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    淘寶客服分流新模式轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型介紹

    2023-01-17| 21:36|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:30

    本文主題淘寶客服分流,淘寶客服,淘寶問答。

    淘寶客服分流新模式轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型介紹

    我們的分流規(guī)則,會先匹配客服分組,然后再在客服分組中找到合適的人??头纸M的匹配規(guī)則我們在前面的教程中已經(jīng)介紹了,是根據(jù)人群、商品、意圖、訂單的順序匹配。而在在分組內(nèi)匹配客服的時候,我們之前的做法是考慮客服的權(quán)重&繁忙度,追求效率優(yōu)先,簡單來說就是誰相對空閑就分配給誰。

    淘寶客服分流新模式轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型介紹

    但是對于商家而言,接待的快不代表接待的好,特別是對于售前客服而言,還承擔(dān)著導(dǎo)購的職責(zé),對于他們而言,帶來成交是最重要的事情之一。

    基于這個考慮,我們對原來的效率優(yōu)先模型進(jìn)行了升級:綜合考慮繁忙程度和轉(zhuǎn)化率,在同等情況下優(yōu)先分配給轉(zhuǎn)化率高的客服。

    這個模型現(xiàn)在還在灰測階段,根據(jù)目前灰測商家的數(shù)據(jù),可以為售前客服提升30%的轉(zhuǎn)化。

    使用教程:

    1、入口

    在新分流后臺(kehufuwu.taobao.com)-高級設(shè)置-分組設(shè)置-分配模式選擇中

    2、開通并設(shè)置生意參謀-服務(wù)洞察(免費)

    我們分配時依賴的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),用的是官方生意參謀的數(shù)據(jù)。因此需要大家去后臺開啟生意參謀-服務(wù)洞察(免費),并且設(shè)置轉(zhuǎn)化率計算的相關(guān)數(shù)據(jù)。

    注意:由于我們使用的是生意參謀的數(shù)據(jù),不是商家自己購買使用的赤兔等三方績效軟件,因此計算出的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)不可能完全一樣。同時,分配時除了參考轉(zhuǎn)化率,也會參考客服的實時繁忙度,防止單個客服過于繁忙。這兩個造成的結(jié)果是,赤兔等三方軟件里轉(zhuǎn)化率第一的人,接待的人數(shù)不一定是最多的。不過,雖然排名不可能一一對應(yīng),大致趨勢是一致的,比如轉(zhuǎn)化率top30%的客服,接待量也差不多是在top30%。

    3、設(shè)置模型強度

    這個模式的本質(zhì)是會優(yōu)先分配給轉(zhuǎn)化高的客服。那么一天接待下來,高轉(zhuǎn)化客服的接待人數(shù)就會比低轉(zhuǎn)化的客服多,這個是必然的,也就是說,會造成一定程度的分流不均。

    不同商家對不均程度的接受度不一樣,因此我們允許商家設(shè)置高、中、低三種強度。強度越高,轉(zhuǎn)化增量越大,但是客服間接待量差異相應(yīng)的也會越大。親們可以嘗試根據(jù)自己的情況,決定使用高、中、低哪種模式。

    4、選擇生效的分組

    不是所有的分組都適合轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型,比如售后分組就不強調(diào)轉(zhuǎn)化。親們可以選擇部分售前相關(guān)的分組,使用該模型。

    常見問題:

    1、如果個別客服的不均程度超過預(yù)期,親們可以去調(diào)節(jié)單個客服的等級(分流-基礎(chǔ)設(shè)置-分組-客服修改-客服等級)。想要某些客服多接一些客戶的話,就調(diào)高這些客服的等級;想要某些客服少接一些客戶的話,就調(diào)低這些客服的等級。

    2、售前客服的人數(shù)越多,效果越明顯;售前客服人數(shù)越少,效果越不明顯,且不均的情況會更加嚴(yán)重。所以我們建議售前客服人數(shù)>5人的店鋪使用本模型。當(dāng)人數(shù)

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