期延期。

隨后，僅僅用了兩個多小時，一切準(zhǔn)備工作就已做好，阿里開始了全員在家辦公。值得注意的是，阿里之所以能快速響應(yīng)，這是有基礎(chǔ)的。在一切事情不明朗的時候，馬云早就策劃了應(yīng)急預(yù)案，然后關(guān)注一線信息，而不是等一切事情發(fā)生。

這給我們什么啟示?不管新冠狀病毒疫情會持續(xù)到什么時候，都要以最壞的打算來做準(zhǔn)備。在戰(zhàn)略上藐視敵人，但在戰(zhàn)術(shù)上要重視這件事。在戰(zhàn)略上，CEO不能亂，要學(xué)馬云的不恐慌”;在戰(zhàn)術(shù)上，學(xué)習(xí)馬云謹(jǐn)慎對待此事，做好應(yīng)急預(yù)案。所以針對疫情，創(chuàng)業(yè)者一定要做好應(yīng)急預(yù)案，每個公司怎么應(yīng)對不太一樣，但總而言之就是生意如何繼續(xù)，把握好現(xiàn)金流，供應(yīng)鏈不能斷。如果馬云當(dāng)時沒有把事情做最壞打算，就沒有現(xiàn)在的阿里了。

?團(tuán)隊方面

第一，在團(tuán)隊方面，馬云要求在確保每個人身體健康的前提下，保證網(wǎng)絡(luò)暢通無阻，正常工作。在細(xì)節(jié)上阿里也做了安排，例如把公司業(yè)務(wù)電話都轉(zhuǎn)接到家里后，阿里要求，無論是工作人員還是家里人，接到電話一定要說你好，阿里巴巴”。

另外，雖然在家隔離，但阿里員工每天都保持著工作的狀態(tài)，像平時一樣上下班，所以阿里的服務(wù)也沒有一天中斷。

就這簡單舉動，讓很多客戶直到隔離結(jié)束，都不知道阿里巴巴全員被隔離了。事后這讓客戶都敬佩不已，原來當(dāng)時接電話的時候是隔離期間，如此敬業(yè)，也讓外界對阿里巴巴更加信任。

第二，在團(tuán)隊關(guān)懷方面。馬云和COO關(guān)明生，每天都拿著通訊錄打幾百個電話。一個一個地給員工們打電話，了解情況，安慰人心。

據(jù)了解，隔離13天，馬云至少發(fā)了3封郵件。馬云會介紹目前公司整個的狀況，整個客戶端的反應(yīng)，以及市場的情況。更多的是這三塊內(nèi)容：一是通過他的方式來激勵和鼓勵大家，說要打好持久戰(zhàn);二是不要讓客戶受損失，確保業(yè)務(wù)正常;三是提醒大家注意身體安全，要做好自我防護(hù)。

其中一封信，馬云在道歉，他在信里說，這幾天我的心情很沉重!從上午知道確診后到現(xiàn)在，我一直想向所有的人表示深深的歉意!如果今天有任何事可以交換我們不幸患病的同事的健康，如果今天我們可以做任何事來確保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康，我愿意付出一切!”

據(jù)關(guān)明生回憶，宋潔被放出來。那一天，我、馬云、馬云太太三個人去醫(yī)院接宋潔出來，我們四個人一見面抱頭痛哭。為什么哭?就是因為很寬心，宋潔同學(xué)沒事，我們大家都沒事。最重要的是宋潔同學(xué)沒事，馬云也放心了，因為他可以把宋潔的爸爸媽媽的女兒送回去了?！?/p>

馬云的真誠讓員工感同身受，感受到馬云對員工真正的關(guān)愛。

第三，在團(tuán)隊娛樂方面。下班后，有數(shù)碼相機(jī)的人，會拍些照片，在雅虎通上曬自己的工作狀態(tài);其他人，也會發(fā)些見聞，比如，有人說自己在二樓隔離，樓上和樓下，和兩邊的鄰居都逃掉了;

到了晚上，大家在網(wǎng)上一起聊天、玩游戲，甚至還舉辦了幾次網(wǎng)絡(luò)卡拉OK大賽。馬云也積極參與進(jìn)來，雖然唱歌水平并不高，但唱得很開心。這些都是苦中作樂，但也是鼓舞士氣的好辦法，這個很關(guān)鍵。

據(jù)事后的阿里員工回憶說，在經(jīng)歷過這件事情以后，就明顯感覺團(tuán)隊與團(tuán)隊之間，或者說團(tuán)隊里面的同事，我們之間的感情友誼就不一樣了，整個團(tuán)隊的凝聚力和抗壓力我覺得更強(qiáng)了?！?/p>

這給我們什么啟示?現(xiàn)在在線辦公軟件非常發(fā)達(dá)，在疫情面前無法復(fù)工，公司管理層要求員工在家辦公，通過軟件打卡就結(jié)束了。

實際上，阿里的經(jīng)驗告訴我們，別以為線上辦公就完了。在不能指揮，不能監(jiān)督的情況下，一定要通過電話也好，微信也好來慰問大家，關(guān)心員工健康狀況，給大家鼓勁，加油。另外，現(xiàn)在唱K，游戲APP也很發(fā)多，團(tuán)建方面也可以在線上進(jìn)行，這是凝聚團(tuán)隊精神的辦法。

?市場方面

在市場方面阿里也做了大膽投入。比如說參加廣交會的時候，阿里巴巴就把展臺設(shè)在了上海信息館的一個非常重要的位置，加大了對電商的宣傳力度;

在網(wǎng)站上也打出了阿里巴巴攜手百萬商人，同舟共濟(jì)反非典”的這種大型的主題活動;

還有阿里原本極少做廣告，做廣告也比較低調(diào)，但是一向低調(diào)的阿里在那個時候加大了宣傳力度。尤其是在中央一套推出了阿里巴巴的誠信通廣告，宣傳網(wǎng)購。這個影響還是大的，整個口碑、品牌就建立起來了。

這給我們什么啟示?在現(xiàn)金流和供應(yīng)鏈把控好，能在疫情中能發(fā)揮正向作用的企業(yè)，可以加大在市場方面的投入，在解決消費者，客戶困難的同時，低成本獲得高速增長。

?業(yè)務(wù)方面

在疫情期間，阿里最大的動作，就是在業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，打造了淘寶網(wǎng)”。

此前，阿里巴巴的業(yè)務(wù)主要是toB，沒有面向個人的零售。非典發(fā)生后，馬云敏銳地覺察到，網(wǎng)絡(luò)零售將成為人們的剛需，阿里巴巴有必要推出零售業(yè)務(wù)。

馬云的想法遭受到了高管的激烈反對，時任阿里CTO吳炯的說法很有代表性，他說：Jack，你瘋了嗎?你這樣做會害了公司，我在雅虎跟eBay交鋒了那么多年，輸?shù)眯姆诜?”

當(dāng)時的eBay如日中天，沒人認(rèn)為一個剛建立4年的阿里巴巴能與之抗衡。然而馬云依舊組織了6人的淘寶”開發(fā)團(tuán)隊，在湖畔花園悄悄進(jìn)行。

面對這個不知道能否成功的項目，在疫情期間，馬云依舊沒有將其擱置，這是非常難得的，也說明了馬云在疫情中清楚的洞察到了消費者和商家的需求。

2003年5月10日，淘寶上線，淘寶網(wǎng)”頁面醒目地寫著：紀(jì)念在‘非典’時期辛勤工作的人們?！?/p>

這給我們什么啟示?在疫情期間，實際給了眾多創(chuàng)業(yè)者一個重新審視和改變自己商業(yè)模式的機(jī)會。在特殊的環(huán)境下，公司的商業(yè)模式是否能夠抗住壓力?對用戶的價值是否足夠?到底解決了用戶什么真正需求?

如果扛不住壓力，如果解決不了用戶的需求，那真正的模式應(yīng)該是什么樣呢?以什么樣的形式呈現(xiàn)，能夠解決這個問題?通過去思考這些問題，從而洞察到更深層次的用戶需求，這就是阿里給我們的啟示。

?最后

5月19日周一，經(jīng)過13天隔離的阿里人全體員工正式恢復(fù)上班。

非典過去兩年后，馬云仍然把5月10日定為阿里日。馬云在設(shè)立阿里日的公開信中表示，這個日子是為了紀(jì)念非典時期公司的不屈奮斗而設(shè)立。

他如此寫道：但凡一個個人乃至一個公司，要成就其非凡的偉大，必經(jīng)受并戰(zhàn)勝非常的困難和挑戰(zhàn)。”

如今眾多創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家面對新型冠狀病毒疫情，面對已知和可能面對未知的困難和挑戰(zhàn)，不要輕易放棄自己和員工，要借此來磨煉公司的文化價值觀，修煉好內(nèi)功。祝愿大家度過這場危機(jī)，活下來，迎接人間四月天。

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