商家如何有效處理店鋪差評呢?-電商客服售后電商中差評電商售后處理電商售后服務(wù)
2023-01-16| 21:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:50
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本文主題電商客服售后,電商中差評,電商售后處理,店鋪差評,扣分,售后處理,電商售后服務(wù)。
商家在經(jīng)營的過程中,隨著時間的推進發(fā)展,或多或少的都會遇到買家差評的情況。淘寶差評對于商家來說是一件非常嚴重的事,不僅會影響寶貝銷量,而且嚴重的還會導(dǎo)致店鋪扣分甚至降權(quán)。那么對于賣家來說怎么才能減少差評呢?
1:遇到各種售后問題,先安撫顧客,并指引顧客回答產(chǎn)品情況來獲取足夠的問題信息;
2:對顧客反映的問題進行基本的梳理,判斷類型,并根據(jù)之前設(shè)置的預(yù)案回復(fù);
3:如果沒有辦法在當(dāng)初解決,需要建立任務(wù),并告知顧客第二天會有專人處理;
4:在顧客在線并活躍的階段,盡量完結(jié)售后,避免后續(xù)無法聯(lián)系上顧客的情況出現(xiàn),比如:質(zhì)量問題退款,中差評等;
1:產(chǎn)品破損(破損登記)
第一步:賠償部分金額,一般不超過產(chǎn)品拍下價格的60%,支付寶退款;第二步:給顧客補寄一個全新的產(chǎn)品,另一個產(chǎn)品看情況退回(產(chǎn)品還可以使用且單價在80元以上的產(chǎn)品;特殊產(chǎn)品有專門處理預(yù)案可以直接操作;例如:比如雙層垃圾桶下半段無法卡住,直接補發(fā)下支架的操作;
2:產(chǎn)品漏發(fā)(漏發(fā)錯發(fā)登記)
第一步:讓顧客申請此產(chǎn)品的全額退款,并操作退款;
第二步:給顧客補寄一個全新的產(chǎn)品(僅適用于高單價產(chǎn)品);
3:產(chǎn)品錯發(fā)(漏發(fā)錯發(fā)登記)
第一步:說服顧客成本價購買錯發(fā)產(chǎn)品,漏發(fā)的產(chǎn)品可以重新購買,我們會包郵郵寄。
第二步:錯發(fā)的產(chǎn)品贈送給顧客換取好評,漏發(fā)產(chǎn)品讓顧客申請退款;
第三步:錯發(fā)的產(chǎn)品贈送給顧客使用,漏發(fā)產(chǎn)品補發(fā)。
第四步:錯發(fā)產(chǎn)品寄回,漏發(fā)產(chǎn)品補發(fā)(用于錯發(fā)產(chǎn)品價值較高時使用);
4:產(chǎn)品不會使用/沒有正確使用
第一步:(1)查看產(chǎn)品描述或者產(chǎn)品知識點,耐心指導(dǎo)顧客使用;
第二步:(2)顧客還是無法使用的,可以走無憂退貨退款;
5:產(chǎn)品質(zhì)量問題
第一步:常見產(chǎn)品質(zhì)量問題的優(yōu)先安裝標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案處理;
第二步:申請理由為無憂退貨,或者其他的退貨退款操作;
第三步:申請理由為其他的僅退款操作;
如果上述情況還是不能阻止顧客差評的話,那么就要
:
(1)了解中差評的核心問題點:比如使用問題,價格問題,破損問題,產(chǎn)品質(zhì)量問題;
(2)耐心聽取顧客建議及評判,表達愿意改進及愿意補償?shù)囊庠福?/p>
(3)爆款可以不惜一切代價,比如全額退款贈送使用等,其他可以退差價溝通;
無論如何,差評是賣家不愿意見到的東西之一,處理差評對于店鋪來說也是一個很重要的運營工作。對賣家來說,可以站在中立的態(tài)度幫助顧客,避免上來就回避解釋產(chǎn)品問題,如果產(chǎn)品或者快件破損,可以先跟顧客說會與快遞及倉庫溝通了解情況,涉及產(chǎn)品使用的問題可以說去跟采購溝通反饋情況等;如果涉及賠付問題,可以在賠付匯款之后和顧客確認,通過誠懇的態(tài)度促進好評成交。
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