淘寶收到中差評(píng)以后如何和買家溝通

本文主題淘寶,淘寶差評(píng),淘寶問答。

有很多電商被差評(píng)困擾嗎？如果處理不好，會(huì)影響店后轉(zhuǎn)型，要注意差評(píng)！

中差評(píng)一般分為兩種，一種是正常的中差評(píng)，一種是惡意的中差評(píng)，首先我們要準(zhǔn)確的區(qū)分出正常的中差評(píng)和惡意中差評(píng)的區(qū)別，用不同的方法去處理，正常的中差評(píng)指的是賣家對(duì)寶貝的本身，服務(wù)態(tài)度，物流服務(wù)等存在的問題，造成的買家給予的不好的評(píng)價(jià)。惡意的中差評(píng)指的是差評(píng)師或者競爭對(duì)手故意給予的不好的評(píng)價(jià)，其實(shí)與賣家的本身是沒太大的關(guān)聯(lián)，大多數(shù)都是為了訛錢，或者是惡意的競爭。

對(duì)于正常的中差評(píng)，我們要考慮的是，是什么原因造成這樣的后果？積極回饋買家，努力優(yōu)化他們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)！正常的中差評(píng)其實(shí)可以看作是提醒我們的不足和需要改進(jìn)的地方。只要你調(diào)整心態(tài)，承認(rèn)自己的問題，主動(dòng)向客戶道歉，拿出誠意，站在客戶的角度想出解決方案，讓買家感受到你的態(tài)度，一般來說，你很快就會(huì)擺脫差評(píng)。

除了對(duì)寶寶不滿意或者服務(wù)態(tài)度等問題，可能還有一些不是我們?cè)斐傻膯栴}，比如物流問題?？爝f公司速度慢是有各種原因的。在這方面，他們一上來就不敢和客戶溝通:“這不是我們的問題，是快遞公司的問題，請(qǐng)改評(píng)價(jià)”。類似的話是禁忌。雖然這不是我們的問題，但是這個(gè)時(shí)候需要從買家的角度去理解。耐心傾聽買家，積極幫助買家處理問題，預(yù)估買家感受。這樣才能獲得信任，讓買家看到誠意，愿意幫你改變?cè)u(píng)價(jià)。事實(shí)上，有些買家會(huì)選擇再次購買，因?yàn)樗麄冋J(rèn)同你的做事風(fēng)格。

對(duì)于惡意差評(píng)，當(dāng)我們受到威脅、勒索或與同行競爭時(shí)，一定要先假裝妥協(xié)，盡量讓他們露出破綻，收集證據(jù)投訴維權(quán)的使用。當(dāng)然，我們也可以通過淘寶主頁進(jìn)行自助投訴。步驟如下:淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家提問-投訴處罰-不合理評(píng)價(jià)，維護(hù)自身利益。

遇到差評(píng)不要做懦夫。一定要保持心態(tài)穩(wěn)定，盡量和對(duì)手打游戲！如果是同行的惡意評(píng)價(jià)，也可以在評(píng)價(jià)下回復(fù)，明確是同行的惡意行為，并說出自己的產(chǎn)品情況，引起買家的共鳴，并可以說明:“我們已經(jīng)向官方舉報(bào)協(xié)助調(diào)查，買家可以放心下單，不受惡意評(píng)價(jià)的影響”。

賣家應(yīng)該如何避免差評(píng)？

1.本身產(chǎn)品的問題

產(chǎn)品質(zhì)量要控制，主圖和詳圖要實(shí)用。不要夸大承諾的事情，也不要做不到。注意提前預(yù)期的問題可以在描述中說明，避免不必要的麻煩！

2.交貨物流問題

選擇快遞公司的時(shí)候，要時(shí)刻做好日常關(guān)系，做好包裝細(xì)節(jié)?？梢栽诳爝f里給客戶送一個(gè)小巧精致的禮物，不一定貴，主要是實(shí)用。雖然送了，但是不能太差，不然還不如不送。要盡快安排發(fā)貨，注意買家具體的地理位置，不要對(duì)很快到貨做過多承諾，甚至很多客服會(huì)和客戶確認(rèn)天數(shù)。其實(shí)不清楚不確定的運(yùn)輸流程和偏遠(yuǎn)地區(qū)的位置是否容易到達(dá)，只能盡快協(xié)調(diào)快遞！

3.售前售后問題

保持旺旺售前售后的反思速度，始終保持同樣的態(tài)度。不要讓買家在買東西的時(shí)候覺得自己很積極，但在售后提問的時(shí)候卻不熱情。很多差評(píng)都在客戶的感知中消失了。常用的寶貝詞和客戶經(jīng)常問的問題可以提前整理出來，讓他們自由應(yīng)對(duì)。最重要的是在買家溝通過程中保持良好的心態(tài)，不要被客戶語言影響，你可能有一個(gè)方面。

4.記錄中的差評(píng)

其實(shí)中差評(píng)也可以說是直接反饋存儲(chǔ)問題的地方。每次收到中差評(píng)都會(huì)和買家聯(lián)系溝通。就算中差評(píng)被糾正了，最終也不會(huì)生根。最好定期記錄和統(tǒng)計(jì)差評(píng)的原因，然后解決這些問題。這樣才能從根本上解決問題。

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