淘寶客服分流如何設(shè)置
2023-01-17| 13:31|發(fā)布在分類(lèi)/淘寶知識(shí)|閱讀:38
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本文主題淘寶客服分流,淘寶離線(xiàn),淘寶問(wèn)答。
由于天貓、淘寶平臺(tái)上的商家數(shù)量眾多、行業(yè)跨度及客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模差異巨大,因此我們?cè)诮榻B分流設(shè)置方法的時(shí)候,將按照不同規(guī)模商家的需求特點(diǎn)進(jìn)行介紹,請(qǐng)大家按需取材哈!
(1)小商家(夫妻店,不區(qū)分售前售后)
對(duì)于規(guī)模較小、不需要區(qū)分售前售后的淘寶小店來(lái)說(shuō),分流的設(shè)置比較簡(jiǎn)單,僅需3步哦:
第一步建客服分組
新建一個(gè)客服分組,將接待買(mǎi)家的賬號(hào)添加都添加到這個(gè)分組,請(qǐng)大家一定注意:主賬號(hào)如果想要分流,也需要添加到客服分組;
第二步
開(kāi)啟手機(jī)分流。如果客服會(huì)用手機(jī)接待買(mǎi)家,那就一定要登錄手機(jī)千牛,并在后臺(tái)開(kāi)啟“手機(jī)分流”。開(kāi)啟的方法:子賬號(hào)后臺(tái)-客服分流-設(shè)置-開(kāi)啟手機(jī)分流,點(diǎn)擊“保存”。
第三步
按需開(kāi)啟離線(xiàn)分流。離線(xiàn)分流是指如果參與分流的賬號(hào)不只一個(gè),那么當(dāng)買(mǎi)家給一個(gè)離線(xiàn)的分流賬號(hào)發(fā)消息,這個(gè)消息會(huì)被分給在線(xiàn)的分流賬號(hào)。開(kāi)啟這個(gè)功能的方法:子賬號(hào)后臺(tái)-客服分流-設(shè)置-開(kāi)啟離線(xiàn)分流,點(diǎn)擊“保存”。
(2)中大商家(客服人數(shù)較多、區(qū)分售前售后)
對(duì)于規(guī)模大一些、需要區(qū)分售前售后的店鋪來(lái)說(shuō),分流的設(shè)置也不復(fù)雜,僅需四步:
第一步
新建兩個(gè)客服分組“售前分組”、“售后分組”,將售前客服和售后客服的賬號(hào)添加到對(duì)應(yīng)的分組中。注意:一個(gè)客服最多只能添加到一個(gè)客服分組。
新建客服分組之后,可以設(shè)置客服的權(quán)重。權(quán)重值越大的客服,分給他的人越多。
第二步
綁定訂單狀態(tài)。
第三步
按需開(kāi)啟離線(xiàn)分流。離線(xiàn)分流是指如果參與分流的賬號(hào)不只一個(gè),那么當(dāng)買(mǎi)家給一個(gè)離線(xiàn)的分流賬號(hào)發(fā)消息,這個(gè)消息會(huì)被分給在線(xiàn)的分流賬號(hào)。
第四步
設(shè)置離線(xiàn)消息處理方式。當(dāng)晚上所有客服都離線(xiàn)的時(shí)候,消費(fèi)者咨詢(xún)會(huì)流到那里呢?我們引入了一個(gè)叫“服務(wù)助手”的賬號(hào)。開(kāi)啟這個(gè)賬號(hào)之后,當(dāng)所有客服離線(xiàn)時(shí),消息都會(huì)進(jìn)到這個(gè)賬號(hào)。等到第二天客服上線(xiàn)時(shí),去離線(xiàn)消息池將消息分配給在線(xiàn)客服。
(3)更多個(gè)性化功能
對(duì)于一些想要更加精細(xì)化接待的商家,我們提供了商品分流的功能。也就是說(shuō),可以將某個(gè)商品綁定到某個(gè)客服分組,這樣從這個(gè)商品進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的買(mǎi)家就會(huì)被分給響應(yīng)的客服。
分流基礎(chǔ)規(guī)則
一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)來(lái)咨詢(xún)后,我們會(huì)如何分配?
第一步,判斷全店是否在線(xiàn):我們會(huì)看當(dāng)前店鋪有沒(méi)有在線(xiàn)不掛起的客服?如果沒(méi)有,則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號(hào)/代理賬號(hào)/留言池;
第二步,判斷買(mǎi)家在店鋪內(nèi)是否有最近聯(lián)系的客服:如果有客服在線(xiàn),我們會(huì)看這個(gè)買(mǎi)家有沒(méi)有3天內(nèi)聯(lián)系過(guò)的客服,以及這個(gè)客服是否在線(xiàn),如果有的話(huà),直接分配給這個(gè)客服;
第三步,判斷專(zhuān)屬客服優(yōu)先接待邏輯。我們會(huì)看這個(gè)買(mǎi)家在是否有專(zhuān)屬客服,以及商家是否開(kāi)通了直連專(zhuān)屬客服的能力,如果開(kāi)通了,則到專(zhuān)屬客服;
第四步,判斷機(jī)器人優(yōu)先的邏輯。我們會(huì)看店鋪是否開(kāi)了機(jī)器人優(yōu)先接待,如果開(kāi)了,就分配給機(jī)器人;
第五步,我們會(huì)開(kāi)始匹配客服分組,我們會(huì)看這個(gè)客服分組有沒(méi)有開(kāi)機(jī)器人,如果開(kāi)了,就給機(jī)器人;如果沒(méi)有,就按照權(quán)重/繁忙度規(guī)則尋找一個(gè)人進(jìn)行分配。
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